Nunca se sabe cuándo estallará una crisis. Para cuando los periodistas o el departamento de prensa se pongan en contacto, puede ser demasiado tarde. La estrategia propuesta se basa en dos premisas imprescindibles que debe tener disposición: Un Equipo de Emergencias y un Plan de Rescate.
Pero mucho antes de tener que pulsar "el botón rojo", sería conveniente un poco de prevención. Aquí van los primeros consejos.
* En plena crisis no se puede cambiar la reputación anterior. Asegurarse que es buena antes.
* Participar en la conversación antes de que sea necesario reaccionar. No tendrá voz hasta que no tenga un espacio en social media. Además, crear rápidamente cuentas y perfiles para contestar es entre otras cosas bastante inútil porque no tendrán suficientes seguidores para ser efectivo.
* Tener una política de social media para los propios empleados. Las empresas son personas, y los primeros clientes y portavoces son los empleados.
* Monitorizar. Para prevenir una crisis, hay que poder verla venir. La monitorización permite saber qué se dice en los canales propios y en los ajenos. Las herramientas facilitan datos, pero además, hay que saber qué son esos datos y por qué aparecen. Investigar los rumores.
* Identificar (monitorizar) usuarios influyentes. Mantener una relación honesta con ellos cuando todo va bien para prevenir las consecuencias cuando no van tan bien.
* Mantener la calma. No sirve responder antes de tiempo, de forma desproporcionada, o en lugares donde no se está hablando.
Ahora, supongamos que la crisis estalla… ¿qué se debe hacer?
1) Reunir al "Gabinete de Guerra" (el comité de crisis): Una de las primeras cosas que debe tener preparadas en caso de Crisis en Medios Sociales, es el equipo de personas que participarán en la resolución del conflicto. Como si se tratara de una guerra, necesita un centro de operaciones, que más que un lugar físico, es un estado mental. Los diferentes miembros del equipo pueden estar a distancia, en remoto, pero conectados entre si. Para eso existen las redes sociales precisamente.
2) Nombrar al Jefe de Operaciones: Por muchas personas que formen ese "Gabinete", debe haber un responsable final que gestione la situación. Dependiendo del tamaño de la compañía puede ser el director de marketing, publicidad o incluso el director general. En cualquier caso, es quien se encargará de tomar las decisiones finales basadas en los informes y opiniones que le aporten. La comunicación puede no ser suficiente.
3) El Community Manager, actuará como coordinador y trabajará con todos los departamentos y definirá el estilo de la comunicación, los canales a emplear, etc. En caso de necesidad será el ejecutor del plan, más que el director. Aunque probablemente haya sido él quien diseñe el plan de trabajo.
4) El "Equipo de Operaciones Especiales" estará compuesto por responsables de los siguientes departamentos:
* Agencia de RRPP y Prensa: Canalizarán la información a los medios tradicionales.
* Departamento Servicio al Cliente: aportarán feedback y canalizarán la información directamente al consumidor.
* Departamento de Marketing: Mantendrá la línea de comunicación, paralizará, reanudará o iniciará campañas de publicidad.
* Departamento Legal: Supervisará todo el proceso en los aspectos de responsabilidad jurídica.
* Servicio Técnico Postventa: Atenderá las reclamaciones y buscará soluciones.
* Investigación de mercado: Identificará los perfiles de los usuarios, posicionamiento, competencia…
A la hora de elegir el personal dedicado para esta tarea, es importante tener en cuenta estas recomendaciones:
* Involucrar al personal más antiguo y experimentado: tendrá que tomar decisiones muy rápidas sin mucho tiempo para investigar en archivos.
* Involucrar a personal con capacidad de tomar esas decisiones responsablemente. Algunas podrán ser drásticas o traumáticas.
* Por último, Involucrar e informar a todo aquel que pueda recibir una llamada o consulta, desde empleados a agencias, proveedores, stakeholders…
Link directo: http://www.socialblabla.com/social-media-crisis-manual-de-primeros-auxilios.html
Pero mucho antes de tener que pulsar "el botón rojo", sería conveniente un poco de prevención. Aquí van los primeros consejos.
* En plena crisis no se puede cambiar la reputación anterior. Asegurarse que es buena antes.
* Participar en la conversación antes de que sea necesario reaccionar. No tendrá voz hasta que no tenga un espacio en social media. Además, crear rápidamente cuentas y perfiles para contestar es entre otras cosas bastante inútil porque no tendrán suficientes seguidores para ser efectivo.
* Tener una política de social media para los propios empleados. Las empresas son personas, y los primeros clientes y portavoces son los empleados.
* Monitorizar. Para prevenir una crisis, hay que poder verla venir. La monitorización permite saber qué se dice en los canales propios y en los ajenos. Las herramientas facilitan datos, pero además, hay que saber qué son esos datos y por qué aparecen. Investigar los rumores.
* Identificar (monitorizar) usuarios influyentes. Mantener una relación honesta con ellos cuando todo va bien para prevenir las consecuencias cuando no van tan bien.
* Mantener la calma. No sirve responder antes de tiempo, de forma desproporcionada, o en lugares donde no se está hablando.
Ahora, supongamos que la crisis estalla… ¿qué se debe hacer?
1) Reunir al "Gabinete de Guerra" (el comité de crisis): Una de las primeras cosas que debe tener preparadas en caso de Crisis en Medios Sociales, es el equipo de personas que participarán en la resolución del conflicto. Como si se tratara de una guerra, necesita un centro de operaciones, que más que un lugar físico, es un estado mental. Los diferentes miembros del equipo pueden estar a distancia, en remoto, pero conectados entre si. Para eso existen las redes sociales precisamente.
2) Nombrar al Jefe de Operaciones: Por muchas personas que formen ese "Gabinete", debe haber un responsable final que gestione la situación. Dependiendo del tamaño de la compañía puede ser el director de marketing, publicidad o incluso el director general. En cualquier caso, es quien se encargará de tomar las decisiones finales basadas en los informes y opiniones que le aporten. La comunicación puede no ser suficiente.
3) El Community Manager, actuará como coordinador y trabajará con todos los departamentos y definirá el estilo de la comunicación, los canales a emplear, etc. En caso de necesidad será el ejecutor del plan, más que el director. Aunque probablemente haya sido él quien diseñe el plan de trabajo.
4) El "Equipo de Operaciones Especiales" estará compuesto por responsables de los siguientes departamentos:
* Agencia de RRPP y Prensa: Canalizarán la información a los medios tradicionales.
* Departamento Servicio al Cliente: aportarán feedback y canalizarán la información directamente al consumidor.
* Departamento de Marketing: Mantendrá la línea de comunicación, paralizará, reanudará o iniciará campañas de publicidad.
* Departamento Legal: Supervisará todo el proceso en los aspectos de responsabilidad jurídica.
* Servicio Técnico Postventa: Atenderá las reclamaciones y buscará soluciones.
* Investigación de mercado: Identificará los perfiles de los usuarios, posicionamiento, competencia…
A la hora de elegir el personal dedicado para esta tarea, es importante tener en cuenta estas recomendaciones:
* Involucrar al personal más antiguo y experimentado: tendrá que tomar decisiones muy rápidas sin mucho tiempo para investigar en archivos.
* Involucrar a personal con capacidad de tomar esas decisiones responsablemente. Algunas podrán ser drásticas o traumáticas.
* Por último, Involucrar e informar a todo aquel que pueda recibir una llamada o consulta, desde empleados a agencias, proveedores, stakeholders…
Link directo: http://www.socialblabla.com/social-media-crisis-manual-de-primeros-auxilios.html
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