Cinco claves para poner su marca en las conversaciones del consumidor

Para muchos, una recomendación es el medio más influyente que existe. La saturación publicitaria obliga a buscar métodos alternativos, y se multiplican los casos de buzz marketing exitosos. Un estudio de la Wharton University muestra qué factores son claves.

Es el sueño de cualquier profesional de marketing: miles de consumidores hablando de su producto o servicio, describiéndolo ante sus amigos y elogiándolo en las redes sociales. Las recomendaciones provenientes de un amigo o de "alguien como uno" son lo más influyente que una marca puede tener. Y es lo que realmente puede diferenciarla y convertir a un producto en un boom de ventas.
La pregunta esencial es si ese objetivo puede ser planificado y logrado o, mejor aún, si puede mantenerse en el tiempo. Un estudio de la Wharton School of Economics analizó, a partir de centenares de casos de exitoso buzz marketing, qué factores influyen a la hora de crear estos éxitos de la "comunicación alternativa". Los siguientes son los principales:


1-Un producto interesante no es todo
Tradicionalmente se cree que los productos rupturistas, las novedades tecnológicas y las marcas "cool" son las que logran mayor número de menciones en las charlas entre pares. Si bien esto ocurre normalmente en las redes sociales y en ámbitos donde se consume mucha tecnología, la mención acerca de la "última novedad" suele ser efímera. Sin embargo, la buena noticia para los marketers es que cualquier tipo de producto, bajo las condiciones adecuadas, puede llegar a ser motivo de conversación.


2-El acceso, fundamental
El estudio muestra que el disparador de los comentarios empieza con la accesibilidad del producto. La gente habla naturalmente acerca de lo que ve y lo que está a la cabeza de sus intereses. La bebida light que está tomando, el paquete de snacks que hay sobre su mesa o las zapatillas que tiene puestas pueden no ser tan excitantes como el último smartphone, pero suelen ser mucho más comentados. Woody Allen decía que el 80% del éxito es que te vean: lo mismo se aplica a marcas y productos que están presentes en la vida cotidiana de los usuarios: sus marcas están presentes y sus packs ofrecen estímulo visual para ser mencionados.


3-Acérquese a los consumidores mediante muestras
La gente no habla mucho acerca de lo que no ha probado. El estudio encontró que el sampling es un gran generador de comentarios. Porque los consumidores han tenido unas experiencia de primera mano con un producto y están en condiciones de explicar qué características tiene.
Esto debe ser llevado más allá de un pack de "muestra gratis": el contacto debería ser disparador para que la marca sugiera nuevas formas de uso o aplicaciones novedosas que puedan ser soluciones prácticas y poco habituales.


4-Acerque su marca
A través de aplicaciones concretas, puede volver más cercanos a sus productos. Objetos de merchandising, remeras con su logo, stickers y cartelería pueden hacer que su marca sea mencionada o incluida en conversaciones circunstanciales. El estudio detectó que la cercanía de la marca incrementaba en un 15% el Word-of-mouth.


5-El buzz marketing es para todos
La conversación acerca de marcas y productos no es una oportunidad reservada a unos pocos. Ocurre todos los días, en casi todas las categorías de productos. La buena noticia es que los marketers pueden impactar en la forma, la frecuencia y la extensión con que los consumidores hablan de sus productos. Es cuestión de actuar, porque los consumidores también agradecen que una marca les dé un motivo de conversación interesante.


http://www.webretail.com.ar/Noticias/nota.php?kenota=54585

La Biblia no escrita del Community Manager

31 de octubre de 2011 por Miguel del Fresno

 

En junio de 2009 escribí un post con el título Medios y redes sociales: 12 Recomendaciones para particulares y empresas, a partir de una investigación entre usuarios avanzandos de Twitter. La pasada semana al participar en la Jornada sobre Cómo apagar fuegos en la red, retomé aquellas ideas y las actualicé. El resultado fue bien recibido entre la audiencia y lo vuelvo a revisar para plantearlo de la forma más precisa y útil en 20 ideas que espero sean de utilidad a todos aquellos que se dedican a la Comunicación Online y que, con respeto, he titulado:

La Biblia no escrita del Community Manager.

ANTES de COMUNICAR

1. Antes de participar, escucha, aprende y comprende

2. Con una investigación previa identifica qué, a quién y dónde ofrecer valor, luego decidir cómo.

3. Comparte sin dogmatizar, co-crea y aporta valor relevante.

4. Asegurate de saber usar el tono idóneo (empático, con humor, agradecido) y educado.

5. El valor: información, conocimiento, entretenimiento o hacer el bien.

6. No hay atajos: el fake, spam y la impostura se detectan y penalizan.

7. No olvies que todos somos personas no meros consumidores (incluso tú).

8. Tu actitud y saber estar (o no) es parte del mensaje.

9. El contenido no es el rey sólo la moneda.

10. Antes de reaccionar siempre analizar la lógica y la veracidad de la posible crítica recibida.

AL COMUNICAR

1. Principio de precaución: No echar gasolina.

2. No intentes controlar los temas de la conversación.

3. Después participa en la conversación, responde, interactúa.

4. Se auténtico, honesto, no parezcas un mentiroso/a.

5. No intentes imponer el contenido ni la comunicación unívoca.

6. Experimenta, prueba, asume pequeños riesgos, aprende.

7. No sobre reaccionar, hay tiempo para reflexión (equipo).

8. Mantener siempre el control del tono y el mensaje, centrado en la solución.

9. En caso de posible crisis responder con asepsia y respuestas neutras, de forma avalorativa.

10. En caso de posible crisis hacer siempre seguimiento, solucionar fuera del espacio público y asegurarse de que el canal offline no está cortocircuitado.

Vía blog de Miguel del Fresno

 

http://www.marketingcomunidad.com/la-biblia-no-escrita-del-community-manager.html

Las marcas y el peligro de la "basura digital": lanzan acciones online inservibles para los consumidores

Las compañías están perdiendo tiempo y dinero tratando de llegar a sus consumidores en el mundo online sin darse cuenta que las personas se sienten invadidas en sus redes sociales, de acuerdo con los resultados de Digital Life, estudio global lanzado hoy por TNS, empresa de grupo Kantar y parte de WPP.
Digital Life es la investigación más amplia sobre los hábitos y comportamientos del consumidor online, realizada entre más de 72,000 consumidores en 60 países.
Carrera sin sentido
En la carrera por conquistar el mundo online muchas compañías han creado perfiles en sitios como YouTube y Facebook para hablar con sus consumidores de una forma rápida y económica.
Sin embargo, la investigación de TNS revela que si estos esfuerzos no están enfocados cuidadosamente en las necesidades del consumidor, se vuelven obsoletas convirtiéndose así en desperdicios.
Encontramos que el 57% de los usuarios de redes sociales en los mercados desarrollados no quieren ser molestados por las marcas en las redes sociales en las que participan.
En Latinoamérica esto alcanza a casi la mitad, donde el 45% plantea que no quiere ser molestado. Brasil es el país latinoamericano que muestra un mayor nivel de rechazo (53%) y Colombia el más abierto (33%).

Desperdicios 2.0
Las estrategias digitales sin orientación clara están generando montones de basura digital, como perfiles de Facebook sin seguidores o blogs que nadie lee.
A este fenómeno se le agrega un creciente contenido generado por los mismos consumidores. El estudio muestra que el 47% de los consumidores digitales a nivel global comenta sobre productos en Internet, y Latinoamérica no se queda atrás: son también 5 de cada 10 internautas latinos los que hablan de marcas en la web (46%).
Hablando de marcas
En Argentina, el 25% de los internautas genera murmullo sobre productos; y son Chile (21%) y Perú (13%) los países de la región que escriben menos sobre marcas.
"Ganar y retener a los consumidores es más difícil que nunca", menciona Matthew Froggat, ChiefDevelopmentOfficer de TNS.
Continua, "El mundo online presenta grandes oportunidades para las marcas, sin embargo es sólo mediante el desarrollo de estrategias de marketing enfocadas que se puede impulsar este potencial de los consumidores e impactar en el crecimiento de negocio".
En el estudio Digital Life también le preguntamos a las personas alrededor del mundo si actualmente se involucran con una marca en una red social, ya sea para conocer más de ella o hacer una compra.
La ambivalencia
El vínculo con las marcas a través de redes sociales representa una ambivalencia.
Esto queda manifiesto en el caso de Argentina, donde el 44% declara que las redes sociales son un buen espacio para aprender sobre marcas;y a su vez, la misma proporción declara también que no quiere ser molestada por las marcas en este tipo de sitios.
Esto muestra el riesgo de las compañías de aplicar una estrategia desenfocada,sin tomar en cuenta las necesidades diferentes de los consumidores.
Mathew Froggatt explica "La basura digital es la acumulación de miles de marcas que entran al entorno online sin pensar a quien le quieren hablar y por qué.
Muchas marcas han reconocido el vasto potencial de las audiencias que están disponibles en las redes sociales, sin embargo fallan en comprender que estos espacios le pertenecen al consumidor y que la presencia de las marcas debe ser proporcionada y justificada".
"Esto es clave para entender a nuestro target y qué es lo que quiere de la marca -algunas veces las redes sociales no son el enfoque adecuado-.
Si los consumidores en un mercado no quieren que les hablen en este canal pueden usar métodos alternativos -patrocinar una campaña o un buscador- la finalidad de las marcas debe ser involucrarse con el consumidor para lograr los resultados deseados y generar contenido relevante"
Pros y contras
Los resultados a nivel global muestran que hay más personas que apoyan a una marca en internet que las que se quejan (13% vs 10%).
En Argentina, por el contrario, el número de internautas que se quejan (13%) supera mínimamente a los que postean comentarios positivos(11%).
Es interesante destacar, además, que nuestro país se encuentra en el top ranking de mercados con internautas más quejosos: en primer lugar se encuentra Nigeria (15%), luego Israel (13%) siguiendo Argentina en tercer lugar (13%).
Sin embargo, las motivaciones de los comentarios online pueden estar encaminadas a obtener un beneficio personal.
El 61% de los consumidores a nivel global (55% en Latinoamérica) son impulsados a involucrarse con las marcas online a través de una promoción u oferta especial.
En Argentina son 4 de cada 10 internautas que afirman vincularse a una marca online en busca de un beneficio personal.
Latinoamérica y el plafón digital
Cuatro de cada 10 consumidores en Latinoamérica (38%) están ávidos por pasar más tiempo del que invierten actualmente en internet, por lo que este mercado representa grandes oportunidades de crecimiento para las marcas.

En Argentina, el 25% de los entrevistados opina que usaría más Internet, si no fuese tan caro, aumentando esta opinión entre los más jóvenes (34% entre las personas de 16 a 20 años) y los niveles socioeconómicos más bajos (29% en el más bajo vs. 20% en el nivel más alto).
Por otra parte, 43% de los latinos que utilizan las redes sociales, las ven como un espacio para comprar productos.
Los más entusiastas de la regiónson los brasileros (48%). En Argentina son 1 de cada 3 internautas los que ven a las redes sociales como un posible canal de compra.
Hábitos de compra

• Los consumidores asiáticos lideran la adopción de compra vía móviles: 34% de los usuarios de Internet en China y en Corea del Sur compran a través de su celular.
• En Latinoamérica esta cifra es aún baja con 12%. Mientras que Brasil se encuentra a la cabeza (16%), Argentina (4%) y Perú (2%) son los mercados en donde se ven más barreras para el e-commerce vía dispositivos móviles.
• Los chinos son también los que se animan más a las compras en grupo o por descuento (46%).
• En Latinoamérica esta tendencia es bastante menor: Brasil lidera este hábito con un 17%, le sigueColombia con un 11% y México y Argentina con 8% respectivamente.

No siempre hay "que estar"
A la hora de analizar los resultados de la segunda edición del estudio Digital Life, Constanza Cilley, Gerente General de TNS Argentina comentó: "Existe espacio para que las marcas se comuniquen con sus consumidores y crezcan a través de Internet.
El principal desafío es superar la barrera de la intrusividad. Para esto es fundamental que las marcas conozcan el estilo de vida digital de sus consumidores y sus necesidades, y no dejarse llevar por la presión del tengo que estar. De lo contrario los esfuerzos son contraproducentes."
 
http://marketing.iprofesional.com/notas/125668-Las-marcas-y-el-peligro-de-la-basura-digital-lanzan-acciones-online-inservibles-para-los-consumidores

Using Social Media In Crisis: A Study from Penn State

November 21, 2011

Today, 92 percent of Americans use multiple platforms to get their news on a given day, and only seven percent get their news from a single media platform (Pew Internet Research).  The same study showed that almost 60 percent of people get their news both online and offline. There are over 800 million active users on Facebook, and over 200 million on Twitter. The Twitter number is just about the same as the daily circulation of the Wall Street Journal, the most widely circulated newspaper in the United States.  In light of the reach and 24/7 access of social media, what is its role in a crisis?On Saturday, November 5, former Penn State football coach Jerry Sandusky was arrested on charges of child sexual abuse in conjunction with a long-running investigation. Two university officials were also arrested and accused of covering up the alleged crimes.  That same day, the three main Facebook pages at the university (university main page, athletic department page, and university football page) were silent except for one post by the university reminding people to turn back their clocks that night.  The athletic department Twitter feed was also silent on Nov. 5, despite a double-header homestand of men's and women's basketball.
On that same day, then-university president Graham Spanier issued a statement through the school's news service expressing  support for the two university officials charged, and expressing his support for the investigation of Sandusky. The alleged victims were not mentioned in his statement. The floodgate of public outcry was opened, and the most likely channels of expression would become social media.
A Look at the Days Leading Up to Nov. 5
 An analysis of the school's main social media feeds between October 31 and Nov. 6 revealed the following:

• The athletic department Twitter feed averaged just over 12 tweets per day, despite the fact that it was a football bye week.  The Twitter feed functions mainly as a news broadcaster and has over 16,000 followers.
• The main athletic department Facebook page (with just over 193,000 fans) averaged  four posts per day with an average comment number of just under ten comments on each. The range of post comments during this period was zero to 44.
• The football Facebook page has over 322,000 fans and generated an average of  5 posts per day between Oct. 30 and Nov. 4. The average comment number was 50 with a range of  three to 153.
• The university's main Facebook page has over 247,000 fans and averaged six posts per day mainly revolving around news stories. An occasional post about football drew the highest number of comments, but the average comment number was about seven.
• Clearly, the football fans are the most highly interactive and invested members of the Penn State social media community, and the subject of football draws the most interactions on all the social media channels I monitored.

A Look at the First Ten Days of the Crisis

• Despite the unusually high number of comments on posts on the main athletic Facebook page in the first 24 hours after the crisis broke, an informal sentiment analysis showed positive and negative comments were just about evenly split. On the football Facebook page, comments initially ran two-to-one in positive support of the football program.
• Negative comments on the main athletic Facebook page started on the first post on Nov. 6—a post about the women's field hockey team. Two hours after the post was made (4:27 p.m.),  posts concerning the football crisis started and basically hijacked the thread.
• Between Nov. 6-10, the athletic department Facebook posts dropped from an average of ten posts per day to two per day. The average number of comments per post rose to almost 400.
• In that same period, the football Facebook page averaged two posts per day with an average comment number of just under 850 per post, a total of 13 posts in seven days.
• From Nov. 13-16, the average number of comments on a football page post fell to 336.
• At least one group, the Jacob's Law Facebook group, claimed that their posts were being blocked by the Penn State athletic department.
• Both the university main Facebook page and the athletic department main page have posting policies explaining what is acceptable (info section). The football page does not.

The Best Practices
Jane Jordan-Meier, in her recent book The Four Stages of Highly Effective Crisis Management, defines the stages all crises pass through. In the first stage, fact-finding, the emphasis is on gathering the facts quickly enough to determine if the crisis is one of major impact. Both journalists and the public have a high need for information at this stage. She says the key for organizations in this stage is to act fast, demonstrate concern and empathy, and only say what you know is correct. This is the stage where the majority of organizations fail by not leading the message. This is the stage where lack of planning really shows up.
Malcolm Moran is the Knight Chair in Sports Journalism and Society in addition to the director of the John  Curley Center for Sports Journalism at Penn State. PSU's journalism curriculum includes training in the use of real-time media.  He sees social media in a crisis as a plus for journalists, extending their scope of an incident significantly, and giving the public a birds-eye view at a number of venues.
"If there are multiple locations (in an event like this) where news is breaking, and you can only be in one place, you can get at least a little bit of a handle on minute-by-minute developments through (Twitter),which is important for people who can't be everywhere at once," Moran said. 
This acceleration of fact-finding can also accelerate the impact of the crisis. As the traditional speed and scope of fact-finding is increased by social media and consumers are inundated with information, they may feel overwhelmed. 
But there is a question, Moran said, about the quality of that information depending on who you are following. "If a consumer makes informed, smart choices, then based upon some discernment, a consumer could be in an excellent position to get up-to-the-minute information."
Jordan-Meier adds that it is critical for organizations in crisis to establish themselves as the source of credible news in the fact-finding stage, and not rely on outside media to carry their message.
Leslie Gaines-Ross, chief reputation strategist for Weber-Shandwick, says social media  should be viewed as an asset more than a risk in crisis.
" It gets the message out quickly, points people in the right direction for more information or aid, lessens the impact of ardent criticism and reaches many stakeholders, at once, including the traditional media," Gaines-Ross said.
She also warns: "The downside is that social media usage allows detractors to jump in with negative commentary, spread misinformation and turn a local incident into a global one, perhaps leading to future litigation. On balance, however, the rewards outweigh the risks. "
The Takeaways
In looking at the pattern of how social media was used at Penn State in the first ten days of the crisis, there are some good takeaways for organizations:

1.  No matter what, strive to keep your social media channels open and on point during a crisis. It may not seem very courageous, but it is a big risk to leave your social media channels open in a crisis. I've seen many organizations shut down their social media out of fear. Penn State left comments open on their Facebook pages and monitored the pages to make sure the comments weren't violating posting policies. To their credit, this was a wise decision.
2.  Don't do business as usual, because a crisis isn't usual. Penn State made a decision (whether by default or purpose) to modify their own posting strategy in the first days to include mainly news and information about the crisis. Even though this meant suspending normal news and posting less, the higher interaction on the posts proved that people were highly interested in engaging with the university community and each other. The channels gave people a place to mourn, vent, or encourage one another.
3.  Remember that every crisis period will have times of high and low activity depending on the news events that follow the initial event. In the case of Penn State, there were several events after Nov. 5 that increased interaction temporarily on the football Facebook page. Each one of those highly emotional events resulted in a sharp spike on social media channels: the announcement of a student blue-out at the next home football game in honor of the abuse victims (over 1600 comments on Nov. 8 post), the announcement by Joe Paterno of his retirement (2432 comments on Nov. 9 post), and the announcement of a candlelight vigil for victims of the tragedy (1149 comments on the Nov. 11 post). Organizations should expect these spikes, not panic, and stay on message. The university's willingness to inform people on all pieces of the crisis via social media will work in their favor on the long road to reputation recovery.
4.  If information is transparent, honest, and empathetic, sentiment will eventually sway in favor of the organization. I saw this happen at Montana State in an athletic crisis in 2007, and it is happening at Penn State. Open, honest transmission of information that helps people heal and stay informed will shorten the reputation recovery period.
   

http://socialmediatoday.com/node/392846

The 3 C’s of Viral Marketing

Viral marketing. Is it worth your time, money, and effort? It can be. If you have the right Content, Community, and Catch. Or, as we call them, the 3 C's.
Content:
There's so much content on the Internet that it can be hard to compete for even basic awareness in a consumers mind. You're in a fight for attention with the Old Spice guy, streaming TV shows, and Internet cats. Having strong content is crucial.
What does your video, infographic, giveaway, or ad campaign have going for it that will give it the edge online? One thing's for certain: your content has to be valuable and beneficial to your target.
Community:
As with anything, knowing your audience is crucial. What's your target market? What are their interests and what do they do look at online?
The second part of community is having a solid online network of people to share your content with. Social media is saturated with links, posts, tweets, updates — you name it. If you don't have a core network of people to get your posts rolling, it's going to be hard to get your campaign off the ground.
Catch:
How do you make your content stand out? What's the title? How do you keep someone from scrolling past your content? How do you get them to follow your links and engage with your content and brand?  No one knows what the next big thing will be online, but anyone can make a sizable dent in their target market if they utilize the right methods.


http://socialmediatoday.com/node/384413

Los principios del marketing viral

Por: Alejandro Raizman, CEO de Aldente Group

04-11-2011 | El marketing viral es la mejor forma de comunicar un producto o servicio sin gastar demasiado dinero en publicidad. Puede ser definido como una estrategia que incentiva que los individuos transmitan rápidamente un mensaje comercial a otros de manera tal de crear un crecimiento exponencial en la exposición de dicho mensaje. Es publicidad que se propaga así misma. Pero tampoco hay que idealizar o simplificar el asunto. Para que una campaña de marketing o publicidad viral sea exitosa debe cumplir con varios requisitos.

Ralph Wilson, un reconocido consultor estadounidense especialista en Marketing, efectúa el siguiente análisis sobre cuáles son los elementos que deben estar presentes para imponer esta estrategia. Wilson reconoce 6 elementos:

1.- Ofrezca un producto o servicio de valor para sus prospectos.
Gratis, por supuesto. Deje las ganancias para más adelante. Software gratis, Correo gratis , o para acercarnos más a estos días, conexión gratuita a la red. La idea es atraer con algo gratis para luego ofrecer productos por los que si se cobrará.

2.- Facilite un medio de difusión muy sencillo.
Recuerde que un virus se expande cuando es fácil de transmitir. El medio que lleve su mensaje debe ser fácil de transferir y replicar. Este puede ser el e-mail, un sitio web, un gráfico, o la descarga de un software. Hotmail y todos los correos gratuitos incluyen un mensaje al final de cada email enviado, ofreciendo sus servicios a los receptores.

3.- Su servicio debe ser rápidamente escalable.
Si bien sobredimensionar un servicio (infraestructura, hardware, software) puede ser antieconómico, debe prever queel mismo sea rápidamente escalable. Cuando sus visitantes comiencen a utilizarlo, si este falla, la publicidad en contra puede destruirlo. Los mismos que lo ayudaron a "difundir la palabra" lo van a enterrar.


4.- Explote la motivación y los comportamientos humanos.
Saber utilizar la motivación humana es vital para cualquier plan de marketing viral. Si la transmisión de su servicio puede explotar sentimientos de pertenencia, status, popularidad, habrá logrado el objetivo. Amazon logró que miles de sitios web tuvieran sus gráficos porque para los webmasters de esos sitios era importante mostrarse como sitios respetables y pensaban que asociándose con Amazon su marca se vería beneficiada.

5.- Utilice redes existentes de comunicación.
El ser humano es un ser social. Se calcula que una persona se mueve dentro de un círculo de entre 8 y 12 personas: amigos, familiares, asociados, etc. Pero también, en función de determinada posición social, esta red puede ser de cientos o miles de personas. Una camarera, por ejemplo, puede comunicarse con cientos de clientes a la semana. Lo mismo sucede con los internautas que se rodean de un círculo de amigos cuyo número puede ser muy importante. Aprenda a transmitir su mensaje a través de esas redes y rápidamente logrará "el contagio".

6.- Tome ventaja de los recursos de los demás.
Los programas de afiliados colocan textos o enlaces gráficos en los sitios de otros. Los autores que permiten que sus artículos sean publicados en otros sitios gratuitamente, buscan posicionarse aprovechando la audiencia del sitio. Una nota de prensa puede ser levantada por cientos de periódicos que utilizarán su poder de llegada para hacer el trabajo del creador de la campaña de markeging viral. Estarán utilizando sus recursos a favor del "contagiador". Hágase un check list con estos puntos y revise muy bien su estrategia antes de lanzarse a la aventura. En otra entrega le contaremos los casos de Marketing Viral que más éxito tuvieron.
 
http://www.todoenunclick.com/Notas/los-principios-del-marketing-viral_39612.html