Redes Sociales: el nuevo modelo de servicio al cliente

Para comenzar es importante aclarar que cuando se habla en las empresas de estrategia de social media tradicionalmente se tienen dos diferentes aproximaciones: la primera refiere a las empresas que sólo lo miran desde un punto de vista de marketing y aprovechan su presencia en las redes sociales para anunciar nuevos productos o servicios.

La segunda, es el enfoque de las empresas que usan las redes sociales como un canal más en su estrategia de servicio al cliente para responder a dudas, quejas o reclamos.

La realidad es que cuando se trata de una verdadera estrategia de redes sociales ambos componentes son muy importantes. Tanto el marketing como el servicio al cliente se deben manejar como un proceso en el cual cada uno de los componentes necesita de la retroalimentación del otro.

Es difícil pensar en un modelo en el que se haga marketing en redes sociales sin tomar en cuenta lo que están diciendo los clientes, más aún cuando hoy en día se cuenta con herramientas que permiten monitorear en tiempo real todo lo que está pasando en las redes y todo lo que están diciendo los usuarios acerca de un producto o servicio (nunca antes se había tenido acceso a tanta información personal y de tan buena calidad).

Por otro lado también es muy difícil pensar en que se tenga un modelo de servicio al cliente en redes sociales en el que sólo se limite a responder a las dudas o reclamos de los clientes sin mezclarlo con estrategias de marketing que lleven de verdad a crear oportunidades de ventas basadas en lo que dicen los usuarios.

Lo anterior nos muestra claramente que ambos mundos deben convivir con gran sinergia para poder monetizar y convertir en oportunidades de negocio todo lo que está ocurriendo en las redes sociales.

Ahora hablemos del modelo de madurez de las empresas en cuanto a servicio al cliente en redes sociales. Les presento a continuación 5 niveles que describen muy bien este modelo:

Nivel 1: se trata de las compañías que están totalmente mudas en cuanto a temas de redes sociales, básicamente simplemente "escuchan" lo que pasa sin tomar ninguna acción (nivel en que muy pocas empresas latinoamericanas se encuentran actualmente).

Nivel 2: se trata de las compañías que usan Facebook o Twitter para dar algunos anuncios a través de sus canales de publicidad (.mensajes tipo broadcast sin ninguna estrategia de mercado concreta)

Nivel 3: son compañías que ya tienen un objetivo de marketing a través de redes sociales. Tienen actividades con intención de crear un nivel de compromiso y ven el servicio al cliente como un efecto secundario (no deseado) en sus actividades de social media. Por ejemplo: clientes que buscan ayuda en las redes sociales y obtienen una respuesta tan simple como "llame a nuestro call center para solicitar ayuda con ese problema" (nivel en que se encuentran muchas empresas latinoamericanas actualmente).

Nivel 4: son empresas que ponen en marcha un plan para proveer servicio al cliente a través de redes sociales. Estas compañías tienen a disposición un grupo de personas medidas y compensadas por proveer servicio al cliente. En estos casos es mucho mejor si se considera a las redes sociales como un canal más dentro de la atención a los clientes totalmente integrado a la estrategia multi-canal de servicio.

Nivel 5: se trata de compañías que están buscando proactivamente acercarse a los clientes (incluso con algunos que no los han contactado directamente). Lo anterior puede ser buscando clientes existentes que necesiten ayuda o buscando proactivamente prospectos que han expresado alguna necesidad.

Sobra decir que toda empresa debe aspirar a obtener el quinto y último nivel de madurez en las redes sociales como portal de contacto directo con sus partners y clientes, sin embargo, esto conlleva planeación, estrategias claras y eficiencia en cuanto a las herramientas que se utilicen para conseguirlo.

En el caso de Cisco, aplicaciones como Cisco SocialMiner, Cisco Webex Social y Cisco Show and Share permiten a las empresas y los usuarios convertirse de simples navegadores en las redes sociales, a generadores de ventajas competitivas y oportunidades reales y potentes de crecimiento empresarial.

http://www.revistasumma.com/tecnologia/37812-redes-sociales-el-nuevo-modelo-de-servicio-al-cliente.html

Los desafíos del RTB móvil

Posted on 30 abril, 2013 by Nicolás Falcioni

Real-time bidding (RTB) o licitación de publicidad en tiempo real, es una tecnología relativamente nueva, que le permite al ecosistema publicitario digital comprar y servir anuncios sobre la marcha. En vez reservar un espacio pago, los anunciantes pujan por la impresión de cada anuncio. Algo así como un mercado de valores, en el que las acciones (inventario) se ponen a la venta y los corredores (anunciantes) hacen ofertas.

¿Por qué la plataforma móvil es particularmente funcional a esta modalidad? Porque genera mucha información sobre la identidad y el comportamiento del usuario, que es lo que necesitan los anunciantes para decidir cuándo ofertar. Las plataformas de RTB ofrecen datos sobre los usuarios recogidos a partir de cookies de rastreo y otras fuentes. Y a partir de un potente sistema de procesamiento de esos datos ¿Quien es el cliente? ¿dónde vive? ¿intereses? ¿qué idioma habla? ¿qué busca? ¿por dónde navega? ¿qué sitios o apps visitó?

Por todo esto, algunos de los más interesados en incorporar tecnología de RTB son las redes de publicidad móvil. En los mercados de habla hispana una de las primeras en lanzar una plataforma móvil de RTB fue Hunt Mobile Ads, a principios de 2013. En esta primera etapa la compañía dirigida por Gastón Bercún y Alejandro Sas está conectada a Nexage, Velti y Mopub, a los que piensan sumar nuevos "supply partners".

Pero no todas son flores. Los dueños de inventario móvil, básicamente los grandes publishers, no están convencidos sobre las ventajas del RTB. Aún les falta confianza a la hora de abrir sus contenidos Premium a este nuevo medio ambiente. Algunos creen que esta tecnología puede perjudicar a largo plazo su negocio publicitario. Turner y USA Today, por ejemplo, renunciaron casi por completo a RTB (dicen que los riesgos son mayores que los beneficios).

Tal vez por eso RTB representa todavía una pequeña parte de las ventas de publicidad digital. En 2012 generó a entre el 10% y el 20% de la inversión en publicidad display, según estimaciones de GroupM y Starcom Media Vest. Por ahora, gran parte del inventario disponible a través de RTB se considera remanente.

Por otro lado, el sistema creció rápido pero podría desacelerarse. eMarketer estima que RTB creció 98% en 2012, pero las previsiones de crecimiento para 2014 son de sólo el36%.

El otro problema es la formación de grandes silos. El RTB cobra sentido en la medida en que la información es compartida y gana volumen. En cambio Facebook, Google, Amazon y los demás jugadores tienden a cerrarse. Otro tipo de jugador son los llamados DSP(Demand-side platform), es decir, las plataformas tecnológicas, que también crecen rápidamente (solo en Estados Unidos hay más de 30 DSPs). Pero la interconexión entre ellas es compleja (sin hablar de lo complejo que resulta definir qué se entiende por "tiempo real").

Como una continuidad de lo que ocurre en el resto del mundo digital, los dos grandes competidores del RTB son Facebook y Google. Este último compró empresas como AdMeld, Invite Media y Teracent, y lleva invertidos unos mil millones en RTB desde el 2009. La flamante plataforma Facebook Exchange podría alentar RTB.

La clave, una vez más, es la transparencia. Los anunciantes y las agencias pueden estar comprando impresiones en tiempo real, pero los datos que usan para canalizar esas impresiones pueden no ser "frescos". Podrían llegar a los usuarios adecuados, pero no necesariamente a la hora ni en el lugar adecuados.

Y sin ambos elementos todo lo demás se derrumba, porque hora y lugar son, precisamente, dos de las grandes promesas de la publicidad móvil.

http://www.movilion.com/real-time-bidding-rtb-movil/#more-3486