08-05-2012 | El señor Ernesto Golberg me consulta sobre las cuestiones que debe considerar a fin de comunicarse con su mercado y/o con un tercero.
Ya hemos hablado sobre la importancia de conectarse con el cliente y la necesidad de aplicar los conocimientos adquiridos en las neurociencias.
También hemos planteado la trascendente influencia de las emociones en el comportamiento del individuo y que la mejor forma de relacionarse con este es por medio de éstas.
Resalto esto dado que el conocimiento y dominio de dichos conceptos son clave en la interrelación con el consumidor.
Por lo pronto, considere estos aspectos:
► Las emociones mandan.
Tal como antes dijimos, son las emociones y no la razón el motor de la gran mayoría de los actos humanos. Esto se debe a cuestiones de índole evolutiva (ver "Todos tenemos un cerebro de reptil"
http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=43657&cod_sitio=3&tipo_art=unico) y aspectos biológicos imposibles de negar ni eludir.
A partir de esta premisa, tan contraria a lo que comúnmente se ha creído, se debe lograr la relación interpersonal y el desarrollo de lazos emocionales que permita el posicionamiento, la confianza en el producto y marca, a fidelización, etc.
► Inmediatez.
Vivimos en un mercado done la persona se encuentra bombardeada por mensajes y estímulos en forma desproporcionada (ver "Comunicándose con su mercado"
http://www.infocomercial.com/n/comunicandose-con-su-mercado_43055_3.php) lo que dio origen a procesos de filtrado por parte del cerebro de manera que este pueda regular la información que recibe.
Este mecanismo de defensa, si bien esta en alerta constante, demora hasta dos segundos en reaccionar frente a un mensaje que no se encuentra dentro de su interés.
Visto así, se deduce fácilmente la necesidad de atraer la atención del individuo en forma casi inmediata a fin que éste se disponga a escuchar y "sentir" la propuesta.
► Los sentidos.
El cerebro logra conocer e interpretar el mundo que lo rodea gracias a los cinco sentidos (12 para Rudolf Steiner y hasta 27 para otros). En función de la información que de ellos recibe logra conformar una película de realidad, una situación dada y una respuesta.
De esta manera es sencillo darse cuenta que cuantos más sentidos utilice (experiencia multisensorial) mayor será la posibilidad que el cliente lo comprenda, valore y tome como la mejor opción. (ver "Los sentidos a favor de su empresa"
http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=46449&cod_sitio=3&tipo_art=unico ).
► Focalización.
Vivimos en un medio con multiplicidad de estímulos y ellos compiten en atraer la atención del cerebro.
Debe lograr que el cliente focalice su pensar en el mensaje que envía. Evite toda distracción, concentre su propia atención en él, mantenga contacto visual, no improvise más de la cuenta, sepa dirigir la conversación (aún el silencio puede permitirle esto).
► El mensaje no verbal.
En el artículo "Hablando sin decir palabras" (
http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=47109&cod_sitio=3&tipo_art=unico) hemos expuesto este tema. Recuerde que las palabras solo representan el 7% del mensaje. Sabiendo ver podrá entender a su cliente. Conociéndose y moviéndose adecuadamente sabrá expresarle la seguridad y confianza que necesita para tomar la decisión de compra.
► Simpleza.
Esta debe ser la premisa de todo su accionar y de todo mensaje que de usted y su organización emane (ver art.: "¿Una imagen vale más que mil palabras"
http://www.infocomercial.com/n/una-imagen-vale-mas-que-mil-palabras_44969_3.php).
Recuerde que el cerebro –en forma natural- no quiere gastar energía dado que es un recurso que históricamente no le resultaba fácil obtener –se debía caminar 20Km diarios para cazar y si se tenía éxito había que regresar, destazar y comer…sin poder conservar el sobrante-, así que intentará alejarse o negarse de todo lo que le implique trabajar.
El poder de síntesis y claridad en su mensaje es la clave para ingresar en él. Recuerde "en comunicación, lo menos es más… hay que echar por la borda las ambigüedades, simplificar el mensaje...y luego simplificarlo aún más si se desea causar impresión duradera" (Al Ries).
► Beneficios y emociones.
Recuerde que jamás la gente compra objetos (ver "Radiografía de un producto"
http://www.infocomercial.com/n/radiografia-de-un-producto_45613_3.php) sino el servicio que estos le brindarán.
Apoyase en ellos y resalte el resultado en el consumidor; la satisfacción, la alegría, el éxito, etc., esto es en definitiva lo que realmente se está comprando cuando se demanda el producto.
► Hágalo sentir importante.
El ego resulta un factor determinante en la relación humana. Estructure la relación haciéndole sentir al otro que es importante y distinto. El le devolverá una amable escucha.
► Trascendencia.
Su mensaje debe tener elementos que impacten en el individuo de tal manera que resuene en él aún mucho después que el mismo se haya terminado.
Para ello, defina con exactitud el verdadero interés por parte del cliente y diseñe un mensaje que se relacione con este apoyando el mismo en el uso de las palabras claves, la imagen, los recuerdos, los olores, colores, etc., todo es útil y los sentidos son el camino de solución para ello.
► Valor en lugar de precio.
Las personas suelen decir que buscan productos "baratos" y en realidad, a la hora de comprar, su comportamiento no se ajusta a lo dicho. (ver "¿Qué percibe un cliente como valor?"
http://www.infocomercial.com/n/que-percibe-un-cliente-como-valor_40303_3.php). El desafío consiste en cosechar valor para el cliente.
Si Ud. le da valor al producto el cliente pagará por ello y esto es la explicación del porque no se compran solo las ofertas o los productos que "nominalmente" ostentan el precio más bajo. La gente quiere lo que quiere…y está dispuesta a pagar por ello.
► Imperecedero.
Haga lo que haga, diga lo que diga, todo tiene que estar diseñado y pensado para que el otro tenga en mente al producto, marca u oferta.
Se debe luchar contra la labilidad del mensaje o propuesta. Aún hoy recuerdo imágenes, músicas o canciones que se vinculan a publicidades que he visto en mi niñez.
De eso se trata, de generar un recuerdo que se mantenga en la mente del mercado y de esa manera los recursos aplicados se reducirán en relación a la permanencia en éste y el cliente se verá estimulado a nivel inconsciente a elegirlo.
► Hable con el cuerpo.
Recuerde que la palabra representa solo el 7% del mensaje (ver "Hablando sin decir palabras"
http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?id_articulo=47109&cod_sitio=3&tipo_art=unico) por tanto, si pretende comunicar algo piense que el lenguaje corporal debe ser tenido en cuenta.
Si el cuerpo y/o la voz aparecen o son utilizados de algún modo deben éstos corresponder a lo que se quiere expresar. De no ser así, se reduce la capacidad comunicacional de la acción.
► Depende de quién lo diga.
Tenga en cuenta que el interlocutor brinda y expresa no solo el mensaje sino la imagen y confianza que el mercado tenga de él.
Las personas filtran el mensaje de diversa forma y uno de ellos se vincula con que el receptor toma las cosas como de quién viene.
► Piense en el otro. Para que un mensaje sea aceptado por el otro deberá representar algo importante o beneficioso para éste (ver: "Comunicándose con su mercado"
http://www.infocomercial.com/n/comunicandose-con-su-mercado_43055_3.php). Debe diseñarse en relación a la manera que tiene de percibir el mundo y no sobre las pautas y criterios suyos.
► Seguridad.
Brinde seguridad a su mercado, recuerde que a la gente no le agrada asumir riesgos y aceptar una •"promesa" de beneficios a cambio de algo que se tiene implica un costo que el cerebro rehúsa de hacer.
La aversión a la pérdida es tan grande que es muy posible que aunque usted le señale lo que éste busca haga caso omiso de esto. (ver: "La aversión a perder es la que le dificulta vender"
http://www.infocomercial.com/n/la-aversion-a-perder-es-la-que-le-dificulta-vender--_l48427.php)
Considere estos consejos para toda comunicación que deba llevar a cabo tanto a nivel personal como de su organización. Recuerde que los seres humanos somos animales sociales, por ende, la comunicación la base de nuestra existencia.
