31 de octubre de 2011 por Miguel del Fresno
En junio de 2009 escribí un post con el título Medios y redes sociales: 12 Recomendaciones para particulares y empresas, a partir de una investigación entre usuarios avanzandos de Twitter. La pasada semana al participar en la Jornada sobre Cómo apagar fuegos en la red, retomé aquellas ideas y las actualicé. El resultado fue bien recibido entre la audiencia y lo vuelvo a revisar para plantearlo de la forma más precisa y útil en 20 ideas que espero sean de utilidad a todos aquellos que se dedican a la Comunicación Online y que, con respeto, he titulado:
La Biblia no escrita del Community Manager.
ANTES de COMUNICAR
1. Antes de participar, escucha, aprende y comprende
2. Con una investigación previa identifica qué, a quién y dónde ofrecer valor, luego decidir cómo.
3. Comparte sin dogmatizar, co-crea y aporta valor relevante.
4. Asegurate de saber usar el tono idóneo (empático, con humor, agradecido) y educado.
5. El valor: información, conocimiento, entretenimiento o hacer el bien.
6. No hay atajos: el fake, spam y la impostura se detectan y penalizan.
7. No olvies que todos somos personas no meros consumidores (incluso tú).
8. Tu actitud y saber estar (o no) es parte del mensaje.
9. El contenido no es el rey sólo la moneda.
10. Antes de reaccionar siempre analizar la lógica y la veracidad de la posible crítica recibida.
AL COMUNICAR
1. Principio de precaución: No echar gasolina.
2. No intentes controlar los temas de la conversación.
3. Después participa en la conversación, responde, interactúa.
4. Se auténtico, honesto, no parezcas un mentiroso/a.
5. No intentes imponer el contenido ni la comunicación unívoca.
6. Experimenta, prueba, asume pequeños riesgos, aprende.
7. No sobre reaccionar, hay tiempo para reflexión (equipo).
8. Mantener siempre el control del tono y el mensaje, centrado en la solución.
9. En caso de posible crisis responder con asepsia y respuestas neutras, de forma avalorativa.
10. En caso de posible crisis hacer siempre seguimiento, solucionar fuera del espacio público y asegurarse de que el canal offline no está cortocircuitado.
Vía blog de Miguel del Fresno
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