Nuevos ejemplos de publicidad en vía pública. Increíbles!
http://bit.ly/fDr1aY
sábado, 29 de enero de 2011
viernes, 28 de enero de 2011
10 ejemplos de realidad aumentada
A continuación, 10 videos que muestran las potencialidades que brinda el uso de realidad aumentada, normalmente para mejorar una experiencia de venta.
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/8-ejemplos-de-marketing-y-publicidad-con-realidad-aumentada
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/8-ejemplos-de-marketing-y-publicidad-con-realidad-aumentada
jueves, 27 de enero de 2011
Facebook lanza nuevos productos publicitarios
Marcela Barroso - 26 de Enero de 2011
Facebook ha añadido nuevos formatos publicitarios asociados a las acciones más repetidas en la red social para aumentar su volumen de negocio. Además, ha profundizado en la implantación de sus créditos como divisa única para los juegos sociales.
A partir de ahora, los botones "me gusta" y los check-ins podrán llevar aparejada publicidad. Los nuevos formatos permiten a los anunciantes pagar únicamente por cada acción realizada por el usuario. Lo que se busca es asociar estas acciones a las personas, para que sus amigos conozcan las marcas que consumen los demás, unas estrategias que se llamarán sponsored stories o historias patrocinadas.
Esta nueva publicidad se desarrollará en cuatro formatos. Los más simples son los anuncios asociados a los botones "me gusta" y a los check-ins. Cada vez que un usuario utilice una de estas funciones asociadas a un anuncio aparecerá en su muro y, en la parte derecha, ese mensaje estará marcado como publicitario. Por otro lado, el modelo application play se activará cuando alguien haga uso de una aplicación y el page post permitirá a los anunciantes comprar espacio para distribuir sus posts.
Será el usuario, en última instancia, el que determine cuándo se mezclarán estos productos en su página a través de los controles de configuración de los contenidos regulares.
Por otro lado, Facebook ha convertido los Facebook Credits en la moneda oficial y obligatoria para todo tipo de transacciones relacionadas con videojuegos y será la única forma de convertir el dinero real en virtual. Aunque cada juego podrá mantener su propia divisa interna, asociada a un tipo de cambio fijo, Facebook promocionará internamente los juegos sociales que sólo utilicen su divisa virtual. Esta medida se aplicará a partir del 1 de julio de 2011.
http://www.zappinglatam.com/noticias/2011/01/26/facebook-lanza-nuevos-productos-publicitarios/
Facebook ha añadido nuevos formatos publicitarios asociados a las acciones más repetidas en la red social para aumentar su volumen de negocio. Además, ha profundizado en la implantación de sus créditos como divisa única para los juegos sociales.
A partir de ahora, los botones "me gusta" y los check-ins podrán llevar aparejada publicidad. Los nuevos formatos permiten a los anunciantes pagar únicamente por cada acción realizada por el usuario. Lo que se busca es asociar estas acciones a las personas, para que sus amigos conozcan las marcas que consumen los demás, unas estrategias que se llamarán sponsored stories o historias patrocinadas.
Esta nueva publicidad se desarrollará en cuatro formatos. Los más simples son los anuncios asociados a los botones "me gusta" y a los check-ins. Cada vez que un usuario utilice una de estas funciones asociadas a un anuncio aparecerá en su muro y, en la parte derecha, ese mensaje estará marcado como publicitario. Por otro lado, el modelo application play se activará cuando alguien haga uso de una aplicación y el page post permitirá a los anunciantes comprar espacio para distribuir sus posts.
Será el usuario, en última instancia, el que determine cuándo se mezclarán estos productos en su página a través de los controles de configuración de los contenidos regulares.
Por otro lado, Facebook ha convertido los Facebook Credits en la moneda oficial y obligatoria para todo tipo de transacciones relacionadas con videojuegos y será la única forma de convertir el dinero real en virtual. Aunque cada juego podrá mantener su propia divisa interna, asociada a un tipo de cambio fijo, Facebook promocionará internamente los juegos sociales que sólo utilicen su divisa virtual. Esta medida se aplicará a partir del 1 de julio de 2011.
http://www.zappinglatam.com/noticias/2011/01/26/facebook-lanza-nuevos-productos-publicitarios/
Pinpointing mobile consumer’s location set to dominate business models
January 27, 2011 by Bhavin Shah
The ability to pinpoint a mobile device user's location, especially indoors and in urban areas, is expected to dominate successful mobile marketing business models this year.
When mobile marketing is fueled by a high-accuracy indoor/urban location capability, a self-perpetuating virtuous cycle of positive business dynamics enters into motion.
The effect of that virtuous cycle will ripple across the industry ecosystem. Increased revenues and market share are in store for wireless carriers with a high-accuracy indoor/urban location capability and a compelling approach to mobile marketers.
"Creatively designed, carefully targeted, and strategically priced, these newer, better (location-based) offerings can differentiate the carrier and its services portfolio from other competitors who often only offer a very coarse level of position accuracy," said Jeanine Sterling, senior analyst for the mobile and wireless communications practice at Frost & Sullivan, in an Oct. 19, 2010 press release.
Good to good
In the new year, the virtuous cycle's spin will feed and be fed by multiple positive trends for mobile marketers, and a revolution of good things will begin to occur.
The ability to precisely locate mobile device users enables site-specific promotions and other marketing initiatives of unprecedented contextual relevance. This encourages more users to opt in to receive promotions.
Consequently, sales climb and, in turn, companies are willing to boost investment in mobile marketing. Campaigns are improved, and the cycle begins anew.
Evaluating and improving campaigns
Measuring campaign effectiveness always challenges marketers, but high-accuracy indoor/urban location capabilities will begin to fuel efficient analysis of valuable metrics that definitively prove a campaign's effect and illuminate opportunities for enhancement.
Carriers with such a location capability are automatically collecting the data that mobile marketers need – the rate of shoppers passing a mall storefront who responded to a text advertisement, the distance a user traveled to a store after conducting a smartphone search or the number of cars that passed a billboard.
Business opportunity exists for carriers who show enterprises and agencies that they are the best-equipped to supply high-accuracy location and other subscriber data.
Carriers' opportunity
Might carriers this year be spurred into full-out offensive to reclaim market leadership in marketing and monetizing location-based services?
Apple and Google have taken the lead here, but non-carriers cannot match the location capability delivered by carrier network-based technologies such as radio frequency pattern matching, which is especially accurate in the critically important indoor and urban environments.
Mobile marketing offers carriers a way into the game that would sidestep head-to-head confrontation for the consumer with Apple and Google, while at the same time providing entrée to the less-fickle business-to-business market and its higher average revenue per user.
B2B surge
If companies are successfully convinced of the business potential of the high-accuracy indoor/urban location data that carriers can offer, a surge in B2B mobile marketing investment will undoubtedly follow this year.
Certainly, the audience exists to justify intensified B2B mobile marketing, as business users comprise a large portion of location-enabled smartphone users. The resources are apparently there too since "nonfinancial companies are sitting on $1.8 trillion in cash, roughly one-quarter more than at the beginning of the recession," Jia Lynn Yang reported in The Washington Post newspaper on July 15, 2010.
High-accuracy indoor/urban location offers compelling potential for mobile B2B marketers.
Trade-show attendees near a company booth could be targeted with enticements to visit. Profiles of sales leads could be assembled by combining location capability with other smartphone features such as search and application downloads.
Direct mail's decline
High-accuracy indoor location capabilities are also expected to affect the direct mail industry.
Look for mobile marketing to go green this year. Location-enhanced mobile marketing delivers a superior degree of contextual targeting that cannot be achieved via traditional, paper-based campaigns.
This is welcome news to direct mail's recipients, who would rather eliminate its irritation, and its senders, who would prefer to skip the considerable investment in required resources such as paper, printing, postage and transportation.
The Mobile Marketing Association projects that direct-mail budgets will dip 17.5 percent from last year to this year. Advertisers will increasingly brand campaigns and products as explicitly green, maybe even calling out those competitors who do not engage in environmentally friendly mobile marketing.
Mobile marketing enhanced with a high-accuracy indoor/urban location capability puts mobile users in control of what information they receive and helps ensure that the information is of high contextual relevance.
Ongoing technological innovation will yield even greater location precision and, thus, marketing sophistication, leading to a self-fulfilling virtuous cycle.
The "Z" coordinate, elevation, will next come in to play.
Today's ability to locate a shopper in the vicinity of a storefront will evolve into tomorrow's need to identify shoppers in stores by aisle and floor height. This breakthrough will accelerate the virtuous cycle's revolution in mobile marketing – and keep it spinning well beyond 2011.
http://www.mobilemarketer.com/cms/opinion/columns/8871.html
The ability to pinpoint a mobile device user's location, especially indoors and in urban areas, is expected to dominate successful mobile marketing business models this year.
When mobile marketing is fueled by a high-accuracy indoor/urban location capability, a self-perpetuating virtuous cycle of positive business dynamics enters into motion.
The effect of that virtuous cycle will ripple across the industry ecosystem. Increased revenues and market share are in store for wireless carriers with a high-accuracy indoor/urban location capability and a compelling approach to mobile marketers.
"Creatively designed, carefully targeted, and strategically priced, these newer, better (location-based) offerings can differentiate the carrier and its services portfolio from other competitors who often only offer a very coarse level of position accuracy," said Jeanine Sterling, senior analyst for the mobile and wireless communications practice at Frost & Sullivan, in an Oct. 19, 2010 press release.
Good to good
In the new year, the virtuous cycle's spin will feed and be fed by multiple positive trends for mobile marketers, and a revolution of good things will begin to occur.
The ability to precisely locate mobile device users enables site-specific promotions and other marketing initiatives of unprecedented contextual relevance. This encourages more users to opt in to receive promotions.
Consequently, sales climb and, in turn, companies are willing to boost investment in mobile marketing. Campaigns are improved, and the cycle begins anew.
Evaluating and improving campaigns
Measuring campaign effectiveness always challenges marketers, but high-accuracy indoor/urban location capabilities will begin to fuel efficient analysis of valuable metrics that definitively prove a campaign's effect and illuminate opportunities for enhancement.
Carriers with such a location capability are automatically collecting the data that mobile marketers need – the rate of shoppers passing a mall storefront who responded to a text advertisement, the distance a user traveled to a store after conducting a smartphone search or the number of cars that passed a billboard.
Business opportunity exists for carriers who show enterprises and agencies that they are the best-equipped to supply high-accuracy location and other subscriber data.
Carriers' opportunity
Might carriers this year be spurred into full-out offensive to reclaim market leadership in marketing and monetizing location-based services?
Apple and Google have taken the lead here, but non-carriers cannot match the location capability delivered by carrier network-based technologies such as radio frequency pattern matching, which is especially accurate in the critically important indoor and urban environments.
Mobile marketing offers carriers a way into the game that would sidestep head-to-head confrontation for the consumer with Apple and Google, while at the same time providing entrée to the less-fickle business-to-business market and its higher average revenue per user.
B2B surge
If companies are successfully convinced of the business potential of the high-accuracy indoor/urban location data that carriers can offer, a surge in B2B mobile marketing investment will undoubtedly follow this year.
Certainly, the audience exists to justify intensified B2B mobile marketing, as business users comprise a large portion of location-enabled smartphone users. The resources are apparently there too since "nonfinancial companies are sitting on $1.8 trillion in cash, roughly one-quarter more than at the beginning of the recession," Jia Lynn Yang reported in The Washington Post newspaper on July 15, 2010.
High-accuracy indoor/urban location offers compelling potential for mobile B2B marketers.
Trade-show attendees near a company booth could be targeted with enticements to visit. Profiles of sales leads could be assembled by combining location capability with other smartphone features such as search and application downloads.
Direct mail's decline
High-accuracy indoor location capabilities are also expected to affect the direct mail industry.
Look for mobile marketing to go green this year. Location-enhanced mobile marketing delivers a superior degree of contextual targeting that cannot be achieved via traditional, paper-based campaigns.
This is welcome news to direct mail's recipients, who would rather eliminate its irritation, and its senders, who would prefer to skip the considerable investment in required resources such as paper, printing, postage and transportation.
The Mobile Marketing Association projects that direct-mail budgets will dip 17.5 percent from last year to this year. Advertisers will increasingly brand campaigns and products as explicitly green, maybe even calling out those competitors who do not engage in environmentally friendly mobile marketing.
Mobile marketing enhanced with a high-accuracy indoor/urban location capability puts mobile users in control of what information they receive and helps ensure that the information is of high contextual relevance.
Ongoing technological innovation will yield even greater location precision and, thus, marketing sophistication, leading to a self-fulfilling virtuous cycle.
The "Z" coordinate, elevation, will next come in to play.
Today's ability to locate a shopper in the vicinity of a storefront will evolve into tomorrow's need to identify shoppers in stores by aisle and floor height. This breakthrough will accelerate the virtuous cycle's revolution in mobile marketing – and keep it spinning well beyond 2011.
http://www.mobilemarketer.com/cms/opinion/columns/8871.html
Los juegos sociales son una gran oportunidad para los anunciantes
26 enero 2011
2010 fue el año de los juegos sociales y aplicaciones como FarmVille o Mafia Wars lograron captar la atención tanto de los usuarios como de la prensa y, también, de los anunciantes. Pero en 2011 esta industria crecerá aún más y sus ingresos sobrepasarán los 1.000 millones de dólares según las previsiones de eMarketer.
La mayor parte de estos ingresos procederán de las compras de artículos virtuales realizadas por los casi 62 millones de usuarios que participarán este año en los juegos sociales. Una cifra que supone el 27% de la audiencia de internet en Estados Unidos y que en 2012 logrará situarse en el 29%.
Según afirma el analista de eMarketer Paul Verna estas cifras son asombrosas, sobretodo si se tiene en cuenta que el mercado de los juegos sociales nació hace tan sólo dos años. "El crecimiento del próximo año será modesto comparado con el crecimiento meteórico de este tipo de juegos en los primeros dos años, pero el crecimiento proyectado será lo suficientemente fuerte para apoyar las múltiples oportunidades para los desarrolladores de los juegos, los editores, los inversores y los anunciantes", dijo Verna.
Según los datos de Inside Social Games se han producido reducciones secuenciales en el número de usuarios activos de todo el mundo para los 15 juegos más populares en Facebook en los últimos cuatro meses de 2010. Aunque en enero de 2011 estos índices crecieron debido a la popularidad de CityVille, la caída interanual en este mes ha sido del 9,6%.
Pero a pesar de estos datos, las características de los juegos sociales los convierten en una gran oportunidad para que los anunciantes los utilicen como un canal de branding para su marca. La promoción se puede hacer integrando la marca en un juego ya existente a través de bienes virtuales, utilizando anuncios en display o patrocinios en juegos ya existentes, crear campañas híbridas que combinen estos elementos anteriores, desarrollar su propio juego o participar en una puja.
Existe una gran cantidad de títulos y de estrategias para que los anunciantes participen en los juegos sociales y el único problema, como afirma Paul Verna, "es encontrar el método adecuado. Mientras un juego sea temáticamente consistente con el producto o la marca y la audiencia objetiva sea la apropiada, no hay ninguna razón por la que los anunciantes deberían evitar participar en ellos".
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/social-media-marketing/los-juegos-sociales-son-una-gran-oportunidad-para-los-anunciantes
2010 fue el año de los juegos sociales y aplicaciones como FarmVille o Mafia Wars lograron captar la atención tanto de los usuarios como de la prensa y, también, de los anunciantes. Pero en 2011 esta industria crecerá aún más y sus ingresos sobrepasarán los 1.000 millones de dólares según las previsiones de eMarketer.
La mayor parte de estos ingresos procederán de las compras de artículos virtuales realizadas por los casi 62 millones de usuarios que participarán este año en los juegos sociales. Una cifra que supone el 27% de la audiencia de internet en Estados Unidos y que en 2012 logrará situarse en el 29%.
Según afirma el analista de eMarketer Paul Verna estas cifras son asombrosas, sobretodo si se tiene en cuenta que el mercado de los juegos sociales nació hace tan sólo dos años. "El crecimiento del próximo año será modesto comparado con el crecimiento meteórico de este tipo de juegos en los primeros dos años, pero el crecimiento proyectado será lo suficientemente fuerte para apoyar las múltiples oportunidades para los desarrolladores de los juegos, los editores, los inversores y los anunciantes", dijo Verna.
Según los datos de Inside Social Games se han producido reducciones secuenciales en el número de usuarios activos de todo el mundo para los 15 juegos más populares en Facebook en los últimos cuatro meses de 2010. Aunque en enero de 2011 estos índices crecieron debido a la popularidad de CityVille, la caída interanual en este mes ha sido del 9,6%.
Pero a pesar de estos datos, las características de los juegos sociales los convierten en una gran oportunidad para que los anunciantes los utilicen como un canal de branding para su marca. La promoción se puede hacer integrando la marca en un juego ya existente a través de bienes virtuales, utilizando anuncios en display o patrocinios en juegos ya existentes, crear campañas híbridas que combinen estos elementos anteriores, desarrollar su propio juego o participar en una puja.
Existe una gran cantidad de títulos y de estrategias para que los anunciantes participen en los juegos sociales y el único problema, como afirma Paul Verna, "es encontrar el método adecuado. Mientras un juego sea temáticamente consistente con el producto o la marca y la audiencia objetiva sea la apropiada, no hay ninguna razón por la que los anunciantes deberían evitar participar en ellos".
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/social-media-marketing/los-juegos-sociales-son-una-gran-oportunidad-para-los-anunciantes
miércoles, 26 de enero de 2011
El marketing de los buscadores influye en los hábitos de los consumidores
El marketing de buscadores se convirtió en una de las técnicas más utilizadas por las empresas para promocionar sus productos en los últimos años. Se trata ni más ni menos que de la aplicación de diferentes acciones conocidas como SEO y SEM, que permiten el posicionamiento de las empresas en los motores como Google o Yahoo y que toman cada vez más fuerza en el mercado global, gracias al impacto que generan en la elección del consumidor.
"Cuando un usuario realiza una búsqueda orgánica o natural en la web existen múltiples elementos que pueden influir en su percepción sobre la compañía y tener impacto en los negocios", explican desde Proximity Search, firma que investigó el tema.
En este contexto, la compañía identificó cuáles son los puntos centrales y describió los pasos a tener en cuenta para ser exitosos.
Ubicación destacada
Aparecer en el primer lugar entre los resultados de una búsqueda es una de las claves a tener en cuenta. Para esto se necesita una estrategia de largo plazo en creación de contenidos y enlaces externos, que genere notoriedad y visitas.
"La primera posición aumenta la percepción de una marca como líder en su categoría", definieron en la compañía.
Los títulos de página y las descripciones correctas son otro eje para expandir la capacidad de atraer la atención del usuario y comunicar el contenido, empujándolo a hacer clic en el sitio web de su marca en lugar del de la competencia.
También se debe prestar atención a la posibilidad de extender la optimización a recursos como documentos PDF. Esto hace que aparezcan como una opción adicional entre los primeros puestos de los resultados de búsqueda, desplazando a los demás hacia abajo e incrementando la probabilidad de que el usuario cliquee primero en el link de su firma.
De modo similar, se puede trabajar con videos optimizados para la búsqueda, que aparecen en los resultados orgánicos, atrayendo la atención sobre sí mismos como una de las pocas imágenes en la página y haciendo que el usuario se dirija hacia él y, posteriormente, hacia su página web.
Otro paso a tener en cuenta es que si se realiza un esfuerzo concertado de búsqueda orgánica entre distribuidores, hay que pauntar a que la totalidad de la primera página termine ocupada por resultados orgánicos que destaquen a la marca, reduciendo las probabilidades de que su competencia genere notoriedad.
También es importante incentivar a los usuarios a generar reseñas de productos y servicios en su sitio web para crear un contenido de larga cola, único que aparece en algunas búsquedas muy específicas de consumidores, consiguiendo visitas adicionales a su contenido online.
Con el tiempo, un producto hecho a medida atrae enlaces orgánicos de páginas web de confianza, aumentando su visibilidad en las consultas online y ayudando a empezar más conversaciones con consumidores, ya que es más probable que estén receptivos hacia su marca.
Complementar la presencia en la red de una marca con soportes otros en medios sociales también facilita que los usuarios aprendan más sobre la misma y la comunidad social alrededor de ésta. Así, se generan enlaces multidireccionales que facilitan el posicionamiento en los primeros puestos.
Búsqueda de imágenes
Además de los resultados de búsqueda generales, Google y otros buscadores ofrecen páginas de resultados específicas para otros tipos de archivo, como imágenes, que también pueden optimizarse.
Es posible optimizar el posicionamiento de una imagen en buscadores para captar la atención de un prospect de manera mucho más directa e impactante, generando tráfico adicional.
Al mismo tiempo, puede lograrse que las imágenes de los productos de una compañía aparezcan en una búsqueda de términos no pertenecientes a la marca, generando notoriedad de la marca como referente dentro de esa categoría.
De esta forma, la optimización SEO de imágenes puede tener muchas aplicaciones en búsquedas locales, por ejemplo con un mapa simplificado de un vecindario donde aparecen puntos geográficos con potencialidad de dirigir el interés de un usuario hacia su sitio.
Un logo de alta calidad optimizado para la búsqueda puede aparecer en la primera página de resultados de una búsqueda de imagen de marca y llevar a un usuario a hacer clic hasta su página web.
Incluso fotografías de consumidores utilizando sus productos, enviadas por usuarios y optimizadas para la búsqueda, pueden aparecer en los resultados de búsqueda de una imagen y hacer que un prospect se dirija hacia un sitio web determinado.
Es recomendable que las fotografías sobre sus productos estén preparadas para una óptima aparición en los resultados de búsqueda.
Búsqueda de video
Junto con las imágenes, también es posible optimizar la presentación de videos en buscadores, algo especialmente relevante dado el creciente peso del contenido multimedia en el consumo digital de los internautas.
Si un video cuenta con títulos, descripciones y tags optimizados para la búsqueda, puede aparecer más fácilmente en la primera página de los resultadosen términos relevantes tanto para la marca como para los consumidores.
Los canales de marca hechos a medida en sitios web populares para compartir videos dan a los mismos mayor visibilidad en los resultados de búsqueda, generando así notoriedad y visitas adicionales a la página web por parte de consumidores.
Si se cuelga una biblioteca de videos en varias páginas web que permitan compartir videos, éstos ocuparán un porcentaje más alto de los primeros diez resultados de búsqueda en la "videoteca digital", impulsando visitas crecientes a su contenido web.
Es posible contribuir a que un video esté situado en la primera página de resultados sacando provecho de la tecnología de indexación de búsqueda que puede identificar el contenido-intención de su video. Como resultado, más consumidores ven su video y visitan su contenido web relacionado.
Búsquedas locales
Un perfil de negocio local totalmente completado permite que éste aparezca por encima del perfil de sus competidores, aumentando la visibilidad de la marca y elevando el número de consumidores que visitan la página web.
Además, las reseñas positivas de usuarios en el listado de negocio local ayudan a aparecer en las vistas filtradas de resultados de búsqueda y contribuyen a la credibilidad a los ojos del consumidor, aumentando así la notoriedad de la marca.
Con perfiles de negocio local totalmente rellenados, una marca es más visible en búsquedas móviles del consumidor, que están basadas en la ubicación actual de éste. Ésta mayor visibilidad da como resultado más llamadas de clientes, visitas físicas a su negocio y visitas a sus propiedades web.
La búsqueda móvil es cada vez más relevante por el incremento de la penetración de smartphones y teléfonos con acceso a Internet.
Landing pages
Las "landing pages" son la primera página de acceso cuando se visita un site proveniente de un determinado anuncio de palabras clave o resultado específico de búsqueda. Permite personalizar una inserción publicitaria y concentrar la comunicación en torno a un menor número de conceptos clave, con la intención de optimizar los resultados de la campaña.
Una "landing page" totalmente optimizada da al consumidor bastante información para dar el paso siguiente hacia la conversión, ya sea viendo un video, rellenando un formulario o comprando un producto. Resumiendo información relevante y limitando la navegación y el contenido superfluos, se logra incrementar la tasa de conversión de muchas campañas.
Estas páginas deben estar estructuradas para apoyar un programa de anuncios display redirigidos, permitiéndole mostrar anuncios banner o de rich media a consumidores que pueden haber abandonando la página sin haberse convertido.
A menudo, con los mensajes sobre productos específicos o promocionales estos anuncios redirigidos generan proporciones de clics más altas y producen conversiones crecientes entre sus prospects.
Las "landing pages" pueden construirse a la medida de segmentos de público clave o fuentes de tráfico, permitiéndole así servir mejor sus intereses. Recibir mensajes hechos a medida demuestra relevancia y genera confianza, haciendo que sus consumidores se conviertan a un ritmo más alto.
Compra de palabras clave y SEM
El último paso a tener en cuenta es la incorporación de anuncios de texto pagados y compras de palabras clave, lo que supone un beneficio en sí mismo y también generan ventajas adicionales en combinación con una estrategia SEO.
La compra de palabras clave complementa campañas de marketing offline para que los consumidores encuentren más fácilmente su contenido web relacionado después de ver un spot de televisión, radio, prensa escrita o una pieza de marketing directo.
La estrategia de creación de palabras clave dinámicas refleja el lenguaje de los consumidores y fomenta el tráfico web mediante el uso natural de las palabras.
Permite que su página web aparezca en resultados de búsqueda de palabras que no se encuentran en su contenido, lo cual es útil cuando las palabras son relevantes para los objetivos de negocio pero no están en el lenguaje preferido por la marca o incluso en el caso de limitaciones regulatorias.
La compra de palabras clave puede manejarse en tiempo real y mostrar anuncios de éxito probado a consumidores realizando búsquedas sobre un determinado término.
También puede obtener una mayor puntuación de calidad (pageRank) y por tanto un mejor coste si se combina con una estrategia SEO bien implementada, porque el precio de la publicidad pagada en buscadores se ve influido por la calidad y relevancia del contenido.
Ocupar el primer resultado de búsqueda pagado y también el orgánico puede incrementar la proporción de clics orgánica de los consumidores en un 135% y su proporción de clics pagada en un 21%, según datos de ComScore.
Cuando resulta imposible conseguir un puesto orgánico en la primera página, utilizar anuncios de texto pagados es la mejor forma de posicionarse en dicha página, especialmente porque los usuarios raramente avanzan más allá de ésta.
La posibilidad de realizar actualizaciones y cambios en tiempo real permite optimizar al máximo la creatividad y sus resultados.
Esa misma capacidad permite optimizar al máximo el timing de su campaña e invertir únicamente en los momentos en los que resulta relevante para la marca, por ejemplo a la vez que la emisión de una campaña en medios convencionales o un spot significativo.
La publicidad mediante compra de palabras clave en buscadores también permite dirigir geográficamente los anuncios de texto para mostrar creatividades de modo localizado a consumidores de comunidades o ciudades concretas, llamando su atención con mensajes aún más personalizados y relevantes.
El seguimiento a tiempo real del retorno de la inversión en la campaña le permite financiar lo que funciona, eliminar lo que no y empezar más conversaciones con el consumidor dentro de su presupuesto fijo para medios.
Las estrategias SEM incluso extienden el trabajo de relaciones públicas creando anuncios de texto que sacan provecho de oportunidades que surgen de acontecimientos actuales relacionados con la marca o gestionando la reputación de su marca con consumidores que están "levantando la mano" sobre la compañía.
FUENTE: iprofesional.com
http://www.webretail.com.ar/Noticias/nota.php?kenota=47343
"Cuando un usuario realiza una búsqueda orgánica o natural en la web existen múltiples elementos que pueden influir en su percepción sobre la compañía y tener impacto en los negocios", explican desde Proximity Search, firma que investigó el tema.
En este contexto, la compañía identificó cuáles son los puntos centrales y describió los pasos a tener en cuenta para ser exitosos.
Ubicación destacada
Aparecer en el primer lugar entre los resultados de una búsqueda es una de las claves a tener en cuenta. Para esto se necesita una estrategia de largo plazo en creación de contenidos y enlaces externos, que genere notoriedad y visitas.
"La primera posición aumenta la percepción de una marca como líder en su categoría", definieron en la compañía.
Los títulos de página y las descripciones correctas son otro eje para expandir la capacidad de atraer la atención del usuario y comunicar el contenido, empujándolo a hacer clic en el sitio web de su marca en lugar del de la competencia.
También se debe prestar atención a la posibilidad de extender la optimización a recursos como documentos PDF. Esto hace que aparezcan como una opción adicional entre los primeros puestos de los resultados de búsqueda, desplazando a los demás hacia abajo e incrementando la probabilidad de que el usuario cliquee primero en el link de su firma.
De modo similar, se puede trabajar con videos optimizados para la búsqueda, que aparecen en los resultados orgánicos, atrayendo la atención sobre sí mismos como una de las pocas imágenes en la página y haciendo que el usuario se dirija hacia él y, posteriormente, hacia su página web.
Otro paso a tener en cuenta es que si se realiza un esfuerzo concertado de búsqueda orgánica entre distribuidores, hay que pauntar a que la totalidad de la primera página termine ocupada por resultados orgánicos que destaquen a la marca, reduciendo las probabilidades de que su competencia genere notoriedad.
También es importante incentivar a los usuarios a generar reseñas de productos y servicios en su sitio web para crear un contenido de larga cola, único que aparece en algunas búsquedas muy específicas de consumidores, consiguiendo visitas adicionales a su contenido online.
Con el tiempo, un producto hecho a medida atrae enlaces orgánicos de páginas web de confianza, aumentando su visibilidad en las consultas online y ayudando a empezar más conversaciones con consumidores, ya que es más probable que estén receptivos hacia su marca.
Complementar la presencia en la red de una marca con soportes otros en medios sociales también facilita que los usuarios aprendan más sobre la misma y la comunidad social alrededor de ésta. Así, se generan enlaces multidireccionales que facilitan el posicionamiento en los primeros puestos.
Búsqueda de imágenes
Además de los resultados de búsqueda generales, Google y otros buscadores ofrecen páginas de resultados específicas para otros tipos de archivo, como imágenes, que también pueden optimizarse.
Es posible optimizar el posicionamiento de una imagen en buscadores para captar la atención de un prospect de manera mucho más directa e impactante, generando tráfico adicional.
Al mismo tiempo, puede lograrse que las imágenes de los productos de una compañía aparezcan en una búsqueda de términos no pertenecientes a la marca, generando notoriedad de la marca como referente dentro de esa categoría.
De esta forma, la optimización SEO de imágenes puede tener muchas aplicaciones en búsquedas locales, por ejemplo con un mapa simplificado de un vecindario donde aparecen puntos geográficos con potencialidad de dirigir el interés de un usuario hacia su sitio.
Un logo de alta calidad optimizado para la búsqueda puede aparecer en la primera página de resultados de una búsqueda de imagen de marca y llevar a un usuario a hacer clic hasta su página web.
Incluso fotografías de consumidores utilizando sus productos, enviadas por usuarios y optimizadas para la búsqueda, pueden aparecer en los resultados de búsqueda de una imagen y hacer que un prospect se dirija hacia un sitio web determinado.
Es recomendable que las fotografías sobre sus productos estén preparadas para una óptima aparición en los resultados de búsqueda.
Búsqueda de video
Junto con las imágenes, también es posible optimizar la presentación de videos en buscadores, algo especialmente relevante dado el creciente peso del contenido multimedia en el consumo digital de los internautas.
Si un video cuenta con títulos, descripciones y tags optimizados para la búsqueda, puede aparecer más fácilmente en la primera página de los resultadosen términos relevantes tanto para la marca como para los consumidores.
Los canales de marca hechos a medida en sitios web populares para compartir videos dan a los mismos mayor visibilidad en los resultados de búsqueda, generando así notoriedad y visitas adicionales a la página web por parte de consumidores.
Si se cuelga una biblioteca de videos en varias páginas web que permitan compartir videos, éstos ocuparán un porcentaje más alto de los primeros diez resultados de búsqueda en la "videoteca digital", impulsando visitas crecientes a su contenido web.
Es posible contribuir a que un video esté situado en la primera página de resultados sacando provecho de la tecnología de indexación de búsqueda que puede identificar el contenido-intención de su video. Como resultado, más consumidores ven su video y visitan su contenido web relacionado.
Búsquedas locales
Un perfil de negocio local totalmente completado permite que éste aparezca por encima del perfil de sus competidores, aumentando la visibilidad de la marca y elevando el número de consumidores que visitan la página web.
Además, las reseñas positivas de usuarios en el listado de negocio local ayudan a aparecer en las vistas filtradas de resultados de búsqueda y contribuyen a la credibilidad a los ojos del consumidor, aumentando así la notoriedad de la marca.
Con perfiles de negocio local totalmente rellenados, una marca es más visible en búsquedas móviles del consumidor, que están basadas en la ubicación actual de éste. Ésta mayor visibilidad da como resultado más llamadas de clientes, visitas físicas a su negocio y visitas a sus propiedades web.
La búsqueda móvil es cada vez más relevante por el incremento de la penetración de smartphones y teléfonos con acceso a Internet.
Landing pages
Las "landing pages" son la primera página de acceso cuando se visita un site proveniente de un determinado anuncio de palabras clave o resultado específico de búsqueda. Permite personalizar una inserción publicitaria y concentrar la comunicación en torno a un menor número de conceptos clave, con la intención de optimizar los resultados de la campaña.
Una "landing page" totalmente optimizada da al consumidor bastante información para dar el paso siguiente hacia la conversión, ya sea viendo un video, rellenando un formulario o comprando un producto. Resumiendo información relevante y limitando la navegación y el contenido superfluos, se logra incrementar la tasa de conversión de muchas campañas.
Estas páginas deben estar estructuradas para apoyar un programa de anuncios display redirigidos, permitiéndole mostrar anuncios banner o de rich media a consumidores que pueden haber abandonando la página sin haberse convertido.
A menudo, con los mensajes sobre productos específicos o promocionales estos anuncios redirigidos generan proporciones de clics más altas y producen conversiones crecientes entre sus prospects.
Las "landing pages" pueden construirse a la medida de segmentos de público clave o fuentes de tráfico, permitiéndole así servir mejor sus intereses. Recibir mensajes hechos a medida demuestra relevancia y genera confianza, haciendo que sus consumidores se conviertan a un ritmo más alto.
Compra de palabras clave y SEM
El último paso a tener en cuenta es la incorporación de anuncios de texto pagados y compras de palabras clave, lo que supone un beneficio en sí mismo y también generan ventajas adicionales en combinación con una estrategia SEO.
La compra de palabras clave complementa campañas de marketing offline para que los consumidores encuentren más fácilmente su contenido web relacionado después de ver un spot de televisión, radio, prensa escrita o una pieza de marketing directo.
La estrategia de creación de palabras clave dinámicas refleja el lenguaje de los consumidores y fomenta el tráfico web mediante el uso natural de las palabras.
Permite que su página web aparezca en resultados de búsqueda de palabras que no se encuentran en su contenido, lo cual es útil cuando las palabras son relevantes para los objetivos de negocio pero no están en el lenguaje preferido por la marca o incluso en el caso de limitaciones regulatorias.
La compra de palabras clave puede manejarse en tiempo real y mostrar anuncios de éxito probado a consumidores realizando búsquedas sobre un determinado término.
También puede obtener una mayor puntuación de calidad (pageRank) y por tanto un mejor coste si se combina con una estrategia SEO bien implementada, porque el precio de la publicidad pagada en buscadores se ve influido por la calidad y relevancia del contenido.
Ocupar el primer resultado de búsqueda pagado y también el orgánico puede incrementar la proporción de clics orgánica de los consumidores en un 135% y su proporción de clics pagada en un 21%, según datos de ComScore.
Cuando resulta imposible conseguir un puesto orgánico en la primera página, utilizar anuncios de texto pagados es la mejor forma de posicionarse en dicha página, especialmente porque los usuarios raramente avanzan más allá de ésta.
La posibilidad de realizar actualizaciones y cambios en tiempo real permite optimizar al máximo la creatividad y sus resultados.
Esa misma capacidad permite optimizar al máximo el timing de su campaña e invertir únicamente en los momentos en los que resulta relevante para la marca, por ejemplo a la vez que la emisión de una campaña en medios convencionales o un spot significativo.
La publicidad mediante compra de palabras clave en buscadores también permite dirigir geográficamente los anuncios de texto para mostrar creatividades de modo localizado a consumidores de comunidades o ciudades concretas, llamando su atención con mensajes aún más personalizados y relevantes.
El seguimiento a tiempo real del retorno de la inversión en la campaña le permite financiar lo que funciona, eliminar lo que no y empezar más conversaciones con el consumidor dentro de su presupuesto fijo para medios.
Las estrategias SEM incluso extienden el trabajo de relaciones públicas creando anuncios de texto que sacan provecho de oportunidades que surgen de acontecimientos actuales relacionados con la marca o gestionando la reputación de su marca con consumidores que están "levantando la mano" sobre la compañía.
FUENTE: iprofesional.com
http://www.webretail.com.ar/Noticias/nota.php?kenota=47343
martes, 25 de enero de 2011
Cómo lograr un punto de venta atractivo
El principal desafío a la hora de diseñar un local es atraer a los clientes para generar ventas. Sin embargo, la tarea no es del todo sencilla, y muchas veces se cometen errores ante un comprador que es cada vez más exigente, más crítico y global. Por esta razón, Daniel Cohen, CEO de Miller Zell, compañía especializada en el diseño e implementación de locales comerciales enfocados a resultados, comparte los errores más comunes para tomar nota y evitarlos: Estas fallas que suelen detectarse son:
1-Falta de Coherencia en los Mensajes: La falta de alineación en la comunicación genera mensajes confusos en los clientes y pérdida de la potencia comunicacional. Muchas veces se pierde el hilo entre lo que se comunica en el exterior y lo que se ofrece en el interior del local.
La vidriera, por ejemplo, debe ser la carta de invitación que muestre en pocas "palabras" lo que se puede encontrar dentro del local. También es importante usar estratégicamente la señalética y los anuncios promocionales, a fin de que actúen como "acentos" en el mensaje que se quiere dar al cliente. No olvidar que una vez que el cliente ha entrado en el local, existen altísimas probabilidades de que se concrete una venta.
2-Uso inadecuado de la iluminación: La iluminación es una de las claves para tener un local efectivo. Su uso puede servir para atraer la atención del comprador, despertar su interés,
orientarlo en el espacio y convocarlo a permanecer evocando imágenes y sensaciones relacionadas con los valores que la marca representa o los temas de una temporada.
En este punto, es necesario distinguir entre una "buena iluminación" y el exceso o escasez de la misma ya que muchas veces, con el afán de crear escenarios, se pierde la efectividad necesaria para que el usuario pueda apreciar los productos adecuadamente.
3-Problemas con el acceso al local: Se debe efectuar un análisis del consumidor y de la marca, para determinar las características que tendrá el acceso al local. Algunos optan por accesos restringidos que insinúan exclusividad en su target.
Otros eligen mostrarse abiertos y amplios proponiendo a sus clientes diversos accesos para circular y experimentar la marca en el punto de venta. Lo importante aquí es conocer qué motiva al cliente definido a ingresar al local.
4-Uso inadecuado del color: Los colores de un local deben ser estudiados minuciosamente y deben responder a un concepto general de diseño y no de acuerdo a decisiones estéticas personales. Aunque no lo parezca, la decisión del color es parte de la estrategia de la marca y no se puede pensar y determinar aisladamente.
5-Inconsistencia en la cadena: Una de las claves de impacto a nivel diseño es unificar la totalidad de la cadena, de forma que todas las sucursales sean reconocidas desde la imagen y el layout de los productos.
Cuando no se cuenta con la disponibilidad de presupuesto requerido para una implementación simultánea, es aconsejable desarrollar algunos elementos conceptuales que se repitan en todos sus locales. Esto hablará de la consistencia y la solidez de la marca.
6-Debilidad de la imagen de marca dentro del local: Observamos casos en los que la marca se identifica en el acceso al local y dentro del mismo no se observa con la fuerza necesaria. De este modo, el cliente puede olvidar dónde está realizando su compra y es imperioso que eso no suceda.
La imagen de marca deberá figurar dentro de la tienda ya que es el único camino para que se imprima en la experiencia del consumidor.
7-Sobrecarga de decoración: Un error típico en la decoración es la sobrecarga. Siempre será preferible evitar el exceso de ornamentaciones para mantener libres las líneas de circulación permitiendo a los clientes visualizar y experimentar los productos sin tener que chocarse reiteradas veces con otros compradores.
Si bien la imagen de marca es importante por lo que representa en relación al usuario y al aspiracional del mismo, nunca hay que olvidar que lo más importante es destacar el producto y no la ornamentación.
8-Exceso de exhibición: En la misma línea, está demostrado que la estrategia de exhibir una selección de producto determinado, teniendo en cuenta la identidad de la marca y la estrategia de venta, genera un mayor impacto y mejores resultados que caer en el exceso de mostrar "todos los productos". También es clave clarificar las diversas zonas de exhibición de un local, el tránsito que realizarán los clientes y cómo potenciar el contacto con todos los artículos.
En este punto aparecen diferentes posturas dentro de las empresas. El área de ventas con frecuencia adhiere a llenar los estantes de mercadería y el área de marketing o de imagen opinan de manera distinta. Lo más importante es que la tienda no se convierta en el campo de batalla de las distintas concepciones.
9-Productos en el piso: En algunas ocasiones, con la idea de parecer modernos, se exhiben productos colocándolos en el piso dando la impresión de que fueron arrojados azarosamente.
Generalmente, ofrecer un producto sobre el piso quita valor al mismo ya que da la impresión de estar tirado.
La estrategia de poner productos en el piso deberá acompañarse del desarrollo de un soporte pensado y diseñado para dar el look de que efectivamente está tirado.
Otro punto a tomar en cuenta a la hora de exhibir los productos en el piso es que la distancia de apreciación no es la recomendable y muchas veces genera incomodidad al usuario.
El desarrollo de un buen soporte o sistema de exhibición de productos acorde con la identidad de la marca logra poner en valor, destacar y enfatizar aquello que se ofrece.
10-Falta de Mantenimiento: A la hora de planear el presupuesto, es fundamental prever lo necesario para el mantenimiento de la infraestructura del local. El deterioro del espacio comercial es uno de los principales enemigos de la imagen y la experiencia de marca. Aquí también es importante invertir en la calidad del equipamiento que acompañe a los vendedores en su operación, funcionalidad y durabilidad.
Nunca debe suceder que un vendedor diga a un cliente: "No toque allí porque se cae la estantería" o "no se siente allí porque el sillón tiene una pata rota." Peor aún, que ocurra un accidente que aunque sea mínimo, genere un impacto altísimo y negativo en la percepción de marca. Por ello, es importante que al momento de diseñar se piense en la durabilidad y practicidad en el mantenimiento.
La experiencia de Miller Zell para describir los errores se basa en una amplia trayectoria internacional con más de 1.800 clientes entre los que se destacan reconocidas marcas de Argentina, Latinoamérica, Estados Unidos y Europa.
Entre los principales clientes de Miller Zell Argentina se encuentran Esso, Samsonite, Viamo, Corner, Prüne, ColorShop, Cheeky, Farmacity, Burger King y General Motors, entre otros.
Según Cohen, es fundamental crear un escenario único, con estímulos diversos y dirigidos a los cinco sentidos del comprador, que puede ser o no el consumidor del producto o del servicio.
FUENTE: iprofesional.com
http://www.webretail.com.ar/Noticias/nota.php?kenota=47318
1-Falta de Coherencia en los Mensajes: La falta de alineación en la comunicación genera mensajes confusos en los clientes y pérdida de la potencia comunicacional. Muchas veces se pierde el hilo entre lo que se comunica en el exterior y lo que se ofrece en el interior del local.
La vidriera, por ejemplo, debe ser la carta de invitación que muestre en pocas "palabras" lo que se puede encontrar dentro del local. También es importante usar estratégicamente la señalética y los anuncios promocionales, a fin de que actúen como "acentos" en el mensaje que se quiere dar al cliente. No olvidar que una vez que el cliente ha entrado en el local, existen altísimas probabilidades de que se concrete una venta.
2-Uso inadecuado de la iluminación: La iluminación es una de las claves para tener un local efectivo. Su uso puede servir para atraer la atención del comprador, despertar su interés,
orientarlo en el espacio y convocarlo a permanecer evocando imágenes y sensaciones relacionadas con los valores que la marca representa o los temas de una temporada.
En este punto, es necesario distinguir entre una "buena iluminación" y el exceso o escasez de la misma ya que muchas veces, con el afán de crear escenarios, se pierde la efectividad necesaria para que el usuario pueda apreciar los productos adecuadamente.
3-Problemas con el acceso al local: Se debe efectuar un análisis del consumidor y de la marca, para determinar las características que tendrá el acceso al local. Algunos optan por accesos restringidos que insinúan exclusividad en su target.
Otros eligen mostrarse abiertos y amplios proponiendo a sus clientes diversos accesos para circular y experimentar la marca en el punto de venta. Lo importante aquí es conocer qué motiva al cliente definido a ingresar al local.
4-Uso inadecuado del color: Los colores de un local deben ser estudiados minuciosamente y deben responder a un concepto general de diseño y no de acuerdo a decisiones estéticas personales. Aunque no lo parezca, la decisión del color es parte de la estrategia de la marca y no se puede pensar y determinar aisladamente.
5-Inconsistencia en la cadena: Una de las claves de impacto a nivel diseño es unificar la totalidad de la cadena, de forma que todas las sucursales sean reconocidas desde la imagen y el layout de los productos.
Cuando no se cuenta con la disponibilidad de presupuesto requerido para una implementación simultánea, es aconsejable desarrollar algunos elementos conceptuales que se repitan en todos sus locales. Esto hablará de la consistencia y la solidez de la marca.
6-Debilidad de la imagen de marca dentro del local: Observamos casos en los que la marca se identifica en el acceso al local y dentro del mismo no se observa con la fuerza necesaria. De este modo, el cliente puede olvidar dónde está realizando su compra y es imperioso que eso no suceda.
La imagen de marca deberá figurar dentro de la tienda ya que es el único camino para que se imprima en la experiencia del consumidor.
7-Sobrecarga de decoración: Un error típico en la decoración es la sobrecarga. Siempre será preferible evitar el exceso de ornamentaciones para mantener libres las líneas de circulación permitiendo a los clientes visualizar y experimentar los productos sin tener que chocarse reiteradas veces con otros compradores.
Si bien la imagen de marca es importante por lo que representa en relación al usuario y al aspiracional del mismo, nunca hay que olvidar que lo más importante es destacar el producto y no la ornamentación.
8-Exceso de exhibición: En la misma línea, está demostrado que la estrategia de exhibir una selección de producto determinado, teniendo en cuenta la identidad de la marca y la estrategia de venta, genera un mayor impacto y mejores resultados que caer en el exceso de mostrar "todos los productos". También es clave clarificar las diversas zonas de exhibición de un local, el tránsito que realizarán los clientes y cómo potenciar el contacto con todos los artículos.
En este punto aparecen diferentes posturas dentro de las empresas. El área de ventas con frecuencia adhiere a llenar los estantes de mercadería y el área de marketing o de imagen opinan de manera distinta. Lo más importante es que la tienda no se convierta en el campo de batalla de las distintas concepciones.
9-Productos en el piso: En algunas ocasiones, con la idea de parecer modernos, se exhiben productos colocándolos en el piso dando la impresión de que fueron arrojados azarosamente.
Generalmente, ofrecer un producto sobre el piso quita valor al mismo ya que da la impresión de estar tirado.
La estrategia de poner productos en el piso deberá acompañarse del desarrollo de un soporte pensado y diseñado para dar el look de que efectivamente está tirado.
Otro punto a tomar en cuenta a la hora de exhibir los productos en el piso es que la distancia de apreciación no es la recomendable y muchas veces genera incomodidad al usuario.
El desarrollo de un buen soporte o sistema de exhibición de productos acorde con la identidad de la marca logra poner en valor, destacar y enfatizar aquello que se ofrece.
10-Falta de Mantenimiento: A la hora de planear el presupuesto, es fundamental prever lo necesario para el mantenimiento de la infraestructura del local. El deterioro del espacio comercial es uno de los principales enemigos de la imagen y la experiencia de marca. Aquí también es importante invertir en la calidad del equipamiento que acompañe a los vendedores en su operación, funcionalidad y durabilidad.
Nunca debe suceder que un vendedor diga a un cliente: "No toque allí porque se cae la estantería" o "no se siente allí porque el sillón tiene una pata rota." Peor aún, que ocurra un accidente que aunque sea mínimo, genere un impacto altísimo y negativo en la percepción de marca. Por ello, es importante que al momento de diseñar se piense en la durabilidad y practicidad en el mantenimiento.
La experiencia de Miller Zell para describir los errores se basa en una amplia trayectoria internacional con más de 1.800 clientes entre los que se destacan reconocidas marcas de Argentina, Latinoamérica, Estados Unidos y Europa.
Entre los principales clientes de Miller Zell Argentina se encuentran Esso, Samsonite, Viamo, Corner, Prüne, ColorShop, Cheeky, Farmacity, Burger King y General Motors, entre otros.
Según Cohen, es fundamental crear un escenario único, con estímulos diversos y dirigidos a los cinco sentidos del comprador, que puede ser o no el consumidor del producto o del servicio.
FUENTE: iprofesional.com
http://www.webretail.com.ar/Noticias/nota.php?kenota=47318
“Las marcas deberían tener un chief listener officer”
25 enero 2011 - DLD 2011
Las marcas han estado presentes en la mañana del último día del DLD 2011. Sobre su humanización hablaron en la mesa redonda "Humanization of brands", Pete Cashmore (Mashable.com) y Joe Penna (MysteryGuitarMan) moderados por Jeff Pulver (pulver.com)
"Las marcas deberían tener un chief listener officer", aseguró Pulver, haciendo referencia a lo importante que es hoy en día que los anunciantes tengan control sobre lo que se dice de ellos en las redes sociales. Es ahí en donde tienen que estar las marcas, pero no de cualquier manera. Penna cree que "las que quieran entrar a las redes sociales deberían pensar en tener una actitud más amistosa, más cercana a la gente".
"¿Pueden o deben tener sentimientos las marcas?" Eso es lo que se preguntaba Pulver. "Creo que las marcas deberían mostrar emociones", respondió Cahsmore. Puso de ejemplo positivo a la marca de ropa Ann Taylor, que para humanizarse utiliza a trabajadores de la empresa como los figurines de sus creaciones. En el lado negativo puso de ejemplo a BP, que tras el desastre en el Golfo de México no supo gestionar su comunicación. "La falta de comunicación, no humanizarse, fue uno de los grandes errores de BP", asegura.
Según Pulver, "con esta humanización de las marcas lo que estamos viviendo es un renacimiento de la forma en la que se comunican con los consumidores". Esto "emociona" a Cashmore, quien afirma que los consumidores están contentos de poder comunicarse directamente con las marcas por primera vez en la historia.
http://www.marketingdirecto.com/especiales/dld-2011/las-marcas-deberian-tener-un-chief-listener-officer
Las marcas han estado presentes en la mañana del último día del DLD 2011. Sobre su humanización hablaron en la mesa redonda "Humanization of brands", Pete Cashmore (Mashable.com) y Joe Penna (MysteryGuitarMan) moderados por Jeff Pulver (pulver.com)
"Las marcas deberían tener un chief listener officer", aseguró Pulver, haciendo referencia a lo importante que es hoy en día que los anunciantes tengan control sobre lo que se dice de ellos en las redes sociales. Es ahí en donde tienen que estar las marcas, pero no de cualquier manera. Penna cree que "las que quieran entrar a las redes sociales deberían pensar en tener una actitud más amistosa, más cercana a la gente".
"¿Pueden o deben tener sentimientos las marcas?" Eso es lo que se preguntaba Pulver. "Creo que las marcas deberían mostrar emociones", respondió Cahsmore. Puso de ejemplo positivo a la marca de ropa Ann Taylor, que para humanizarse utiliza a trabajadores de la empresa como los figurines de sus creaciones. En el lado negativo puso de ejemplo a BP, que tras el desastre en el Golfo de México no supo gestionar su comunicación. "La falta de comunicación, no humanizarse, fue uno de los grandes errores de BP", asegura.
Según Pulver, "con esta humanización de las marcas lo que estamos viviendo es un renacimiento de la forma en la que se comunican con los consumidores". Esto "emociona" a Cashmore, quien afirma que los consumidores están contentos de poder comunicarse directamente con las marcas por primera vez en la historia.
http://www.marketingdirecto.com/especiales/dld-2011/las-marcas-deberian-tener-un-chief-listener-officer
lunes, 24 de enero de 2011
La hora de la góndola digital
24-01-11 Por Adriana Noreña, Directora general de Google Argentina
Hace unas semanas, para Navidad, quería comprar regalos para mi familia: una muñeca para mi hija, una corbata para mi marido y un buen perfume para mi mamá. ¿Cómo hacer para elegir y comprar cada uno de estos regalos con poco tiempo disponible? Sin pensarlo demasiado, recurrí a Internet y resultó ser la manera más rápida y conveniente. Comparé precios, pude ver imágenes y características de cada producto, consulté métodos de pago y luego recurrí a las tiendas para efectuar el pago y retirar los obsequios en unas lindas bolsas.
Lo que pasó aquí es una realidad cada vez más frecuente entre los argentinos: el proceso de compra hoy empieza con una búsqueda en Internet. Es más, podría apostar que la mayoría de los lectores de este diario hizo lo mismo en alguna de sus compras navideñas.
Y es que a medida que se extiende el uso de Internet comienza a perfilarse un nuevo espacio en donde el consumidor gana en inteligencia y conocimiento: la góndola virtual.
Distintos estudios de comportamiento del consumidor nos muestran que hoy la decisión de compra de un bien de consumo empieza a moldearse online. En Google definimos esta nueva realidad como el "momento cero": aquella instancia en que los consumidores, mouse mediante, inician su proceso de compra investigando primero online sobre precios, características y disponibilidad de un artículo o servicio.
En efecto, seis de cada diez compradores investiga primero en la web antes de decidirse a comprar y la categoría más influenciada por esta tendencia es la de los artículos más caros, como electrónica, computadoras y electrodomésticos.
Pero esto no es exclusivo de los productos de alta gama o directamente relacionados con Internet, sino que también se da en la categoría de productos de alta rotación en el hogar como ropa y accesorios o juguetes. En ropa, un 59% de los consumidores investiga online antes de decidir la compra. En el caso de los juguetes, Internet es la influencia más importante durante las dos primeras fases –cuando se recopila información y comparan opciones– mientras que en etapa de adquisición ganan relevancia los negocios y locales, evidenciando como los momentos del proceso de compra (online y offline) se complementan.
Ahora bien, muchas empresas de retail todavía no asimilan este cambio de comportamiento en el consumidor y siguen concentrando sus esfuerzos en el punto de venta, el terreno final en donde las marcas disputan su atención. Especialistas de todas las disciplinas ponen manos a la obra para organizar estratégicamente el espacio físico, optimizar los recorridos, construir islas y exhibidores creativos. Se trata de un enorme despliegue para generar un diálogo positivo entre la marca y el consumidor de cara a la góndola.
Es probable, entonces, que al intentar llegar de manera eficiente a los consumidores no estemos asignando los recursos de la manera adecuada. En esta nueva era de la información en donde el consumidor ejerce el poder, es clave comprender que sus patrones de compra están cada día más influenciados por lo que sucede en Internet. Son los consumidores quienes, con sus nuevos hábitos, marcan el ritmo del cambio en la manera de hacer negocios.
Tenemos que dejar de pensar en un consumidor vulnerable en la góndola y trabajar mucho antes para darle respuesta a sus necesidades concretas. Hoy el consumidor sabe lo que quiere, investiga y demanda una respuesta de parte de la marca. Estar a la altura de su comportamiento es una necesidad y una enorme oportunidad para conquistar clientes más fieles y satisfechos y hacer con ellos, mejores negocios.
http://www.cronista.com/contenidos/2011/01/24/noticia_0015.html
Hace unas semanas, para Navidad, quería comprar regalos para mi familia: una muñeca para mi hija, una corbata para mi marido y un buen perfume para mi mamá. ¿Cómo hacer para elegir y comprar cada uno de estos regalos con poco tiempo disponible? Sin pensarlo demasiado, recurrí a Internet y resultó ser la manera más rápida y conveniente. Comparé precios, pude ver imágenes y características de cada producto, consulté métodos de pago y luego recurrí a las tiendas para efectuar el pago y retirar los obsequios en unas lindas bolsas.
Lo que pasó aquí es una realidad cada vez más frecuente entre los argentinos: el proceso de compra hoy empieza con una búsqueda en Internet. Es más, podría apostar que la mayoría de los lectores de este diario hizo lo mismo en alguna de sus compras navideñas.
Y es que a medida que se extiende el uso de Internet comienza a perfilarse un nuevo espacio en donde el consumidor gana en inteligencia y conocimiento: la góndola virtual.
Distintos estudios de comportamiento del consumidor nos muestran que hoy la decisión de compra de un bien de consumo empieza a moldearse online. En Google definimos esta nueva realidad como el "momento cero": aquella instancia en que los consumidores, mouse mediante, inician su proceso de compra investigando primero online sobre precios, características y disponibilidad de un artículo o servicio.
En efecto, seis de cada diez compradores investiga primero en la web antes de decidirse a comprar y la categoría más influenciada por esta tendencia es la de los artículos más caros, como electrónica, computadoras y electrodomésticos.
Pero esto no es exclusivo de los productos de alta gama o directamente relacionados con Internet, sino que también se da en la categoría de productos de alta rotación en el hogar como ropa y accesorios o juguetes. En ropa, un 59% de los consumidores investiga online antes de decidir la compra. En el caso de los juguetes, Internet es la influencia más importante durante las dos primeras fases –cuando se recopila información y comparan opciones– mientras que en etapa de adquisición ganan relevancia los negocios y locales, evidenciando como los momentos del proceso de compra (online y offline) se complementan.
Ahora bien, muchas empresas de retail todavía no asimilan este cambio de comportamiento en el consumidor y siguen concentrando sus esfuerzos en el punto de venta, el terreno final en donde las marcas disputan su atención. Especialistas de todas las disciplinas ponen manos a la obra para organizar estratégicamente el espacio físico, optimizar los recorridos, construir islas y exhibidores creativos. Se trata de un enorme despliegue para generar un diálogo positivo entre la marca y el consumidor de cara a la góndola.
Es probable, entonces, que al intentar llegar de manera eficiente a los consumidores no estemos asignando los recursos de la manera adecuada. En esta nueva era de la información en donde el consumidor ejerce el poder, es clave comprender que sus patrones de compra están cada día más influenciados por lo que sucede en Internet. Son los consumidores quienes, con sus nuevos hábitos, marcan el ritmo del cambio en la manera de hacer negocios.
Tenemos que dejar de pensar en un consumidor vulnerable en la góndola y trabajar mucho antes para darle respuesta a sus necesidades concretas. Hoy el consumidor sabe lo que quiere, investiga y demanda una respuesta de parte de la marca. Estar a la altura de su comportamiento es una necesidad y una enorme oportunidad para conquistar clientes más fieles y satisfechos y hacer con ellos, mejores negocios.
http://www.cronista.com/contenidos/2011/01/24/noticia_0015.html
domingo, 23 de enero de 2011
6 Buckets of Social Media Measurement
January 19, 2011 by Jason Peck
As you probably know, social media tools and platforms are having a huge impact on many aspects of business, from customer service and employee hiring to marketing and product development.
But how do you actually know if you are social engagement efforts are successful?
Some have argued that it's silly to ask for ROI or to measure things; after all you wouldn't ask what the ROI of answering the phone is, would you? Or maybe you would.
My philosophy is that you have to be where your fans and enthusiasts are (if it fits with your goals and objectives). If people are talking about you and you're not listening, responding and engaging with them, that's bad business. But if you're running specific programs, promotions and initiatives that require time, money and resources, you need to be measuring what's working and what's not working. Before you do that you need to set goals and look at how social media can support them by mapping metrics to these goals.
Ultimately, I believe in looking at a bigger picture (social, search and email factors and trends) to understand your online recognition and reputation and their impact on your business. It is kind of silly to look at things in silos, as social, search and email all are connected and can affect each other. But this doesn't mean you shouldn't also look at what your specific social media initiatives are doing for you. While your company should create a customized measurement program that is based on real goals, here are six overall buckets to examine.
Business Metrics
There are tools out there that can help you link specific social media efforts to business outcomes. These are things such as leads, new email subscribers, sales and donations. I use a tool called Argyle Social for this. You can create campaigns and see which links/posts to social sites are driving the most conversions.
Depending on your goals, you may also want to be tracking other things (assign a value to them first), such as number of calls to customer service over time, number of new ideas submitted or the number of times people have given feedback on your products or services. Keep track of these things and look at how your social engagement has affected them.
Share of Voice and Sentiment
In social media, share of voice refers to the number of conversations about your brand vs. your competitors/market. To do this, you'll want to use a monitoring program that can help you keep track of all conversations about your brand and your competitors over a given time period. When looking at all these mentions you'll want to make sure to track which ones are positive, negative and neutral, so you can assign a weight to each of these categories and calculate your average sentiment. To get share of voice, you divide the number of conversations about your brand by the total number of conversations about brands in your market. Jay Baer has a great beginner's guide to share of voice on his blog, and some useful spreadsheets to help you get started.
It's good to keep track of share of voice and sentiment over time, so you can see how your social engagement and promotions are affecting your overall trends and use this information to make smarter marketing decisions. Also, if your sentiment/share of voice jumps or drops suddenly, then you'll want to dig deeper to understand why.
Awareness
Building awareness may be one of your goals or jobs as a marketer. A few things that may help signal online awareness include:
•Amount of website traffic/site visits/page views
•Number of searches for brand terms
•Video and content views
Engagement
Engagement is the extent to which people interact with you and your content. Some signs of engagement include:
•Likes (of a Facebook page and of your content)
•Shares
•Mentions (positive, negative, neutral)
•Blog comments
•Ratings
•Retweets
•Email opens and clicks, complaints, etc. Don't forget about email, as your participation on social sites can have a positive (or negative, if you're doing it wrong) impact on your numbers here.
Influence
Influence is the likelihood that what you're doing inspires action. Some signals of influence may include:
•Number of (and quality of) inbound links to your content
•Likelihood that emails drive actions
•Likelihood that Twitter links are retweeted or commented on
•Likelihood that Facebook posts will be commented on and liked
•Likelihood that content will be shared/liked (and to what extent)
Popularity
Online popularity is essentially just the number of people subscribed to your content. Some people always say it's all about the quality of your following, not the quantity. That's true to some extent; however if you're looking for advertisers or sponsors to partner with on social programs, having 10,000 followers on Twitter looks a lot better than having 500. Some examples of online popularity signals include:
•Number of email subscribers
•Number of followers on Twitter
•Number of members of a LinkedIn group
•Number of people who like your Facebook page
I hope these buckets serve as helpful starting points for you. Before starting a new program, make sure you understand your current numbers for this so you can see how things change over time.
If you'd ever like help measuring your social engagement efforts, please feel free to email me (jason at ewaydirect dot com) or drop me a line on Twitter. At eWayDirect (where I work), we've developed something we call eMindshare, which helps you benchmark your online awareness and sentiment vs. your competitors and keep track of how you're doing. If you'd like to know more, let me know.
http://socialmediatoday.com/jasonpeck/262879/6-buckets-social-media-measurement
As you probably know, social media tools and platforms are having a huge impact on many aspects of business, from customer service and employee hiring to marketing and product development.
But how do you actually know if you are social engagement efforts are successful?
Some have argued that it's silly to ask for ROI or to measure things; after all you wouldn't ask what the ROI of answering the phone is, would you? Or maybe you would.
My philosophy is that you have to be where your fans and enthusiasts are (if it fits with your goals and objectives). If people are talking about you and you're not listening, responding and engaging with them, that's bad business. But if you're running specific programs, promotions and initiatives that require time, money and resources, you need to be measuring what's working and what's not working. Before you do that you need to set goals and look at how social media can support them by mapping metrics to these goals.
Ultimately, I believe in looking at a bigger picture (social, search and email factors and trends) to understand your online recognition and reputation and their impact on your business. It is kind of silly to look at things in silos, as social, search and email all are connected and can affect each other. But this doesn't mean you shouldn't also look at what your specific social media initiatives are doing for you. While your company should create a customized measurement program that is based on real goals, here are six overall buckets to examine.
Business Metrics
There are tools out there that can help you link specific social media efforts to business outcomes. These are things such as leads, new email subscribers, sales and donations. I use a tool called Argyle Social for this. You can create campaigns and see which links/posts to social sites are driving the most conversions.
Depending on your goals, you may also want to be tracking other things (assign a value to them first), such as number of calls to customer service over time, number of new ideas submitted or the number of times people have given feedback on your products or services. Keep track of these things and look at how your social engagement has affected them.
Share of Voice and Sentiment
In social media, share of voice refers to the number of conversations about your brand vs. your competitors/market. To do this, you'll want to use a monitoring program that can help you keep track of all conversations about your brand and your competitors over a given time period. When looking at all these mentions you'll want to make sure to track which ones are positive, negative and neutral, so you can assign a weight to each of these categories and calculate your average sentiment. To get share of voice, you divide the number of conversations about your brand by the total number of conversations about brands in your market. Jay Baer has a great beginner's guide to share of voice on his blog, and some useful spreadsheets to help you get started.
It's good to keep track of share of voice and sentiment over time, so you can see how your social engagement and promotions are affecting your overall trends and use this information to make smarter marketing decisions. Also, if your sentiment/share of voice jumps or drops suddenly, then you'll want to dig deeper to understand why.
Awareness
Building awareness may be one of your goals or jobs as a marketer. A few things that may help signal online awareness include:
•Amount of website traffic/site visits/page views
•Number of searches for brand terms
•Video and content views
Engagement
Engagement is the extent to which people interact with you and your content. Some signs of engagement include:
•Likes (of a Facebook page and of your content)
•Shares
•Mentions (positive, negative, neutral)
•Blog comments
•Ratings
•Retweets
•Email opens and clicks, complaints, etc. Don't forget about email, as your participation on social sites can have a positive (or negative, if you're doing it wrong) impact on your numbers here.
Influence
Influence is the likelihood that what you're doing inspires action. Some signals of influence may include:
•Number of (and quality of) inbound links to your content
•Likelihood that emails drive actions
•Likelihood that Twitter links are retweeted or commented on
•Likelihood that Facebook posts will be commented on and liked
•Likelihood that content will be shared/liked (and to what extent)
Popularity
Online popularity is essentially just the number of people subscribed to your content. Some people always say it's all about the quality of your following, not the quantity. That's true to some extent; however if you're looking for advertisers or sponsors to partner with on social programs, having 10,000 followers on Twitter looks a lot better than having 500. Some examples of online popularity signals include:
•Number of email subscribers
•Number of followers on Twitter
•Number of members of a LinkedIn group
•Number of people who like your Facebook page
I hope these buckets serve as helpful starting points for you. Before starting a new program, make sure you understand your current numbers for this so you can see how things change over time.
If you'd ever like help measuring your social engagement efforts, please feel free to email me (jason at ewaydirect dot com) or drop me a line on Twitter. At eWayDirect (where I work), we've developed something we call eMindshare, which helps you benchmark your online awareness and sentiment vs. your competitors and keep track of how you're doing. If you'd like to know more, let me know.
http://socialmediatoday.com/jasonpeck/262879/6-buckets-social-media-measurement
Are QR Codes Replacing Social Media Links on Product Packaging?
January 18, 2011 by Len Ostroff
With the advent of mobile marketing, Quick Response (QR) codes may be the next big thing in product packaging.
Smart packaging design already leaves room for displaying websites and social media connected to a given product. Check out "packaging diva" JoAnn Hines' blog for insight into how brands are using Twitter on their packaging.
Hines is right on target: smart brands realize that their most devoted fans-–the influencers who will convert their friends and family by constantly spouting off about how much they love a product (we all know someone like this)—want more from the brand than just the product they purchase. Twitter feeds, Facebook pages, stories, games, promotions—anything goes if it helps feed the addiction to Diet Coke or Nike shoes.
If including social media is the packaging trend of today, QR codes are the trend of tomorrow.
Most product packaging already includes a QR code that's scanned during inventory and checkout. But, as Lisa McTigue Pierce writes in Packaging Digest, the QR codes of the future will be designed for the consumer, not the salesclerk.
For example, a QR code on a bag of flour could lead to a website bursting with recipes, extensive nutritional information, and pictures of the farm where its grains were grown. A QR code on a shirt's tag could lead to a video of a celebrity endorsing the brand.
While QR codes will likely be portals to the same type of content that social media provides today, they have more potential than adding Facebook and Twitter logos to the package because QR codes are more immediate and direct. Today, most smart phones have QR code scanners pre-installed and more people have come to expect immediate information. Consumers won't go home, boot up their computers, open a browser, and type in a web address (which they've probably already forgotten). Instead, they'll whip out their smart phone, scan the code, and consume the content directly on their mobile device…all while they're still standing in the grocery store or shopping mall.
This isn't a futuristic prediction—it's happening right now. Brands like Mountain Hardwear and Heineken already put consumer facing QR codes on packaging. So find room on your packaging for QR codes and build online content for your customers or risk missing out on the next big trend in consumer loyalty and engagement.
This article originally appeared on the Informous blog. Informous is a new content marketing resource for the plastics and packaging industries.
http://socialmediatoday.com/len-ostroff/262625/are-qr-codes-replacing-social-media-links-product-packaging
With the advent of mobile marketing, Quick Response (QR) codes may be the next big thing in product packaging.
Smart packaging design already leaves room for displaying websites and social media connected to a given product. Check out "packaging diva" JoAnn Hines' blog for insight into how brands are using Twitter on their packaging.
Hines is right on target: smart brands realize that their most devoted fans-–the influencers who will convert their friends and family by constantly spouting off about how much they love a product (we all know someone like this)—want more from the brand than just the product they purchase. Twitter feeds, Facebook pages, stories, games, promotions—anything goes if it helps feed the addiction to Diet Coke or Nike shoes.
If including social media is the packaging trend of today, QR codes are the trend of tomorrow.
Most product packaging already includes a QR code that's scanned during inventory and checkout. But, as Lisa McTigue Pierce writes in Packaging Digest, the QR codes of the future will be designed for the consumer, not the salesclerk.
For example, a QR code on a bag of flour could lead to a website bursting with recipes, extensive nutritional information, and pictures of the farm where its grains were grown. A QR code on a shirt's tag could lead to a video of a celebrity endorsing the brand.
While QR codes will likely be portals to the same type of content that social media provides today, they have more potential than adding Facebook and Twitter logos to the package because QR codes are more immediate and direct. Today, most smart phones have QR code scanners pre-installed and more people have come to expect immediate information. Consumers won't go home, boot up their computers, open a browser, and type in a web address (which they've probably already forgotten). Instead, they'll whip out their smart phone, scan the code, and consume the content directly on their mobile device…all while they're still standing in the grocery store or shopping mall.
This isn't a futuristic prediction—it's happening right now. Brands like Mountain Hardwear and Heineken already put consumer facing QR codes on packaging. So find room on your packaging for QR codes and build online content for your customers or risk missing out on the next big trend in consumer loyalty and engagement.
This article originally appeared on the Informous blog. Informous is a new content marketing resource for the plastics and packaging industries.
http://socialmediatoday.com/len-ostroff/262625/are-qr-codes-replacing-social-media-links-product-packaging
sábado, 22 de enero de 2011
Social Media es un complemento, no un sustituto de medios
20 ene 2011
La TV no eliminó al radio, internet no eliminó a la TV y el Social Media no eliminará a los medios del Marketing tradicional. Los medios no se sustituyen, se complementan.
Hace unos días asistí a una conferencia sobre Social Media; entre los asistentes se hallaban ejecutivos, estudiantes, diseñadores, programadores, nuevos profesionales de estas áreas y uno que otro personaje que bien pudo salir de un capítulo de The Big Bang Theory. Dentro de muchos aspectos que podría comentar, me llamó la atención lo "evangelizados" que están algunas personas con este tema que indudablemente ha incursionado con fuerza en nuestra vida diaria. Me refiero obviamente a redes como Facebook y Twitter principalmente pero sin dejar de lado otras también muy usadas como Flickr, Quora, Miso, GetGlue, 4sq,YouTube, Scribd o LinkedIn, entre muchísimas mas.
No me tomen como un escéptico del tema, soy todo lo contrario; sin embargo, cuando señalo a los "evangelizados" me refiero a que creen ciegamente en estos medios como los nuevos y únicos canales de comunicación con la sociedad; de hecho, los organizadores estaban orgullosos porque no habían utilizado publicidad tradicional para anunciar su evento, todo lo habían realizado a través de las redes sociales. Claro que habría que señalar que el auditorio no se encontraba lleno, tal vez porque el conocimiento de este tema aún es joven en México o quizás… precisamente porque usaron sólo Social Media.
Me explico. Todas estas herramientas han nacido, crecido y explotado en esta misma década y si bien es cierto que están causando una revolución, también lo es que los medios no se restan, se suman; no se sustituyen, se complementan. La TV no eliminó al radio, internet no eliminó a la TV y el Social Media no eliminará a los medios del Marketing tradicional. Los medios no se sustituyen, se complementan. Twittea esta frase
Las mejores campañas hoy en día son aquellas que logran integrar medios online con offline. Un buen ejemplo de ello lo realizó Central Beheer, sumando publicidad tradicional, BTL y 2.0 Central Beheer es una compañía de seguros holandesa que para su última campaña fabricó sets de accidentes (automóviles chocados, motocicletas incrustadas en monumentos públicos, entre otros); una vez listos, los colocó estratégicamente por la ciudad e invitó a la gente a fotografiarse en ellos, cosa que el público, en su siempre presente afán protagónico, hizo gustoso. Posteriormente se subieron las fotos a la web para que los participantes pudieran descargarlas y además se abrió una votación online para elegir las mejores. Las ganadoras se convirtieron así en los gráficos de la campaña publicitaria que posteriormente se exhibió en parabuses y espectaculares, con un texto que decía "Los accidentes suceden; llámanos."
La integración de publicidad Ambient-Marketing, presente en los sets de los accidentes; del crowdsourcing (la gente como partícipe de una campaña); la web 2.0 donde los usuarios podían interactuar, descargando fotos y eligiendo a las mejores; y el uso de medios tradicionales de publicidad exterior, se conjuntaron de manera armónica para lograr una campaña poderosa y persuasiva. Los medios no se sustituyen, se complementan.
Otro buen ejemplo es Starbucks, quien ha apostado fuerte por el Social Media con MyStarbucksIdea.com donde le solicita a sus usuarios colaborar con la cadena, realizando sugerencias, preguntas e incluso ventilando sus frustraciones. Con poco tiempo en el mercado, el sitio tiene cientos de miles de usuarios registrados, más de 100,000 ideas se han recibido y Starbucks ya ha implementado muchas de éstas. Si el gigante del café se hubiera quedado contento sólo con tener su gigantesca red de seguidores para dialogar plácidamente con ellos al calor de una taza de café, el esfuerzo no hubiera servido de nada. Para Starbucks, el volver tangible las sugerencias era una necesidad imperiosa para que ese tipo de Marketing funcionara; y estamos hablando de acciones de mercadotecnia pura como mejora de productos, diversificación de los mismos, perfeccionamiento del servicio e incluso, ejecuciones de responsabilidad social.
Es cierto que vivimos tiempos de cambio, es verdad que los tweets y actualizar nuestro muro se han vuelto parte de la vida cotidiana; es claro también que medir los impactos de nuestra presencia web comienza a ser imprescindible… pero también es muy cierto que estos nuevos media no sustituirán a la mercadotecnia existente, sólo la complementarán; se trata de una evolución más de esta disciplina y de nuevas herramientas que se agregan al Marketing mix.
Seguimos jugando el mismo juego, solamente le estamos integrando nuevos juguetes; sin embargo, los conceptos de segmentación, estudio del consumidor, decisiones de producto, precio, promoción, punto de venta y posicionamiento siguen ahí. Recordemos que, estratégicamente, como diría IBM, el objetivo del mundo virtual es generar valor en el mundo real
http://blog.luismaram.com/2011/01/20/social-media-es-un-complemento-no-un-sustituto-de-medios/
La TV no eliminó al radio, internet no eliminó a la TV y el Social Media no eliminará a los medios del Marketing tradicional. Los medios no se sustituyen, se complementan.
Hace unos días asistí a una conferencia sobre Social Media; entre los asistentes se hallaban ejecutivos, estudiantes, diseñadores, programadores, nuevos profesionales de estas áreas y uno que otro personaje que bien pudo salir de un capítulo de The Big Bang Theory. Dentro de muchos aspectos que podría comentar, me llamó la atención lo "evangelizados" que están algunas personas con este tema que indudablemente ha incursionado con fuerza en nuestra vida diaria. Me refiero obviamente a redes como Facebook y Twitter principalmente pero sin dejar de lado otras también muy usadas como Flickr, Quora, Miso, GetGlue, 4sq,YouTube, Scribd o LinkedIn, entre muchísimas mas.
No me tomen como un escéptico del tema, soy todo lo contrario; sin embargo, cuando señalo a los "evangelizados" me refiero a que creen ciegamente en estos medios como los nuevos y únicos canales de comunicación con la sociedad; de hecho, los organizadores estaban orgullosos porque no habían utilizado publicidad tradicional para anunciar su evento, todo lo habían realizado a través de las redes sociales. Claro que habría que señalar que el auditorio no se encontraba lleno, tal vez porque el conocimiento de este tema aún es joven en México o quizás… precisamente porque usaron sólo Social Media.
Me explico. Todas estas herramientas han nacido, crecido y explotado en esta misma década y si bien es cierto que están causando una revolución, también lo es que los medios no se restan, se suman; no se sustituyen, se complementan. La TV no eliminó al radio, internet no eliminó a la TV y el Social Media no eliminará a los medios del Marketing tradicional. Los medios no se sustituyen, se complementan. Twittea esta frase
Las mejores campañas hoy en día son aquellas que logran integrar medios online con offline. Un buen ejemplo de ello lo realizó Central Beheer, sumando publicidad tradicional, BTL y 2.0 Central Beheer es una compañía de seguros holandesa que para su última campaña fabricó sets de accidentes (automóviles chocados, motocicletas incrustadas en monumentos públicos, entre otros); una vez listos, los colocó estratégicamente por la ciudad e invitó a la gente a fotografiarse en ellos, cosa que el público, en su siempre presente afán protagónico, hizo gustoso. Posteriormente se subieron las fotos a la web para que los participantes pudieran descargarlas y además se abrió una votación online para elegir las mejores. Las ganadoras se convirtieron así en los gráficos de la campaña publicitaria que posteriormente se exhibió en parabuses y espectaculares, con un texto que decía "Los accidentes suceden; llámanos."
La integración de publicidad Ambient-Marketing, presente en los sets de los accidentes; del crowdsourcing (la gente como partícipe de una campaña); la web 2.0 donde los usuarios podían interactuar, descargando fotos y eligiendo a las mejores; y el uso de medios tradicionales de publicidad exterior, se conjuntaron de manera armónica para lograr una campaña poderosa y persuasiva. Los medios no se sustituyen, se complementan.
Otro buen ejemplo es Starbucks, quien ha apostado fuerte por el Social Media con MyStarbucksIdea.com donde le solicita a sus usuarios colaborar con la cadena, realizando sugerencias, preguntas e incluso ventilando sus frustraciones. Con poco tiempo en el mercado, el sitio tiene cientos de miles de usuarios registrados, más de 100,000 ideas se han recibido y Starbucks ya ha implementado muchas de éstas. Si el gigante del café se hubiera quedado contento sólo con tener su gigantesca red de seguidores para dialogar plácidamente con ellos al calor de una taza de café, el esfuerzo no hubiera servido de nada. Para Starbucks, el volver tangible las sugerencias era una necesidad imperiosa para que ese tipo de Marketing funcionara; y estamos hablando de acciones de mercadotecnia pura como mejora de productos, diversificación de los mismos, perfeccionamiento del servicio e incluso, ejecuciones de responsabilidad social.
Es cierto que vivimos tiempos de cambio, es verdad que los tweets y actualizar nuestro muro se han vuelto parte de la vida cotidiana; es claro también que medir los impactos de nuestra presencia web comienza a ser imprescindible… pero también es muy cierto que estos nuevos media no sustituirán a la mercadotecnia existente, sólo la complementarán; se trata de una evolución más de esta disciplina y de nuevas herramientas que se agregan al Marketing mix.
Seguimos jugando el mismo juego, solamente le estamos integrando nuevos juguetes; sin embargo, los conceptos de segmentación, estudio del consumidor, decisiones de producto, precio, promoción, punto de venta y posicionamiento siguen ahí. Recordemos que, estratégicamente, como diría IBM, el objetivo del mundo virtual es generar valor en el mundo real
http://blog.luismaram.com/2011/01/20/social-media-es-un-complemento-no-un-sustituto-de-medios/
Caso de estudio : Social media policies del Ejercito Norteamericano
Aquí se encuentra el manual de políticas de Social Media del Ejército de EEUU.
Interesante ejemplo de cómo una institución regula el uso de las redes sociales.
http://www.scribd.com/doc/47362146
Interesante ejemplo de cómo una institución regula el uso de las redes sociales.
http://www.scribd.com/doc/47362146
viernes, 21 de enero de 2011
Cosas que la gente nunca diría de una publicidad
En este blog se pueden ver frases que seguramente ningún consumidor diría al ser impactado por una publicidad...
http://tpdsaa.tumblr.com/
http://tpdsaa.tumblr.com/
Angry Birds y el negocio de la publicidad móvil
Hace unos meses les comentaba que la sucesión de adquisiciones de empresas de publicidad móvil que habían hecho todos los grandes desarrolladores de móviles tenía que ver con un negocio: el de la publicidad en las aplicaciones.
Te bajás una aplicación gratis, y cuando la usás conectado te muestra un aviso, al estilo de lo que ves en una página Web. No es nuevo (existe desde hace varios años, antes del iPhone y Android) pero con la sofisticación de los equipos y la imposición de las tiendas de aplicaciones se centralizó el proceso.
Hay algo de debate respecto a qué tan bueno es este sistema para cubrir gastos, y no a todos los usuarios les agrada (puede resultar invasivo, un peligro para la privacidad, terminás pagando por la aplicación porque te consume datos de tu abono, por mínimos que sean), más allá de que si usás el móvil desconectado no hay carga de avisos.
Como fuere, ya tenemos el ejemplo del éxito por antonomasia para apilar de un lado de la mesa en una discusión futura: Angry Birds, el juego de Rovio que ya es ejemplo de éxito para cualquier cosa, y que además de tener aproximadamente 50 millones de usuarios en iPhone, Android, Symbian, Windows y OS X le genera a la compañía ganancias estimadas en 2 millones de dólares mensuales; en diciembre 1 millón era por avisos.
El dato de los 2 millones está consignado en una nota excelente sobre la popularidad de los juegos casuales, que está creciendo (Angry Birds suma 200 millones de minutos de uso por día) y la importancia que, para bien o para mal, están teniendo los avisos en todo esto, y que seguramente tendrán a futuro, sobre todo por la eterna discusión gratis vs pago, crucial en el mundo móvil.
Bonus 1: En Counternotios (en inglés, me temo) hay una análisis algo maniqueísta pero ciertamente interesante sobre los motivos de Google para desarrollar Android (cortito: es una excusa para crear una plataforma móvil que, al ser gratis, logre adopción y les sirva como vehículo para publicar avisos)
Bonus 2: Por qué gusta tanto Angry Birds (también en inglés): argumentan que a los humanos nos resulta muy desafiante -pero muy natural también- esto de calcular parábolas, y de ahí su atractivo
http://blogs.lanacion.com.ar/movilandia/uncategorized/angry-birds-y-el-negocio-de-la-publicidad-movil/
Te bajás una aplicación gratis, y cuando la usás conectado te muestra un aviso, al estilo de lo que ves en una página Web. No es nuevo (existe desde hace varios años, antes del iPhone y Android) pero con la sofisticación de los equipos y la imposición de las tiendas de aplicaciones se centralizó el proceso.
Hay algo de debate respecto a qué tan bueno es este sistema para cubrir gastos, y no a todos los usuarios les agrada (puede resultar invasivo, un peligro para la privacidad, terminás pagando por la aplicación porque te consume datos de tu abono, por mínimos que sean), más allá de que si usás el móvil desconectado no hay carga de avisos.
Como fuere, ya tenemos el ejemplo del éxito por antonomasia para apilar de un lado de la mesa en una discusión futura: Angry Birds, el juego de Rovio que ya es ejemplo de éxito para cualquier cosa, y que además de tener aproximadamente 50 millones de usuarios en iPhone, Android, Symbian, Windows y OS X le genera a la compañía ganancias estimadas en 2 millones de dólares mensuales; en diciembre 1 millón era por avisos.
El dato de los 2 millones está consignado en una nota excelente sobre la popularidad de los juegos casuales, que está creciendo (Angry Birds suma 200 millones de minutos de uso por día) y la importancia que, para bien o para mal, están teniendo los avisos en todo esto, y que seguramente tendrán a futuro, sobre todo por la eterna discusión gratis vs pago, crucial en el mundo móvil.
Bonus 1: En Counternotios (en inglés, me temo) hay una análisis algo maniqueísta pero ciertamente interesante sobre los motivos de Google para desarrollar Android (cortito: es una excusa para crear una plataforma móvil que, al ser gratis, logre adopción y les sirva como vehículo para publicar avisos)
Bonus 2: Por qué gusta tanto Angry Birds (también en inglés): argumentan que a los humanos nos resulta muy desafiante -pero muy natural también- esto de calcular parábolas, y de ahí su atractivo
http://blogs.lanacion.com.ar/movilandia/uncategorized/angry-birds-y-el-negocio-de-la-publicidad-movil/
jueves, 20 de enero de 2011
Por qué aprender de las emociones del consumidor
Un estudio de la Universidad de Valencia analiza los efectos de las malas experiencias de compra.
Autor: UniversiaKnowledge@Wharton
13/01/2011
Quién no ha acudido alguna vez a un hotel o restaurante y se ha sentido defraudado con el servicio ofrecido, bien porque la calidad del mismo no cumplía con las expectativas que se había creado o porque la empresa prometía cosas que no se correspondían con la realidad. Por uno u otro motivo, al final todos como consumidores, nos hemos sentido insatisfechos alguna vez y hemos tenido diferentes reacciones ante esta situación.
Las consecuencias derivadas de esa insatisfacción son muy negativas, ya que es muy probable que el consumidor insatisfecho abandone la relación con el proveedor de servicios, experimente desconfianza hacia él o hable negativamente del mismo, con el perjuicio que esto conlleva para la empresa.
Por eso, la actuación del proveedor del servicio en el momento que se produce el fallo y la respuesta a dicha situación es de suma importancia porque determinará los comportamientos del consumidor en el futuro.
Es más, muchas veces, el cliente decide abandonar al proveedor no por el fallo en sí mismo sino por una respuesta inadecuada de la empresa ante el mismo. Pero no todos los clientes insatisfechos comunican sus emociones o sentimientos a la empresa.
Algunos optan por el silencio haciendo imposible que ésta ponga en marcha estrategias de restitución del servicio, mediante el ofrecimiento de descuentos, disculpas, etc. con el objetivo de recuperar, de alguna manera, la confianza del consumidor.
Hay diversos factores que hacen que el consumidor manifieste o no esa queja y, entre ellos, destacan las emociones negativas experimentadas en el encuentro del servicio y que son objeto de estudio en un reciente trabajo de investigación del Departamento de Investigación de Mercados de la Universidad de Valencia, en España, titulado "Consecuencias de la insatisfacción del consumidor: Un estudio de servicios hoteleros y de restauración. El estudio fue publicado en Universia-Business Review.
Los tres autores del mismo, el catedrático Enrique Bigné y los profesores Rafael Currás Pérez e Isabel Sánchez García, parten del supuesto de que estas emociones negativas poseen características específicas que hacen que el consumidor reaccione de formas distintas.
Ellos creen que conocer esos patrones de comportamiento en función de la emoción predominante- en este caso, enfado vs arrepentimiento- durante una experiencia insatisfactoria sería muy valioso para los gerentes y la puesta en marcha de estrategias de restitución del servicio por parte de la empresa.
Enfado vs arrepentimiento
Los autores escogieron para su estudio estas dos emociones –el enfado y el arrepentimiento- "porque son las que habitualmente emergen en el consumidor cuando éste vive una experiencia insatisfactoria". Según explican, la naturaleza de ambas emociones es muy diferente.
El enfado hace referencia a la sensación que experimentan los sujetos cuando perciben una alta responsabilidad de los demás ante eventos negativos, además de un elevado control de otras personas sobre los mismos. "Estos consumidores sienten como si explotaran, pueden experimentar sentimientos de violencia y piensan en lo injusto de la situación", señala el trabajo de investigación.
El arrepentimiento, por su parte, es la emoción que se experimenta cuando alguien se da cuenta o imagina que la situación que vive podría haber sido mejor si hubiera tomado otra decisión. Por ejemplo, un turista podría sentirse decepcionado con la elección de un hotel si le habían prometido vistas al mar y, cuando llega al establecimiento, la habitación finalmente asignada no ofrece dichas vistas.
Pero experimentaría arrepentimiento si le hubieran dado la opción de pagar un suplemento para tener mejores vistas y hubiera decidido no hacerlo. Cuando llega al hotel, se arrepiente porque piensa que haber pagado el sobreprecio hubiera valido la pena.
La típica reacción de alguien arrepentido es autoculparse por las consecuencias y un fuerte deseo de deshacer la situación en la que se encuentra. En definitiva, "los sujetos enfadados culpan a otro –la empresa o empleado- por el hecho ocurrido, mientras que los arrepentidos se culpan a sí mismos de la experiencia insatisfactoria", señalan.
Según los autores esta diferente naturaleza de las emociones se pone de manifiesto en el grado y en el modo en que se comportan los consumidores en el momento de la queja, posteriormente a que haya ocurrido la experiencia negativa y en cómo reciben las estrategias de recuperación de la confianza que pudiera aplicar la empresa.
Para evaluarlo hicieron un estudio empírico en el sector de los servicios hoteleros y de restauración "porque tienen un elevado componente hedónico, por lo que se espera que se refuerce el papel que cumplen las emociones en las reacciones del consumidor ante una experiencia negativa".
En el mismo, se pidió a consumidores españoles mayores de 18 años que afirmaban haber vivido una experiencia insatisfactoria con un servicio turístico, como un hotel o un restaurante, en el año anterior a la recogida de información, en 2008, que contestaran a un cuestionario utilizando para ello la experiencia retrospectiva. Al final, se obtuvieron 660 cuestionarios válidos y se dividió a los participantes según la predominancia de una emoción u otra.
Las apariencias engañan…
Las conclusiones a las que llegaron pusieron de manifiesto que los llamados "consumidores enfadados" tienden a quejarse más a la empresa, verbal o formalmente, solicitando la hoja de reclamaciones, pidiendo la devolución del dinero, acudiendo a asociaciones de consumidores o emprendiendo acciones legales.
"Este resultado es razonable, por cuanto los sujetos enfadados creen que es la empresa la causante de la circunstancia indeseada, piensan en lo injusto de la situación, y sienten como si explotaran sobrepasados por las emociones, lo que se traduciría en una mayor tendencia hacia la queja, utilizada como válvula de escape para aliviar la tensión acumulada durante la experiencia".
Es decir, probablemente este consumidor genere situaciones más delicadas y de mayor tensión para la empresa y sus empleados en el momento del fallo del servicio que el consumidor arrepentido, pero también, le está proporcionando información muy valiosa que, bien gestionada, le da la oportunidad de subsanar el problema y evitar que ocurra en el futuro.
Por su parte, el "consumidor arrepentido", al considerarse él mismo parte culpable del fallo en el servicio, sentirá más comprensión y empatía con los empleados. Por lo que, previsiblemente, estos consumidores se mostrarán más calmados y conciliadores en el momento en que se produzca la situación de insatisfacción.
Sin embargo, los autores advierten que esta actitud aparentemente positiva es una autentica amenaza para la empresa, ya que estos consumidores, "no se quejan, no comunican su insatisfacción, pero no regresan y hablan mal de la misma". Así, el sujeto arrepentido, al contrario que el enfadado, "puede pasar inadvertido para la empresa, siendo igualmente peligrosos en términos de comportamiento negativo, con lo que se complica la aplicación de estrategias de restitución de la confianza del servicio".
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En este sentido, escriben, "los sujetos enfadados son más transparentes y fácilmente detectables que los arrepentidos y la empresa podrá poner en marcha de forma más rápida estrategias de compensación".
… pero los gestos, no.
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos, los autores del trabajo de investigación recomiendan a los gestores poner el parche antes de la herida y proponen que la empresa se esfuerce en reducir la probabilidad de que el cliente acabe enfado o arrepentido.
Para ello sugieren que no sólo se implementen acciones de mejora de la calidad del servicio o el diseño de mapas detallados de la prestación del mismo (blueprinting), "también es fundamental desarrollar estrategias de segmentación y posicionamiento acordes a las ventajas competitivas de la organización y comunicar dicho posicionamiento de forma clara y prometiendo únicamente lo que realmente se puede cumplir".
Si los consumidores pueden comparar los servicios de la empresa con los de los competidores, "se lograría reducir la presencia de sujetos arrepentidos puesto que les ayudaría a realizar una elección más satisfactoria".
Por ejemplo, "un alojamiento hotelero que va a dirigido principalmente a familias no debería tratar de venderse también a parejas, dado que estas últimas suelen buscar tranquilidad y ésta puede ser más difícil de conseguir con la presencia de niños. Si se enfatiza que el hotel es para familias con niños sin tratar de destacar también su idoneidad para parejas, se conseguirá una reducción de clientes arrepentidos y, por tanto, también de las consecuencias comportamentales negativas mencionadas".
Esto, dicen, es muy importante porque aunque el hotel ofrezca una calidad de servicio impecable "es posible que no pueda satisfacer simultáneamente a cualquier segmento".
Durante el encuentro del servicio cobra un gran protagonismo la adecuada planificación del servicio y todos los aspectos relacionados con la calidad del mismo.
Un aspecto que los autores recomiendan tener en cuenta es "la escucha activa del cliente" y el intento por ofrecerle asesoramiento, así como considerar sus necesidades y no únicamente tratar de "vender" el producto.
Para ilustrarlo, los autores citan la necesaria intervención del camarero en un restaurante para averiguar los gustos del cliente y evitar que, por ejemplo, pida demasiada cantidad de comida o un plato con demasiadas especias, lo que podría provocar su arrepentimiento en la selección de la comida ese día.
Y como los consumidores muchas veces no expresan su insatisfacción sería recomendable que los empleados preguntasen a los clientes acerca de su satisfacción, pero sin ser demasiado agresivos a la hora de hacer las averiguaciones.
En este sentido, los autores consideran incluso interesante formar a los empleados en métodos de observación de signos externos (actitudes, frases o expresiones corporales) "que muestren si un determinado sujeto está experimentando una sensación de arrepentimiento o de enfado u otras emociones".
Ellos comentan que existe toda una línea de investigación en el área de la psicología que analiza el lenguaje anatómico-fisiológico de las emociones que permiten identificar expresiones faciales con emociones específicas. "Expresiones faciales como arquear las cejas o apretar los labios se han asociado a sentimientos de enfado".
Por otro lado, si un empleado se encontrara con un cliente enfadado o arrepentido debería llevar a cabo diferentes acciones de restitución del servicio.
En el caso de encontrase con un sujeto experimentando arrepentimiento, escriben, "debería encaminar sus esfuerzos en reducir la sensación de culpabilidad y responsabilidad de lo sucedido que conlleva el arrepentimiento; por ejemplo, pedir disculpas y asumir la plena responsabilidad por el suceso insatisfactorio, recordar sus ventajas diferenciales frente a otras alternativas del mercado (minimizando el atractivo de la competencia), presentar el hecho como algo aislado e infrecuente u ofrecer compensaciones en forma de tickets descuento".
Esto, dicen, debería ayudar a suavizar el principal efecto negativo que tiene el arrepentimiento: la mayor intención de abandonar a dicho proveedor de servicios por parte de los sujetos que experimentan ese estado anímico.
Este sentimiento también invade al consumidor enfadado, pero al arrepentido más porque, según creen, éste conoce mejor la existencia de otras alternativas superiores en el mercado, y precisamente se siente arrepentido por haber elegido mal. "Este consumidor tomó una decisión más informada que el sujeto enfadado que, en muchos casos, no tiene en mente dichas alternativas o simplemente no sabe que éstas son más atractivas que la elegida en primer lugar".
Además, los autores sugieren que los gerentes lleven a cabo acciones similares de restitución del servicio si la emoción predominante es el enfado, ya que la investigación no encontró diferencias en la valoración de las distintas estrategias de recuperación del servicio entre los dos tipos de sujetos.
En ambos casos, dicen, "el ofrecer una disculpa o explicar las causas de la insatisfacción y decir qué es lo que la empresa va a hacer para solucionar el problema pueden ser más efectivos para suavizar emociones negativas que el ofrecer un descuento u otro tipo de compensación económica".
Nunca, escriben, las empresas proveedoras del servicio deberían ofrecer el silencio como explicación a una experiencia insatisfactoria porque la respuesta que den al cliente determinará la pérdida de ese cliente o su comunicación boca-oído negativa.
Por último, después de ofrecer el servicio, los gerentes deberían tratar de sacar el máximo provecho a la experiencia, aunque no se haya cumplido con las expectativas del cliente.
Éstos deben retroalimentar un proceso de aprendizaje continuo que permita prevenir situaciones en futuros encuentros y para ello los autores sugieren que se establezca un sistema de comunicación bidireccional fluido -desde el personal de contacto con el cliente hacia la gerencia y viceversa- que permita maximizar dicho efecto aprendizaje.
http://mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/por-que-aprender-de-las-emociones-del-consumidor
Autor: UniversiaKnowledge@Wharton
13/01/2011
Quién no ha acudido alguna vez a un hotel o restaurante y se ha sentido defraudado con el servicio ofrecido, bien porque la calidad del mismo no cumplía con las expectativas que se había creado o porque la empresa prometía cosas que no se correspondían con la realidad. Por uno u otro motivo, al final todos como consumidores, nos hemos sentido insatisfechos alguna vez y hemos tenido diferentes reacciones ante esta situación.
Las consecuencias derivadas de esa insatisfacción son muy negativas, ya que es muy probable que el consumidor insatisfecho abandone la relación con el proveedor de servicios, experimente desconfianza hacia él o hable negativamente del mismo, con el perjuicio que esto conlleva para la empresa.
Por eso, la actuación del proveedor del servicio en el momento que se produce el fallo y la respuesta a dicha situación es de suma importancia porque determinará los comportamientos del consumidor en el futuro.
Es más, muchas veces, el cliente decide abandonar al proveedor no por el fallo en sí mismo sino por una respuesta inadecuada de la empresa ante el mismo. Pero no todos los clientes insatisfechos comunican sus emociones o sentimientos a la empresa.
Algunos optan por el silencio haciendo imposible que ésta ponga en marcha estrategias de restitución del servicio, mediante el ofrecimiento de descuentos, disculpas, etc. con el objetivo de recuperar, de alguna manera, la confianza del consumidor.
Hay diversos factores que hacen que el consumidor manifieste o no esa queja y, entre ellos, destacan las emociones negativas experimentadas en el encuentro del servicio y que son objeto de estudio en un reciente trabajo de investigación del Departamento de Investigación de Mercados de la Universidad de Valencia, en España, titulado "Consecuencias de la insatisfacción del consumidor: Un estudio de servicios hoteleros y de restauración. El estudio fue publicado en Universia-Business Review.
Los tres autores del mismo, el catedrático Enrique Bigné y los profesores Rafael Currás Pérez e Isabel Sánchez García, parten del supuesto de que estas emociones negativas poseen características específicas que hacen que el consumidor reaccione de formas distintas.
Ellos creen que conocer esos patrones de comportamiento en función de la emoción predominante- en este caso, enfado vs arrepentimiento- durante una experiencia insatisfactoria sería muy valioso para los gerentes y la puesta en marcha de estrategias de restitución del servicio por parte de la empresa.
Enfado vs arrepentimiento
Los autores escogieron para su estudio estas dos emociones –el enfado y el arrepentimiento- "porque son las que habitualmente emergen en el consumidor cuando éste vive una experiencia insatisfactoria". Según explican, la naturaleza de ambas emociones es muy diferente.
El enfado hace referencia a la sensación que experimentan los sujetos cuando perciben una alta responsabilidad de los demás ante eventos negativos, además de un elevado control de otras personas sobre los mismos. "Estos consumidores sienten como si explotaran, pueden experimentar sentimientos de violencia y piensan en lo injusto de la situación", señala el trabajo de investigación.
El arrepentimiento, por su parte, es la emoción que se experimenta cuando alguien se da cuenta o imagina que la situación que vive podría haber sido mejor si hubiera tomado otra decisión. Por ejemplo, un turista podría sentirse decepcionado con la elección de un hotel si le habían prometido vistas al mar y, cuando llega al establecimiento, la habitación finalmente asignada no ofrece dichas vistas.
Pero experimentaría arrepentimiento si le hubieran dado la opción de pagar un suplemento para tener mejores vistas y hubiera decidido no hacerlo. Cuando llega al hotel, se arrepiente porque piensa que haber pagado el sobreprecio hubiera valido la pena.
La típica reacción de alguien arrepentido es autoculparse por las consecuencias y un fuerte deseo de deshacer la situación en la que se encuentra. En definitiva, "los sujetos enfadados culpan a otro –la empresa o empleado- por el hecho ocurrido, mientras que los arrepentidos se culpan a sí mismos de la experiencia insatisfactoria", señalan.
Según los autores esta diferente naturaleza de las emociones se pone de manifiesto en el grado y en el modo en que se comportan los consumidores en el momento de la queja, posteriormente a que haya ocurrido la experiencia negativa y en cómo reciben las estrategias de recuperación de la confianza que pudiera aplicar la empresa.
Para evaluarlo hicieron un estudio empírico en el sector de los servicios hoteleros y de restauración "porque tienen un elevado componente hedónico, por lo que se espera que se refuerce el papel que cumplen las emociones en las reacciones del consumidor ante una experiencia negativa".
En el mismo, se pidió a consumidores españoles mayores de 18 años que afirmaban haber vivido una experiencia insatisfactoria con un servicio turístico, como un hotel o un restaurante, en el año anterior a la recogida de información, en 2008, que contestaran a un cuestionario utilizando para ello la experiencia retrospectiva. Al final, se obtuvieron 660 cuestionarios válidos y se dividió a los participantes según la predominancia de una emoción u otra.
Las apariencias engañan…
Las conclusiones a las que llegaron pusieron de manifiesto que los llamados "consumidores enfadados" tienden a quejarse más a la empresa, verbal o formalmente, solicitando la hoja de reclamaciones, pidiendo la devolución del dinero, acudiendo a asociaciones de consumidores o emprendiendo acciones legales.
"Este resultado es razonable, por cuanto los sujetos enfadados creen que es la empresa la causante de la circunstancia indeseada, piensan en lo injusto de la situación, y sienten como si explotaran sobrepasados por las emociones, lo que se traduciría en una mayor tendencia hacia la queja, utilizada como válvula de escape para aliviar la tensión acumulada durante la experiencia".
Es decir, probablemente este consumidor genere situaciones más delicadas y de mayor tensión para la empresa y sus empleados en el momento del fallo del servicio que el consumidor arrepentido, pero también, le está proporcionando información muy valiosa que, bien gestionada, le da la oportunidad de subsanar el problema y evitar que ocurra en el futuro.
Por su parte, el "consumidor arrepentido", al considerarse él mismo parte culpable del fallo en el servicio, sentirá más comprensión y empatía con los empleados. Por lo que, previsiblemente, estos consumidores se mostrarán más calmados y conciliadores en el momento en que se produzca la situación de insatisfacción.
Sin embargo, los autores advierten que esta actitud aparentemente positiva es una autentica amenaza para la empresa, ya que estos consumidores, "no se quejan, no comunican su insatisfacción, pero no regresan y hablan mal de la misma". Así, el sujeto arrepentido, al contrario que el enfadado, "puede pasar inadvertido para la empresa, siendo igualmente peligrosos en términos de comportamiento negativo, con lo que se complica la aplicación de estrategias de restitución de la confianza del servicio".
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En este sentido, escriben, "los sujetos enfadados son más transparentes y fácilmente detectables que los arrepentidos y la empresa podrá poner en marcha de forma más rápida estrategias de compensación".
… pero los gestos, no.
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos, los autores del trabajo de investigación recomiendan a los gestores poner el parche antes de la herida y proponen que la empresa se esfuerce en reducir la probabilidad de que el cliente acabe enfado o arrepentido.
Para ello sugieren que no sólo se implementen acciones de mejora de la calidad del servicio o el diseño de mapas detallados de la prestación del mismo (blueprinting), "también es fundamental desarrollar estrategias de segmentación y posicionamiento acordes a las ventajas competitivas de la organización y comunicar dicho posicionamiento de forma clara y prometiendo únicamente lo que realmente se puede cumplir".
Si los consumidores pueden comparar los servicios de la empresa con los de los competidores, "se lograría reducir la presencia de sujetos arrepentidos puesto que les ayudaría a realizar una elección más satisfactoria".
Por ejemplo, "un alojamiento hotelero que va a dirigido principalmente a familias no debería tratar de venderse también a parejas, dado que estas últimas suelen buscar tranquilidad y ésta puede ser más difícil de conseguir con la presencia de niños. Si se enfatiza que el hotel es para familias con niños sin tratar de destacar también su idoneidad para parejas, se conseguirá una reducción de clientes arrepentidos y, por tanto, también de las consecuencias comportamentales negativas mencionadas".
Esto, dicen, es muy importante porque aunque el hotel ofrezca una calidad de servicio impecable "es posible que no pueda satisfacer simultáneamente a cualquier segmento".
Durante el encuentro del servicio cobra un gran protagonismo la adecuada planificación del servicio y todos los aspectos relacionados con la calidad del mismo.
Un aspecto que los autores recomiendan tener en cuenta es "la escucha activa del cliente" y el intento por ofrecerle asesoramiento, así como considerar sus necesidades y no únicamente tratar de "vender" el producto.
Para ilustrarlo, los autores citan la necesaria intervención del camarero en un restaurante para averiguar los gustos del cliente y evitar que, por ejemplo, pida demasiada cantidad de comida o un plato con demasiadas especias, lo que podría provocar su arrepentimiento en la selección de la comida ese día.
Y como los consumidores muchas veces no expresan su insatisfacción sería recomendable que los empleados preguntasen a los clientes acerca de su satisfacción, pero sin ser demasiado agresivos a la hora de hacer las averiguaciones.
En este sentido, los autores consideran incluso interesante formar a los empleados en métodos de observación de signos externos (actitudes, frases o expresiones corporales) "que muestren si un determinado sujeto está experimentando una sensación de arrepentimiento o de enfado u otras emociones".
Ellos comentan que existe toda una línea de investigación en el área de la psicología que analiza el lenguaje anatómico-fisiológico de las emociones que permiten identificar expresiones faciales con emociones específicas. "Expresiones faciales como arquear las cejas o apretar los labios se han asociado a sentimientos de enfado".
Por otro lado, si un empleado se encontrara con un cliente enfadado o arrepentido debería llevar a cabo diferentes acciones de restitución del servicio.
En el caso de encontrase con un sujeto experimentando arrepentimiento, escriben, "debería encaminar sus esfuerzos en reducir la sensación de culpabilidad y responsabilidad de lo sucedido que conlleva el arrepentimiento; por ejemplo, pedir disculpas y asumir la plena responsabilidad por el suceso insatisfactorio, recordar sus ventajas diferenciales frente a otras alternativas del mercado (minimizando el atractivo de la competencia), presentar el hecho como algo aislado e infrecuente u ofrecer compensaciones en forma de tickets descuento".
Esto, dicen, debería ayudar a suavizar el principal efecto negativo que tiene el arrepentimiento: la mayor intención de abandonar a dicho proveedor de servicios por parte de los sujetos que experimentan ese estado anímico.
Este sentimiento también invade al consumidor enfadado, pero al arrepentido más porque, según creen, éste conoce mejor la existencia de otras alternativas superiores en el mercado, y precisamente se siente arrepentido por haber elegido mal. "Este consumidor tomó una decisión más informada que el sujeto enfadado que, en muchos casos, no tiene en mente dichas alternativas o simplemente no sabe que éstas son más atractivas que la elegida en primer lugar".
Además, los autores sugieren que los gerentes lleven a cabo acciones similares de restitución del servicio si la emoción predominante es el enfado, ya que la investigación no encontró diferencias en la valoración de las distintas estrategias de recuperación del servicio entre los dos tipos de sujetos.
En ambos casos, dicen, "el ofrecer una disculpa o explicar las causas de la insatisfacción y decir qué es lo que la empresa va a hacer para solucionar el problema pueden ser más efectivos para suavizar emociones negativas que el ofrecer un descuento u otro tipo de compensación económica".
Nunca, escriben, las empresas proveedoras del servicio deberían ofrecer el silencio como explicación a una experiencia insatisfactoria porque la respuesta que den al cliente determinará la pérdida de ese cliente o su comunicación boca-oído negativa.
Por último, después de ofrecer el servicio, los gerentes deberían tratar de sacar el máximo provecho a la experiencia, aunque no se haya cumplido con las expectativas del cliente.
Éstos deben retroalimentar un proceso de aprendizaje continuo que permita prevenir situaciones en futuros encuentros y para ello los autores sugieren que se establezca un sistema de comunicación bidireccional fluido -desde el personal de contacto con el cliente hacia la gerencia y viceversa- que permita maximizar dicho efecto aprendizaje.
http://mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/por-que-aprender-de-las-emociones-del-consumidor
miércoles, 19 de enero de 2011
Which brands have the highest mobile ad recall?
By Giselle Tsirulnik - January 19, 2011
A study that surveyed more than 12,000 consumers found that mobile advertisers such as Macy's, JCPenney, Sears, Walmart, Colgate, Nike and Target are successfully sticking in consumers' minds.
When asked "Can you recall any advertisers you have seen on your phone?" an average of 37 percent of consumers responded "Yes." African-Americans outpaced other demographics, with 41 remembering seeing advertising on their mobiles. Also, 36 percent of Asian-Americans and Caucasians recalled mobile ads, with Hispanics at 34 percent.
"The key finding of the study is that brand recall categories do not appear to correlate directly to advertising spend categories, as recently reported by Millennial Media, which showed entertainment was the biggest mobile spender in the third quarter last year," said Casey Jones, vice president of marketing and music at MocoSpace, Boston.
"This tells us that targeting and creative play key roles in mobile advertising, and brands that create integrated, engaging experiences on mobile can achieve high recall," he said.
The study asked consumers to name specific brands they recalled seeing on their mobile phone. The top 20 answers fell into the categories of:
Mobile carriers/telecom
Twenty-three percent of respondents named AT&T, Sprint, Verizon, T-Mobile, Boost Mobile, Metro PCS and Cricket as the carrier brands that stand out to them.
Major retailers and consumer brands
Seventeen percent of respondents named Macy's, JCPenney, Sears, Walmart, Colgate, Nike and Target as the retailers that they recall seeing mobile ads from.
Handset manufacturers
BlackBerry, Nokia and Samsung had the highest mobile brand recall in the manufacturers category, with 5 percent of respondents.
Television/technology
Five percent of respondents named Direct TV, Dish and Sony as the television/technology companies that they recall seeing mobile ads for.
Other categories that garnered responses but did not make the top 20 were travel, auto, insurance, education, dating, music and restaurants.
The study asked consumers how often they see mobile ads. Fifty-six percent of respondents replied either often or very often.
"The rapid increase in iPhone and Android handsets will be the key factor in the growth of mobile advertising, as brands can deliver more engaging experiences on the mobile Web," said James Briggs, CEO of Briabe Media, Venice, CA. "The ability to replicate online creative through better mobile browser experiences will simplify the creative and buying processes and facilitate the flow of dollars shifting to mobile campaigns from more traditional channels.
"Most surprising was the difference between African Americans and other ethnic groups in their ability to recall specific mobile advertisements," he said. "All other ethnic groups fall in the mid 30 percent while African Americans stand alone at 41 percent.
"It remains paramount that the advertiser or agency understands their target customer and how they incorporate their mobile devices into their lives. The ad needs to be creative and resonate with the intended audience. Last, they should consider the variety of mobile ad units that can foster a sense of engagement with the audience."
Dan Butcher reported for this story.
http://www.mobilemarketer.com/cms/news/research/8820.html
A study that surveyed more than 12,000 consumers found that mobile advertisers such as Macy's, JCPenney, Sears, Walmart, Colgate, Nike and Target are successfully sticking in consumers' minds.
When asked "Can you recall any advertisers you have seen on your phone?" an average of 37 percent of consumers responded "Yes." African-Americans outpaced other demographics, with 41 remembering seeing advertising on their mobiles. Also, 36 percent of Asian-Americans and Caucasians recalled mobile ads, with Hispanics at 34 percent.
"The key finding of the study is that brand recall categories do not appear to correlate directly to advertising spend categories, as recently reported by Millennial Media, which showed entertainment was the biggest mobile spender in the third quarter last year," said Casey Jones, vice president of marketing and music at MocoSpace, Boston.
"This tells us that targeting and creative play key roles in mobile advertising, and brands that create integrated, engaging experiences on mobile can achieve high recall," he said.
The study asked consumers to name specific brands they recalled seeing on their mobile phone. The top 20 answers fell into the categories of:
Mobile carriers/telecom
Twenty-three percent of respondents named AT&T, Sprint, Verizon, T-Mobile, Boost Mobile, Metro PCS and Cricket as the carrier brands that stand out to them.
Major retailers and consumer brands
Seventeen percent of respondents named Macy's, JCPenney, Sears, Walmart, Colgate, Nike and Target as the retailers that they recall seeing mobile ads from.
Handset manufacturers
BlackBerry, Nokia and Samsung had the highest mobile brand recall in the manufacturers category, with 5 percent of respondents.
Television/technology
Five percent of respondents named Direct TV, Dish and Sony as the television/technology companies that they recall seeing mobile ads for.
Other categories that garnered responses but did not make the top 20 were travel, auto, insurance, education, dating, music and restaurants.
The study asked consumers how often they see mobile ads. Fifty-six percent of respondents replied either often or very often.
"The rapid increase in iPhone and Android handsets will be the key factor in the growth of mobile advertising, as brands can deliver more engaging experiences on the mobile Web," said James Briggs, CEO of Briabe Media, Venice, CA. "The ability to replicate online creative through better mobile browser experiences will simplify the creative and buying processes and facilitate the flow of dollars shifting to mobile campaigns from more traditional channels.
"Most surprising was the difference between African Americans and other ethnic groups in their ability to recall specific mobile advertisements," he said. "All other ethnic groups fall in the mid 30 percent while African Americans stand alone at 41 percent.
"It remains paramount that the advertiser or agency understands their target customer and how they incorporate their mobile devices into their lives. The ad needs to be creative and resonate with the intended audience. Last, they should consider the variety of mobile ad units that can foster a sense of engagement with the audience."
Dan Butcher reported for this story.
http://www.mobilemarketer.com/cms/news/research/8820.html
Las 4 R´s del Retail Marketing
El acto de compra es un proceso y no una acción: Comienza cuando el consumidor elige dónde satisfacer sus necesidades, continua en el punto de venta seleccionado y finaliza con el proceso post-compra, donde se debe trabajar sobre las 4 R´s del Retail: relevancia, recompensa, reducción de gastos y relación con el cliente.
Al comprender que la variable de la Distribución es un factor importante de formación de imagen y prestigio de marca, el sector comenzó a experimentar cambios. Dado que un producto "no existe" sin una ubicación disponible para su consumo, las empresas de distribución cumplen un rol fundamental al poseer el espacio físico de exhibición y se renuevan para alcanzar una "personalización masiva".
La mayoría de compradores hoy no logran encontrar una oferta que satisfaga la integralidad de sus necesidades. No quieren elegir, quieren exactamente lo que desean, y variedad no es lo mismo que correcta satisfacción de todas las necesidades.
La respuesta adecuada sería la personalización masiva, es decir, producir en base a los deseos de los compradores. Esto significa hacer lo que los compradores quieren y cuando ellos quieren. Por ello, las compañías tratan de destinar recursos a desarrollar productos y tecnologías teniendo en cuenta el input de los clientes, ser más receptivas hacia los consumidores e incorporar sus aportes al diseñar propuestas comerciales.
Proceso de Compra Extendido
Hoy los bienes están comoditizados. Cuando nace el deseo por un producto, comienza el acto de compra, porque el comprador debe decidir si lo adquiere por teléfono, por Internet, en una tienda cercana, yendo a buscarlo a un negocio más alejado, etc. En este momento, lo importante es seleccionar dónde comprar y no qué, porque se "siente" que todos los productos que venden todos los proveedores al alcance son iguales.
Aquí cobran importancia las variables funcionales de la función de valor del retail: cobertura geográfica, nivel de servicios, ambiente de compra, calidad y variedad, y percepción de precio. Pero la elección tiene un costo psíquico; por ejemplo, se aprecia la proximidad, pero se deja de lado el nivel de servicio que tendría otra tienda más alejada.
Durante la compra en la tienda, el comprador evaluará si encuentra la marca que buscaba, si el precio percibido y lo encontrado cumplen con sus expectativas. Sin embargo, el acto de compra continúa. Luego que el comprador eligió, es necesario que el proveedor tenga en cuenta los valores emocionales de su oferta para construir un vínculo de largo plazo. El acto de compra continúa incluso cuando el comprador se retira de la tienda.
Todo comprador necesita encontrar en el proveedor:
* Relevancia: sentirse considerado un elemento fundamental para la rentabilidad y crecimiento de los negocios.
* Relaciones: sentir que el proveedor desea establecer relaciones de largo plazo y lograr que vuelva.
* Recompensa: que se lo premie por haber elegido al proveedor entre todas las ofertas.
* Reducción de gastos: no sólo el monetario, sino también de la inversión de esfuerzo y energía "gastada" en cada acto de compra.
El acto de compra termina cuando el consumidor debe nuevamente elegir un proveedor para volver a comprar un mismo producto/servicio. Si el costo psíquico en esa nueva oportunidad es menor que el que tuvo que "pagar" anteriormente, la "Experiencia de Compra" por la que atravesó fue valiosa.
La Experiencia de Compra es una cuidada orquestación para satisfacer las necesidades del comprador. No se da sólo en el punto de venta, sino que ocurre antes y después de la compra de una oferta a un determinado proveedor. Maximizar la Experiencia Total crea valor y genera la preferencia del cliente.
http://www.webretail.com.ar/Noticias/nota.php?kenota=47108
Al comprender que la variable de la Distribución es un factor importante de formación de imagen y prestigio de marca, el sector comenzó a experimentar cambios. Dado que un producto "no existe" sin una ubicación disponible para su consumo, las empresas de distribución cumplen un rol fundamental al poseer el espacio físico de exhibición y se renuevan para alcanzar una "personalización masiva".
La mayoría de compradores hoy no logran encontrar una oferta que satisfaga la integralidad de sus necesidades. No quieren elegir, quieren exactamente lo que desean, y variedad no es lo mismo que correcta satisfacción de todas las necesidades.
La respuesta adecuada sería la personalización masiva, es decir, producir en base a los deseos de los compradores. Esto significa hacer lo que los compradores quieren y cuando ellos quieren. Por ello, las compañías tratan de destinar recursos a desarrollar productos y tecnologías teniendo en cuenta el input de los clientes, ser más receptivas hacia los consumidores e incorporar sus aportes al diseñar propuestas comerciales.
Proceso de Compra Extendido
Hoy los bienes están comoditizados. Cuando nace el deseo por un producto, comienza el acto de compra, porque el comprador debe decidir si lo adquiere por teléfono, por Internet, en una tienda cercana, yendo a buscarlo a un negocio más alejado, etc. En este momento, lo importante es seleccionar dónde comprar y no qué, porque se "siente" que todos los productos que venden todos los proveedores al alcance son iguales.
Aquí cobran importancia las variables funcionales de la función de valor del retail: cobertura geográfica, nivel de servicios, ambiente de compra, calidad y variedad, y percepción de precio. Pero la elección tiene un costo psíquico; por ejemplo, se aprecia la proximidad, pero se deja de lado el nivel de servicio que tendría otra tienda más alejada.
Durante la compra en la tienda, el comprador evaluará si encuentra la marca que buscaba, si el precio percibido y lo encontrado cumplen con sus expectativas. Sin embargo, el acto de compra continúa. Luego que el comprador eligió, es necesario que el proveedor tenga en cuenta los valores emocionales de su oferta para construir un vínculo de largo plazo. El acto de compra continúa incluso cuando el comprador se retira de la tienda.
Todo comprador necesita encontrar en el proveedor:
* Relevancia: sentirse considerado un elemento fundamental para la rentabilidad y crecimiento de los negocios.
* Relaciones: sentir que el proveedor desea establecer relaciones de largo plazo y lograr que vuelva.
* Recompensa: que se lo premie por haber elegido al proveedor entre todas las ofertas.
* Reducción de gastos: no sólo el monetario, sino también de la inversión de esfuerzo y energía "gastada" en cada acto de compra.
El acto de compra termina cuando el consumidor debe nuevamente elegir un proveedor para volver a comprar un mismo producto/servicio. Si el costo psíquico en esa nueva oportunidad es menor que el que tuvo que "pagar" anteriormente, la "Experiencia de Compra" por la que atravesó fue valiosa.
La Experiencia de Compra es una cuidada orquestación para satisfacer las necesidades del comprador. No se da sólo en el punto de venta, sino que ocurre antes y después de la compra de una oferta a un determinado proveedor. Maximizar la Experiencia Total crea valor y genera la preferencia del cliente.
http://www.webretail.com.ar/Noticias/nota.php?kenota=47108
25 preguntas que deben hacerse las empresas antes de aventurarse en los social media
19 enero 2011
Los social media resultan cada vez más atractivos para las empresas. Todas las compañías quieren estrenarse en estos nuevos canales de comunicación, pero para hacerlo con éxito hay que tantear antes el terreno. El portal Die Karriere Bibel recomienda responder a las siguientes 25 preguntas antes de embarcarse en la Web 2.0:
1. ¿Qué deberíamos conseguir para nuestra empresa apostando por los social media?
2. ¿Qué podemos realmente conseguir para nuestra compañía subiéndonos al tren 2.0?
3. ¿Con qué frecuencia nos comunicamos hoy por hoy con nuestros clientes, trabajadores y proveedores?
4. ¿Cómo cambiaría la Web Social la comunicación con clientes, trabajadores y proveedores de la compañía?
5. ¿Qué querría saber la gente sobre la empresa?
6. ¿Cómo les podemos ayudar?
7. ¿Qué es lo que interesa a nuestro público objetivo?
8. ¿Cómo podemos ofrecer valor añadido a nuestro público objetivo?
9. ¿Tiene la empresa tiempo y personal suficiente para aventurarse en los social media?
10. ¿Hay también contenidos suficientes?
11. ¿A través de qué canales puede comunicarse nuestro público objetivo con la empresa?
12. ¿Cómo se desenvuelve el personal de la compañía con las nuevas tecnologías?
13. ¿Tiene la empresa suficientes conocimientos para embarcarse en la aventura de las redes sociales?
14. ¿Qué informaciones sobre la empresa merece la pena compartir a través de los social media?
15. ¿Tenemos informaciones exclusivas que podamos compartir con el usuario en la Web Social?
16. ¿Qué información sobre nuestra cartera de productos nos interesa difundir a través de la Web 2.0?
17. ¿Qué podemos aclarar al cliente mediante la participación en las redes sociales?
18. ¿Qué contenidos externos a la compañía podemos distribuir a través de la Web 2.0 para completar así nuestra oferta informativa?
19. ¿Con qué personas podemos hacer entrevistas, vídeos y podcasts que interesen al público objetivo de la compañía?
20. ¿Qué contenidos son particularmente polémicos y alientan, por lo tanto, las discusiones?
21. ¿Qué tipo de lenguaje vamos a utilizar en las redes sociales y cuál es el que se adapta mejor a la empresa?
22. ¿Qué contenidos son tabú y deben, por consiguiente, permanecer en el círculo privado de la compañía?
23. ¿Cómo podemos garantizar que tales contenidos tabú no salgan a la luz?
24. ¿Cuántos contenidos podemos distribuir como máximo a la semana o a mes a través de las redes sociales?
25. ¿Cuántos contenidos solicita como mínimo nuestro público objetivo y a partir de qué numero puede llegar a cansarse?
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/social-media-marketing/25-preguntas-que-deben-hacerse-las-empresas-antes-de-aventurarse-en-los-social-media
Los social media resultan cada vez más atractivos para las empresas. Todas las compañías quieren estrenarse en estos nuevos canales de comunicación, pero para hacerlo con éxito hay que tantear antes el terreno. El portal Die Karriere Bibel recomienda responder a las siguientes 25 preguntas antes de embarcarse en la Web 2.0:
1. ¿Qué deberíamos conseguir para nuestra empresa apostando por los social media?
2. ¿Qué podemos realmente conseguir para nuestra compañía subiéndonos al tren 2.0?
3. ¿Con qué frecuencia nos comunicamos hoy por hoy con nuestros clientes, trabajadores y proveedores?
4. ¿Cómo cambiaría la Web Social la comunicación con clientes, trabajadores y proveedores de la compañía?
5. ¿Qué querría saber la gente sobre la empresa?
6. ¿Cómo les podemos ayudar?
7. ¿Qué es lo que interesa a nuestro público objetivo?
8. ¿Cómo podemos ofrecer valor añadido a nuestro público objetivo?
9. ¿Tiene la empresa tiempo y personal suficiente para aventurarse en los social media?
10. ¿Hay también contenidos suficientes?
11. ¿A través de qué canales puede comunicarse nuestro público objetivo con la empresa?
12. ¿Cómo se desenvuelve el personal de la compañía con las nuevas tecnologías?
13. ¿Tiene la empresa suficientes conocimientos para embarcarse en la aventura de las redes sociales?
14. ¿Qué informaciones sobre la empresa merece la pena compartir a través de los social media?
15. ¿Tenemos informaciones exclusivas que podamos compartir con el usuario en la Web Social?
16. ¿Qué información sobre nuestra cartera de productos nos interesa difundir a través de la Web 2.0?
17. ¿Qué podemos aclarar al cliente mediante la participación en las redes sociales?
18. ¿Qué contenidos externos a la compañía podemos distribuir a través de la Web 2.0 para completar así nuestra oferta informativa?
19. ¿Con qué personas podemos hacer entrevistas, vídeos y podcasts que interesen al público objetivo de la compañía?
20. ¿Qué contenidos son particularmente polémicos y alientan, por lo tanto, las discusiones?
21. ¿Qué tipo de lenguaje vamos a utilizar en las redes sociales y cuál es el que se adapta mejor a la empresa?
22. ¿Qué contenidos son tabú y deben, por consiguiente, permanecer en el círculo privado de la compañía?
23. ¿Cómo podemos garantizar que tales contenidos tabú no salgan a la luz?
24. ¿Cuántos contenidos podemos distribuir como máximo a la semana o a mes a través de las redes sociales?
25. ¿Cuántos contenidos solicita como mínimo nuestro público objetivo y a partir de qué numero puede llegar a cansarse?
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/social-media-marketing/25-preguntas-que-deben-hacerse-las-empresas-antes-de-aventurarse-en-los-social-media
¿Adiós a la comunicación de 360 grados?
18 enero 2011 * Congreso de Medios 2011
En la nueva era de la publicidad digital, la denominada comunicación integrada es hoy por hoy la nueva "palabra mágica". El tradicional modelo de marketing de 360 grados "está ya muerto", aseguraba un provocador Thomas Strerath, director de Ogilvy & Mather en Alemania, durante el transcurso de un debate celebrado ayer en el marco del congreso "Deutscher Medienkongress".
La comunicación de 360 grados entendida con el intento de hacer circular un mensaje por todos los canales publicitarios se ha quedado anticuada, según Strerath. "Debemos alejarnos de la 'comunicación de penetración'", explicó el responsable de la filial alemana de la agencia Ogilvy & Mather.
Este punto de vista fue compartido también por Michael Willeke, director de marketing y comunicación de Coca-Cola en Alemania. "Tampoco las grandes marcas podemos permitirnos ya la comunicación de 360 grados", apuntó. En su lugar, hay que apostar por la comunicación integrada, añadió.
Hoy en día el cliente reclama contenido relevante que se ajuste además al canal a través del cual se distribuye, subrayó Strerath. "Contenido contextual relevante" es el nuevo lema que deben hacer suyo tanto agencias como anunciantes, indicó. Y para generar este tipo de contenido agencias y clientes deben apostar por la cooperación, señaló Lothar Korn, director de marketing y comunicación de Audi. "La colaboración también la pagamos", sentenció
http://www.marketingdirecto.com/especiales/congreso-de-medios-2011/%C2%BFadios-a-la-comunicacion-de-360-grados
En la nueva era de la publicidad digital, la denominada comunicación integrada es hoy por hoy la nueva "palabra mágica". El tradicional modelo de marketing de 360 grados "está ya muerto", aseguraba un provocador Thomas Strerath, director de Ogilvy & Mather en Alemania, durante el transcurso de un debate celebrado ayer en el marco del congreso "Deutscher Medienkongress".
La comunicación de 360 grados entendida con el intento de hacer circular un mensaje por todos los canales publicitarios se ha quedado anticuada, según Strerath. "Debemos alejarnos de la 'comunicación de penetración'", explicó el responsable de la filial alemana de la agencia Ogilvy & Mather.
Este punto de vista fue compartido también por Michael Willeke, director de marketing y comunicación de Coca-Cola en Alemania. "Tampoco las grandes marcas podemos permitirnos ya la comunicación de 360 grados", apuntó. En su lugar, hay que apostar por la comunicación integrada, añadió.
Hoy en día el cliente reclama contenido relevante que se ajuste además al canal a través del cual se distribuye, subrayó Strerath. "Contenido contextual relevante" es el nuevo lema que deben hacer suyo tanto agencias como anunciantes, indicó. Y para generar este tipo de contenido agencias y clientes deben apostar por la cooperación, señaló Lothar Korn, director de marketing y comunicación de Audi. "La colaboración también la pagamos", sentenció
http://www.marketingdirecto.com/especiales/congreso-de-medios-2011/%C2%BFadios-a-la-comunicacion-de-360-grados
martes, 18 de enero de 2011
Groupon – A New Truth of Advertising
January 18, 2011 by Lucas Shaffer
Yes, Groupon has been valuated at 6 billion dollars thanks to Google. But what exactly were they buying? What does Groupon do so well that Google can not replicate it or go vertical with it? That's the real question. It may be that Groupon now owns the social couponing market and that's why they are so tasty.
Before I rant on why Groupon is, at best, a win-lose or win-break-even concept for businesses, let's take a look at what Groupon does for the consumer.
The Consumer
In a world where we climb over each other in a riot to find the best deals on Black Friday, we now look at discounts as a strategic stand on our buying habits. "We win with discounts" is our new motto. And everyone around us congratulates each other on their dominant deal as we flex our savvy scouring ability. We spend much of this time finding deals on items we don't care about. So, it may be fair to say the formula for the majority of the 'saving culture' is formed as such: happiness = (cost x discount)/time. After all, the ultimate goal is to save money and time to spend it on other items that make us happier in the future. Right?
Groupon's effect on this equation shows us that it is obviously consumer driven. It cuts the time in half because now the discounts are spoon-fed into our inboxes. The discounts are much larger than traditional coupons which is the basis of Groupon's model. The cost of the item is almost a non-issue. The cut rates make anything a viable option.
As a consumer, this will drive us to seek the highest happiness value as time approaches instantaneous. (Figure instantaneous out and Google may try and buy that, too!)
But what about the businesses? What does Groupon mean to our small businesses that are now incorporating this 'couponing' model into their structure?
The Businesses
When a business approaches Groupon they are assured of one thing. Their business will get more traffic and they will be introduced to consumers who may never have found out about them in a traditional sense. And this is true. Groupon is location-based and one of the hottest items right now. Businesses are lining up, one after another, to get their moment to shine! For the next year, I expect to have each of those eager businesses shoved in front of me like a nervous school kid on stage so that I may do my 1 minute judgment on whether the item is worthy or not. Wow. That sounds horrible.
Groupon will get you traffic. It will get you seen. It will almost always sell your discounted items. It will also take 75% (or more!) of the deal leaving the business owner with little or nothing to profit from. Ah ha! But wait? No profit? That's right! Groupon sells its grand venue for displaying your product as it's model. And who is going to argue about the exposure? After all, many people now know your business exists and may think of you when they want your service. Let's hope so.
I have spoken to several small business owners in our area on their experiences with Groupon. In one case, the 'winner' of the coupon was not aware they purchased online and tried to pay twice. The same business owner sells a service and is now at a win-lose outcome because the time available was already scarce. Also, Groupon bit so hard on the back end cost, there is no income to be made.
The Truth
Groupon is merely an advertising model. It's an ad disguised as a coupon in an effort to channel a coupon-hungry consumer to the storefront of a business, "temporarily." As you might expect, once the coupon no longer exists….neither does the interest. As a business owner, I can find other ways to market my business but I am informed about the power of Groupon and the purpose it serves. If I mistakenly think Groupon is a source of revenue then I will choke slowly on the almost zero return on investment. The advertising model, at best, has now put you in the top of mind of customers and the possibility of talking one-on-one with the possible long term customer.
The truth behind Groupon's model is that traffic is not everything. In a study done by Rice University, the study provided evidence that employee satisfaction was a large factor in the
Groupon promotion.
The study provides evidence that "satisfied employees" is the most important factor for the Groupon promotion to work successfully for a business. If employees remain satisfied through the promotion, the likelihood of its profitability is significantly higher. The percentage of discount offered and the number of Groupons sold did not predict the deal's profitability, nor did the percentage of Groupon users who purchased beyond the Groupon's value or purchased again at full price.
"Because the Groupon customer base is made up of deal-seekers and bargain shoppers, they might not tip as well as an average customer or be willing to purchase beyond the deal," Dholakia said. "So employees need to be prepared for this type of customer and the sheer volume of customers that might come through."
This type of advertising would not be cheap even if you went a traditional route like a billboard or TV commercial. It is important that businesses focus on a building relationships instead of creating one-time transactions for the customers. Businesses can also benefit from provided discounts for various products or services instead of one big item. Try using Groupon as a window to an unknown service that no one knows about. If you sell chairs and your company offers a stool, promote the stool!
Groupon for the consumer is a big win! Clearly! But for businesses, Groupon is just another cog to add to the their marketing efforts. Your strategic approach to the use of Groupon is the best way to 'win-win' with this relationship. As Dholakia mention in the study, "Right now, these deals are tilted too far in consumer's favor."
http://socialmediatoday.com/lucasshaffer/262528/groupon-new-truth-advertising
Yes, Groupon has been valuated at 6 billion dollars thanks to Google. But what exactly were they buying? What does Groupon do so well that Google can not replicate it or go vertical with it? That's the real question. It may be that Groupon now owns the social couponing market and that's why they are so tasty.
Before I rant on why Groupon is, at best, a win-lose or win-break-even concept for businesses, let's take a look at what Groupon does for the consumer.
The Consumer
In a world where we climb over each other in a riot to find the best deals on Black Friday, we now look at discounts as a strategic stand on our buying habits. "We win with discounts" is our new motto. And everyone around us congratulates each other on their dominant deal as we flex our savvy scouring ability. We spend much of this time finding deals on items we don't care about. So, it may be fair to say the formula for the majority of the 'saving culture' is formed as such: happiness = (cost x discount)/time. After all, the ultimate goal is to save money and time to spend it on other items that make us happier in the future. Right?
Groupon's effect on this equation shows us that it is obviously consumer driven. It cuts the time in half because now the discounts are spoon-fed into our inboxes. The discounts are much larger than traditional coupons which is the basis of Groupon's model. The cost of the item is almost a non-issue. The cut rates make anything a viable option.
As a consumer, this will drive us to seek the highest happiness value as time approaches instantaneous. (Figure instantaneous out and Google may try and buy that, too!)
But what about the businesses? What does Groupon mean to our small businesses that are now incorporating this 'couponing' model into their structure?
The Businesses
When a business approaches Groupon they are assured of one thing. Their business will get more traffic and they will be introduced to consumers who may never have found out about them in a traditional sense. And this is true. Groupon is location-based and one of the hottest items right now. Businesses are lining up, one after another, to get their moment to shine! For the next year, I expect to have each of those eager businesses shoved in front of me like a nervous school kid on stage so that I may do my 1 minute judgment on whether the item is worthy or not. Wow. That sounds horrible.
Groupon will get you traffic. It will get you seen. It will almost always sell your discounted items. It will also take 75% (or more!) of the deal leaving the business owner with little or nothing to profit from. Ah ha! But wait? No profit? That's right! Groupon sells its grand venue for displaying your product as it's model. And who is going to argue about the exposure? After all, many people now know your business exists and may think of you when they want your service. Let's hope so.
I have spoken to several small business owners in our area on their experiences with Groupon. In one case, the 'winner' of the coupon was not aware they purchased online and tried to pay twice. The same business owner sells a service and is now at a win-lose outcome because the time available was already scarce. Also, Groupon bit so hard on the back end cost, there is no income to be made.
The Truth
Groupon is merely an advertising model. It's an ad disguised as a coupon in an effort to channel a coupon-hungry consumer to the storefront of a business, "temporarily." As you might expect, once the coupon no longer exists….neither does the interest. As a business owner, I can find other ways to market my business but I am informed about the power of Groupon and the purpose it serves. If I mistakenly think Groupon is a source of revenue then I will choke slowly on the almost zero return on investment. The advertising model, at best, has now put you in the top of mind of customers and the possibility of talking one-on-one with the possible long term customer.
The truth behind Groupon's model is that traffic is not everything. In a study done by Rice University, the study provided evidence that employee satisfaction was a large factor in the
Groupon promotion.
The study provides evidence that "satisfied employees" is the most important factor for the Groupon promotion to work successfully for a business. If employees remain satisfied through the promotion, the likelihood of its profitability is significantly higher. The percentage of discount offered and the number of Groupons sold did not predict the deal's profitability, nor did the percentage of Groupon users who purchased beyond the Groupon's value or purchased again at full price.
"Because the Groupon customer base is made up of deal-seekers and bargain shoppers, they might not tip as well as an average customer or be willing to purchase beyond the deal," Dholakia said. "So employees need to be prepared for this type of customer and the sheer volume of customers that might come through."
This type of advertising would not be cheap even if you went a traditional route like a billboard or TV commercial. It is important that businesses focus on a building relationships instead of creating one-time transactions for the customers. Businesses can also benefit from provided discounts for various products or services instead of one big item. Try using Groupon as a window to an unknown service that no one knows about. If you sell chairs and your company offers a stool, promote the stool!
Groupon for the consumer is a big win! Clearly! But for businesses, Groupon is just another cog to add to the their marketing efforts. Your strategic approach to the use of Groupon is the best way to 'win-win' with this relationship. As Dholakia mention in the study, "Right now, these deals are tilted too far in consumer's favor."
http://socialmediatoday.com/lucasshaffer/262528/groupon-new-truth-advertising
viernes, 14 de enero de 2011
Tres pasos para mejorar la capacidad de retener clientes
13 de Enero de 2011 . Por Alejo Canton, presidente de Vistage Argentina.
Retener clientes es un arte. Implica distinguir sus necesidades, determinar cómo satisfacerlas, diseñar productos y servicios acordes a éstas, y desarrollar programas de seguimiento constantes, entre otras habilidades. Pero… ¿con qué alcances y bajo qué términos se puede llegar a retener al cliente?
La "revalorización" del cliente, de lo que se ofrece y cómo se ofrece implicará el eje central del éxito final de toda retención del cliente orientada a la obtención de la fidelidad del mismo hacia nuestro producto y por ende, nuestra empresa.
Cuesta muchísimo menos retener a los clientes que ya se tienen, que salir a buscar clientes nuevos. Dos tercios de los clientes que se alejan lo hacen porque se sienten descuidados, no apreciados o ambas cosas.
La mayoría de las empresas están tan ocupadas en encontrar nuevos negocios que no les prestan la debida atención a sus clientes, o, lo que es peor, los dan por descontados.
Esto parece ser una tendencia, preocupante, por cierto. La capacidad de retener a los clientes es una de las maneras más efectivas, desde el punto de vista de costo-beneficio, de hacer crecer un negocio. Sin embargo, demasiadas empresas ocupan más tiempo y recursos buscando nuevos negocios que cuidando los que ya tienen.
¿Por qué ocurre esta desconexión?
En la mayoría de los casos, esta situación ocurre por una falla de enfoque. La mayoría de las empresas comprenden la importancia de retener a los clientes, pero no lo convierten en una prioridad y/o no habilitan los sistemas y procedimientos para que ello ocurra con regularidad. La retención del cliente implica algo más que un programa o una iniciativa de gerencia; debe ser un elemento central de la manera de encarar un negocio.
¿Cómo mantener los clientes que ya tiene? Aquí presentamos el diseño de un proceso de tres pasos:
1. Haga un seguimiento de sus clientes
La retención del cliente comienza por prestarle la debida atención a los que ya se tienen. De hecho, se recomienda dedicar del 15 al 25 por ciento de sus recursos de técnica de ventas a la creación de contactos regulares, significativos y personalizados con sus clientes. Esto puede incluir:
Tarjetas de saludo para los cumpleaños y para las fiestas.
Invitaciones a ventas y eventos especiales.
Diferentes técnicas para conocer la opinión del cliente (por ejemplo, encuestas de opinión con franqueo pago después de cada compra o encuestas a los clientes perdidos).
Cartas de disculpas a los clientes que hayan reclamado o tenido una mala experiencia.
Anuncio de nuevos productos y servicios, horarios nuevos, nuevos empleados, nuevos lugares de atención, etc.
Circulares con información sobre tendencias de la industria, el negocio del cliente y/o su vida personal y profesional.
Pedidos de recomendados.
La clave está en tener establecido un sistema de modo que los distintos aspectos del seguimiento de clientes ocurran automáticamente. Es fundamental tener en cuenta que el seguimiento de hoy es un pago por adelantado para el futuro. Al mantenerse en contacto con sus clientes de manera regular usted está invirtiendo en las ventas, el crecimiento de su empresa, la retención del cliente, la posibilidad de obtener recomendados y los beneficios.
2. Segmente a sus clientes
Las empresas inteligentes dividen su base de datos de clientes en tres categorías diferentes:
20% bajo, 60% medio (clientela estable) y 20 por ciento alto (clientes VIP).
Lo que es más importante, también indican las características y los patrones de compra de cada segmento y usan esa información para dirigir sus esfuerzos de venta, de publicidad y de retención del cliente.
Para identificar el 20% bajo pregunte: ¿Cuáles clientes dejan los menores beneficios? ¿Cuánto tiempo y recursos insumen? ¿Vale la pena tenerlos?
En la mayoría de los casos, el 20% más bajo generalmente cuesta más de lo que vale. Son los clientes que más se quejan, los que esperan más servicios, pelean el precio y compran menos por márgenes menores. Ante la duda, lo conveniente es replantearse despedir a esos clientes.
Para determinar el 60% medio, pregunte: ¿quiénes son nuestros clientes estables? ¿Qué perfil demográfico, geográfico, psicológico tienen? ¿Podemos lograr que nos compren más? Si creemos que sí, ¿cómo podríamos conseguirlo?
Finalmente, identifique y trace el perfil del 20% más alto, los clientes VIP. ¿Qué características, atributos o requisitos específicos los diferencia de nuestros clientes estables? ¿Dónde están situados? ¿Por qué compran más? ¿Qué problemas les resolvemos? ¿Por qué hacen negocios con nosotros?
Para evitar que sus clientes VIP sean seducidos por otras praderas, le sugerimos:
Déles acceso directo a los gerentes jefe de su empresa.
Ofrezca servicios gratuitos.
Jamás los decepcione.
Ponga todo su entusiasmo en retener a sus clientes VIP. Conviértalo en la prioridad, en la estrategia de su empresa. Pregunte constantemente: "¿Qué más podemos hacer? ¿De qué manera podemos ofrecerle un mejor servicio? Empéñese en comprender a sus clientes VIP, resuélvales problemas, hágales más fácil la vida y ahórreles tiempo.
3. Déles lo que desean tanto a sus clientes estables como a los clientes VIP.
El paso tres suena obvio. Sin embargo, observamos que muchas compañías les ofrecen a sus clientes todo menos lo que realmente desean.
Por ejemplo, los clientes suelen decir que quieren la mejor calidad al precio más bajo. En verdad, lo que la mayoría desea es una calidad razonable a un precio justo y honesto, lo que significa precios bajos en general. No necesariamente los más bajos, pero no altos y bajos todo el tiempo.
A los clientes también les gusta que el proveedor sea predecible. Hay empresas que no siempre tienen el precio más bajo, pero siempre tienen precios bajos. No confían en liquidaciones, cupones o descuentos especiales para atraer a sus clientes, sino que día tras día los clientes saben que van a ahorrar más si compran en esas empresas.
Entonces, ¿qué es lo que los clientes realmente quieren?
En general, los clientes minoristas quieren:
Una buena experiencia en todos los casos.
Ser tratados con respeto y dignamente.
Comodidad y ahorro de tiempo.
Vendedores honestos que conozcan su tarea.
Acceso fácil a los productos que quieren.
Precios justos y honestos.
Los clientes de empresa a empresa quieren un vendedor que:
Los conozca y conozca sus necesidades.
Ofrezca una cierta forma de relación y personalidad.
Demuestre su reconocimiento y aprecio por tenerlos como clientes.
Los trate como seres humano.
Ofrezca soluciones a medida para necesidades individuales o únicas.
Entable un diálogo fluido.
Pida comentarios sobre la gestión y responda a las preocupaciones y problemas.
Como guía de los esfuerzos específicos de su empresa para retener a sus clientes, pregunte:
¿Qué quieren realmente nuestros principales clientes y clientes VIP?
¿Qué problemas necesitan solucionar?
¿Qué beneficios o resultados están buscando?
¿Qué nivel de calidad es suficiente para ellos?
Si no puede contestar estas preguntas con datos sólidos, es probable que usted simplemente esté adivinando. Y si está adivinando, está poniendo en riesgo sus relaciones más importantes.
Para lograr esos datos, averigüe cuáles son las expectativas de sus clientes y cómo ven la experiencia de hacer negocio con usted. Una vez que tenga esos datos, haga el seguimiento correspondiente, tenga en cuenta las respuestas y rectifique si hay problemas. Pero además, usted tiene que tener establecido un sistema para poder hacer esas encuestas de manera regular. De otro modo, sus esfuerzos para retener a sus clientes serán estrictamente ensayo y error.
http://www.zappinglatam.com/articulos/2011/01/13/tres-pasos-para-mejorar-la-capacidad-de-retener-clientes
Retener clientes es un arte. Implica distinguir sus necesidades, determinar cómo satisfacerlas, diseñar productos y servicios acordes a éstas, y desarrollar programas de seguimiento constantes, entre otras habilidades. Pero… ¿con qué alcances y bajo qué términos se puede llegar a retener al cliente?
La "revalorización" del cliente, de lo que se ofrece y cómo se ofrece implicará el eje central del éxito final de toda retención del cliente orientada a la obtención de la fidelidad del mismo hacia nuestro producto y por ende, nuestra empresa.
Cuesta muchísimo menos retener a los clientes que ya se tienen, que salir a buscar clientes nuevos. Dos tercios de los clientes que se alejan lo hacen porque se sienten descuidados, no apreciados o ambas cosas.
La mayoría de las empresas están tan ocupadas en encontrar nuevos negocios que no les prestan la debida atención a sus clientes, o, lo que es peor, los dan por descontados.
Esto parece ser una tendencia, preocupante, por cierto. La capacidad de retener a los clientes es una de las maneras más efectivas, desde el punto de vista de costo-beneficio, de hacer crecer un negocio. Sin embargo, demasiadas empresas ocupan más tiempo y recursos buscando nuevos negocios que cuidando los que ya tienen.
¿Por qué ocurre esta desconexión?
En la mayoría de los casos, esta situación ocurre por una falla de enfoque. La mayoría de las empresas comprenden la importancia de retener a los clientes, pero no lo convierten en una prioridad y/o no habilitan los sistemas y procedimientos para que ello ocurra con regularidad. La retención del cliente implica algo más que un programa o una iniciativa de gerencia; debe ser un elemento central de la manera de encarar un negocio.
¿Cómo mantener los clientes que ya tiene? Aquí presentamos el diseño de un proceso de tres pasos:
1. Haga un seguimiento de sus clientes
La retención del cliente comienza por prestarle la debida atención a los que ya se tienen. De hecho, se recomienda dedicar del 15 al 25 por ciento de sus recursos de técnica de ventas a la creación de contactos regulares, significativos y personalizados con sus clientes. Esto puede incluir:
Tarjetas de saludo para los cumpleaños y para las fiestas.
Invitaciones a ventas y eventos especiales.
Diferentes técnicas para conocer la opinión del cliente (por ejemplo, encuestas de opinión con franqueo pago después de cada compra o encuestas a los clientes perdidos).
Cartas de disculpas a los clientes que hayan reclamado o tenido una mala experiencia.
Anuncio de nuevos productos y servicios, horarios nuevos, nuevos empleados, nuevos lugares de atención, etc.
Circulares con información sobre tendencias de la industria, el negocio del cliente y/o su vida personal y profesional.
Pedidos de recomendados.
La clave está en tener establecido un sistema de modo que los distintos aspectos del seguimiento de clientes ocurran automáticamente. Es fundamental tener en cuenta que el seguimiento de hoy es un pago por adelantado para el futuro. Al mantenerse en contacto con sus clientes de manera regular usted está invirtiendo en las ventas, el crecimiento de su empresa, la retención del cliente, la posibilidad de obtener recomendados y los beneficios.
2. Segmente a sus clientes
Las empresas inteligentes dividen su base de datos de clientes en tres categorías diferentes:
20% bajo, 60% medio (clientela estable) y 20 por ciento alto (clientes VIP).
Lo que es más importante, también indican las características y los patrones de compra de cada segmento y usan esa información para dirigir sus esfuerzos de venta, de publicidad y de retención del cliente.
Para identificar el 20% bajo pregunte: ¿Cuáles clientes dejan los menores beneficios? ¿Cuánto tiempo y recursos insumen? ¿Vale la pena tenerlos?
En la mayoría de los casos, el 20% más bajo generalmente cuesta más de lo que vale. Son los clientes que más se quejan, los que esperan más servicios, pelean el precio y compran menos por márgenes menores. Ante la duda, lo conveniente es replantearse despedir a esos clientes.
Para determinar el 60% medio, pregunte: ¿quiénes son nuestros clientes estables? ¿Qué perfil demográfico, geográfico, psicológico tienen? ¿Podemos lograr que nos compren más? Si creemos que sí, ¿cómo podríamos conseguirlo?
Finalmente, identifique y trace el perfil del 20% más alto, los clientes VIP. ¿Qué características, atributos o requisitos específicos los diferencia de nuestros clientes estables? ¿Dónde están situados? ¿Por qué compran más? ¿Qué problemas les resolvemos? ¿Por qué hacen negocios con nosotros?
Para evitar que sus clientes VIP sean seducidos por otras praderas, le sugerimos:
Déles acceso directo a los gerentes jefe de su empresa.
Ofrezca servicios gratuitos.
Jamás los decepcione.
Ponga todo su entusiasmo en retener a sus clientes VIP. Conviértalo en la prioridad, en la estrategia de su empresa. Pregunte constantemente: "¿Qué más podemos hacer? ¿De qué manera podemos ofrecerle un mejor servicio? Empéñese en comprender a sus clientes VIP, resuélvales problemas, hágales más fácil la vida y ahórreles tiempo.
3. Déles lo que desean tanto a sus clientes estables como a los clientes VIP.
El paso tres suena obvio. Sin embargo, observamos que muchas compañías les ofrecen a sus clientes todo menos lo que realmente desean.
Por ejemplo, los clientes suelen decir que quieren la mejor calidad al precio más bajo. En verdad, lo que la mayoría desea es una calidad razonable a un precio justo y honesto, lo que significa precios bajos en general. No necesariamente los más bajos, pero no altos y bajos todo el tiempo.
A los clientes también les gusta que el proveedor sea predecible. Hay empresas que no siempre tienen el precio más bajo, pero siempre tienen precios bajos. No confían en liquidaciones, cupones o descuentos especiales para atraer a sus clientes, sino que día tras día los clientes saben que van a ahorrar más si compran en esas empresas.
Entonces, ¿qué es lo que los clientes realmente quieren?
En general, los clientes minoristas quieren:
Una buena experiencia en todos los casos.
Ser tratados con respeto y dignamente.
Comodidad y ahorro de tiempo.
Vendedores honestos que conozcan su tarea.
Acceso fácil a los productos que quieren.
Precios justos y honestos.
Los clientes de empresa a empresa quieren un vendedor que:
Los conozca y conozca sus necesidades.
Ofrezca una cierta forma de relación y personalidad.
Demuestre su reconocimiento y aprecio por tenerlos como clientes.
Los trate como seres humano.
Ofrezca soluciones a medida para necesidades individuales o únicas.
Entable un diálogo fluido.
Pida comentarios sobre la gestión y responda a las preocupaciones y problemas.
Como guía de los esfuerzos específicos de su empresa para retener a sus clientes, pregunte:
¿Qué quieren realmente nuestros principales clientes y clientes VIP?
¿Qué problemas necesitan solucionar?
¿Qué beneficios o resultados están buscando?
¿Qué nivel de calidad es suficiente para ellos?
Si no puede contestar estas preguntas con datos sólidos, es probable que usted simplemente esté adivinando. Y si está adivinando, está poniendo en riesgo sus relaciones más importantes.
Para lograr esos datos, averigüe cuáles son las expectativas de sus clientes y cómo ven la experiencia de hacer negocio con usted. Una vez que tenga esos datos, haga el seguimiento correspondiente, tenga en cuenta las respuestas y rectifique si hay problemas. Pero además, usted tiene que tener establecido un sistema para poder hacer esas encuestas de manera regular. De otro modo, sus esfuerzos para retener a sus clientes serán estrictamente ensayo y error.
http://www.zappinglatam.com/articulos/2011/01/13/tres-pasos-para-mejorar-la-capacidad-de-retener-clientes
jueves, 13 de enero de 2011
Ser amable también es factor viral en Social Media! – Caso @KLM Surprise
Por Jorge Avila enero 10, 2011
El día de hoy platicaremos sobre una campaña de Marketing Viral realizada por la aerolínea holandesa KLM, quien en lugar de hacer una costosa campaña de marketing simplemente se dedico por algunas semanas a "hacer pequeños actos de amabilidad" derivando en un efecto viral impresionante; conoce KLM Surprise.
Situación:
1.KLM analiza la situación de los viajeros, el verlos aburridos en los aeropuertos, esperando
2.KLM se pregunta, podremos utilizar Social Media() para cambiar esto?, nace KLM Surprise
3.KLM se dedico por algunas semanas a contactar en los aeropuertos a personas que expresaban que estarían viajando por su aerolínea
1.Primer() paso: Encontrar usuarios que hayan hecho Check-in a través de Foursquare() o que comenten en Twitter() que estarán viajando con ellos
2.Segundo paso: Ver los perfiles públicos de los usuarios para conocerlos "más"
3.Tercer paso: Conseguirles un regalo personalizado (basado en sus perfiles)
4.Cuarto paso: Buscarlos con mensajes o a viendo su foto de perfil
4.Una vez que los encontraban les comentaban que se habían enterado por Twitter que estarían viajando con ellos, y les agradecían con un detalle, algunas veces un presente, en otros casos un beneficio en su vuelo
Aprendizajes:
•KLM se dio cuenta que en Social Media hacer algo que realmente genera una sonrisa en una persona es mucho más efectivo que simplemente poner una carita feliz
•Comprobó que realmente una aerolínea podía utilizar Social Media para crear una sonrisa y una diferencia en sus pasajeros
•Una campaña orientada a ser amable con sus clientes les generó una promoción sin fronteras con más de un millón de menciones solamente en Twitter!
Argumentos:
•Social Media y el mundo real. Este caso es un excelente ejemplo de cómo Social Media y el "mundo real" pueden (y deben) coexistir. Recordemos que la gente ya está utilizando estás tecnologías y no hay marcha atrás, hemos dejado el concepto de las dos vidas (real y en línea) para dar paso a una sola con ambas características
•Marketing Viral es muy difícil. Una de las mejores formas de hacer promoción son las campañas virales, y esta campaña nos muestra que no necesariamente son difíciles de hacer; un pequeño esfuerzo bien enfocado puede generar un efecto masivo sin control (esto aplica también de manera negativa, cuidado). Semanas atrás me toco estar ante un Foro de marketing en la EGADE, y les comentaba a los asistentes como estamos en tiempos diferentes, pasando de "tener que crear una campaña que genere un efecto extraordinario" a "tener que crear una campaña que motive a un desconocido a generarles un efecto extraordinario". Campañas intelectualmente más creativas, pero de considerablemente menos esfuerzo y costo en su ejecución
•Social Media tiene un ROI?. Si calculáramos el costo en base al número y precio de los regalos (más el esfuerzo de ejecución), estoy seguro que nos llevaríamos una sorpresa en el costo de esta campaña; probablemente es más baja que el costo de una página en un periódico local, el cual nunca nos va a generar más de un millón de menciones, y recordemos que menciones no es lo mismo que impresiones
•Social Media es para Vender. No, es para generar valor, la venta se da por añadidura y este es un excelente ejemplo, de ahí que te relajes con tus ofertas y busques crear una sonrisa en tu comunidad (generar valor)
•Pero hay comentarios negativos. Efectivamente, el vídeo y la aerolínea recibieron comentarios negativos, mensajes como "Sería bueno que KLM me regresara mis palos de golf que perdió. Una campaña de social media no funciona si no eres autentico en tus valores y negocio" entre muchos otros. Pero de esto se trata precisamente, entre más se acerquen las empresas a sus usuarios, más tolerancia recibirán de los mismos; es como las amistades y la gente que nos quiere, cuántas veces no nos equivocamos pero gracias a que nos estiman nos "pasan muchas cosas"; claro, no hay que abusar y la mejora continua siempre debe ser una prioridad en las organizaciones
http://www.dosensocial.com/2011/01/10/ser-amable-tambien-es-factor-viral-en-social-media-caso-klm-surprise/
El día de hoy platicaremos sobre una campaña de Marketing Viral realizada por la aerolínea holandesa KLM, quien en lugar de hacer una costosa campaña de marketing simplemente se dedico por algunas semanas a "hacer pequeños actos de amabilidad" derivando en un efecto viral impresionante; conoce KLM Surprise.
Situación:
1.KLM analiza la situación de los viajeros, el verlos aburridos en los aeropuertos, esperando
2.KLM se pregunta, podremos utilizar Social Media() para cambiar esto?, nace KLM Surprise
3.KLM se dedico por algunas semanas a contactar en los aeropuertos a personas que expresaban que estarían viajando por su aerolínea
1.Primer() paso: Encontrar usuarios que hayan hecho Check-in a través de Foursquare() o que comenten en Twitter() que estarán viajando con ellos
2.Segundo paso: Ver los perfiles públicos de los usuarios para conocerlos "más"
3.Tercer paso: Conseguirles un regalo personalizado (basado en sus perfiles)
4.Cuarto paso: Buscarlos con mensajes o a viendo su foto de perfil
4.Una vez que los encontraban les comentaban que se habían enterado por Twitter que estarían viajando con ellos, y les agradecían con un detalle, algunas veces un presente, en otros casos un beneficio en su vuelo
Aprendizajes:
•KLM se dio cuenta que en Social Media hacer algo que realmente genera una sonrisa en una persona es mucho más efectivo que simplemente poner una carita feliz
•Comprobó que realmente una aerolínea podía utilizar Social Media para crear una sonrisa y una diferencia en sus pasajeros
•Una campaña orientada a ser amable con sus clientes les generó una promoción sin fronteras con más de un millón de menciones solamente en Twitter!
Argumentos:
•Social Media y el mundo real. Este caso es un excelente ejemplo de cómo Social Media y el "mundo real" pueden (y deben) coexistir. Recordemos que la gente ya está utilizando estás tecnologías y no hay marcha atrás, hemos dejado el concepto de las dos vidas (real y en línea) para dar paso a una sola con ambas características
•Marketing Viral es muy difícil. Una de las mejores formas de hacer promoción son las campañas virales, y esta campaña nos muestra que no necesariamente son difíciles de hacer; un pequeño esfuerzo bien enfocado puede generar un efecto masivo sin control (esto aplica también de manera negativa, cuidado). Semanas atrás me toco estar ante un Foro de marketing en la EGADE, y les comentaba a los asistentes como estamos en tiempos diferentes, pasando de "tener que crear una campaña que genere un efecto extraordinario" a "tener que crear una campaña que motive a un desconocido a generarles un efecto extraordinario". Campañas intelectualmente más creativas, pero de considerablemente menos esfuerzo y costo en su ejecución
•Social Media tiene un ROI?. Si calculáramos el costo en base al número y precio de los regalos (más el esfuerzo de ejecución), estoy seguro que nos llevaríamos una sorpresa en el costo de esta campaña; probablemente es más baja que el costo de una página en un periódico local, el cual nunca nos va a generar más de un millón de menciones, y recordemos que menciones no es lo mismo que impresiones
•Social Media es para Vender. No, es para generar valor, la venta se da por añadidura y este es un excelente ejemplo, de ahí que te relajes con tus ofertas y busques crear una sonrisa en tu comunidad (generar valor)
•Pero hay comentarios negativos. Efectivamente, el vídeo y la aerolínea recibieron comentarios negativos, mensajes como "Sería bueno que KLM me regresara mis palos de golf que perdió. Una campaña de social media no funciona si no eres autentico en tus valores y negocio" entre muchos otros. Pero de esto se trata precisamente, entre más se acerquen las empresas a sus usuarios, más tolerancia recibirán de los mismos; es como las amistades y la gente que nos quiere, cuántas veces no nos equivocamos pero gracias a que nos estiman nos "pasan muchas cosas"; claro, no hay que abusar y la mejora continua siempre debe ser una prioridad en las organizaciones
http://www.dosensocial.com/2011/01/10/ser-amable-tambien-es-factor-viral-en-social-media-caso-klm-surprise/
5 Social Media Lessons Your Business can Learn from Ted Williams
12 Jan 2011
Life is a great teacher. If you don't believe me, ask Ted Williams – the homeless man with the golden radio announcer voice, whose videos has reached more than 26 million views on YouTube in a matter of days and has been the talk of the town on other social media sites as well. While the rags to riches story sounds fascinating and inspirational, it also provides valuable social media lessons for businesses.
IMO, the Ted Williams episode is a startling reminder that we live in the age of digital media where information travels faster than our imagination. There's a lot to learn from Ted that applies to how we run our businesses. Here are five social media business lessons I took away from watching Ted.
Lesson #1 – Never doubt how far reaching your social media campaign can be.
I've always maintained that the ubiquity of social media is its biggest USP. People from all walks of life tend to associate themselves with one social network or the other – be it YouTube, Facebook, LinkedIn, MySpace, Twitter or any other. In case of Ted, it was the YouTube video that changed his world for good.
Lesson #2 – Be prepared
The Ted Williams episode is a fascinating tale of how a well prepared person can make the most of an opportunity. Opportunity never strikes twice, more so in the business world. Mr. Williams was prepared and knew exactly what he was going to say in case someone who could help him find employment in the radio industry would stop. The opportunity came and he grabbed it with both hands. As a business, strive hard to encash any opportunities that come your way. For a start, reaffirm your commitment to social media.
Lesson #3 – Hope
Let's face it – not every business succeeds. In fact, a large number of businesses shut shop in a year or two simply because they lose hope and lack perseverance. Ted is a great example of why you should never lose hope. As a business, work and hope for the best!
Ted held on even in the most adverse circumstances and social media rescued him. So, it's worth giving your business some hope by adopting social media.
Lesson #4 – Be good, it's viral
As a business, your first objective should be providing good customer service. Everybody loves good stories and they like spreading them around. Ted Williams was one such story and if you are passionate about your customers, the next such blockbuster story could be about your business.
I'd advice looking at the feasibility of using Facebook and Twitter as customer service avenues – providing product information, answering queries and providing resolutions to complaints. Be good, it's viral and will do a world of good to your business.
Lesson #5 – Differentiate yourself
Ted's amazing voice made him a celebrity overnight. As a business, strive on differentiating yourself from competitors. Customers are always on the look out for something new and exciting. So, differentiate yourself and use social media to spread the word about it.
Have you seen the Ted Williams YouTube video? If so, what did you learn from it? Please share your opinion by leaving a comment below this post.
http://smedio.com/2011/01/12/5-social-media-lessons-your-business-can-learn-from-ted-williams
Life is a great teacher. If you don't believe me, ask Ted Williams – the homeless man with the golden radio announcer voice, whose videos has reached more than 26 million views on YouTube in a matter of days and has been the talk of the town on other social media sites as well. While the rags to riches story sounds fascinating and inspirational, it also provides valuable social media lessons for businesses.
IMO, the Ted Williams episode is a startling reminder that we live in the age of digital media where information travels faster than our imagination. There's a lot to learn from Ted that applies to how we run our businesses. Here are five social media business lessons I took away from watching Ted.
Lesson #1 – Never doubt how far reaching your social media campaign can be.
I've always maintained that the ubiquity of social media is its biggest USP. People from all walks of life tend to associate themselves with one social network or the other – be it YouTube, Facebook, LinkedIn, MySpace, Twitter or any other. In case of Ted, it was the YouTube video that changed his world for good.
Lesson #2 – Be prepared
The Ted Williams episode is a fascinating tale of how a well prepared person can make the most of an opportunity. Opportunity never strikes twice, more so in the business world. Mr. Williams was prepared and knew exactly what he was going to say in case someone who could help him find employment in the radio industry would stop. The opportunity came and he grabbed it with both hands. As a business, strive hard to encash any opportunities that come your way. For a start, reaffirm your commitment to social media.
Lesson #3 – Hope
Let's face it – not every business succeeds. In fact, a large number of businesses shut shop in a year or two simply because they lose hope and lack perseverance. Ted is a great example of why you should never lose hope. As a business, work and hope for the best!
Ted held on even in the most adverse circumstances and social media rescued him. So, it's worth giving your business some hope by adopting social media.
Lesson #4 – Be good, it's viral
As a business, your first objective should be providing good customer service. Everybody loves good stories and they like spreading them around. Ted Williams was one such story and if you are passionate about your customers, the next such blockbuster story could be about your business.
I'd advice looking at the feasibility of using Facebook and Twitter as customer service avenues – providing product information, answering queries and providing resolutions to complaints. Be good, it's viral and will do a world of good to your business.
Lesson #5 – Differentiate yourself
Ted's amazing voice made him a celebrity overnight. As a business, strive on differentiating yourself from competitors. Customers are always on the look out for something new and exciting. So, differentiate yourself and use social media to spread the word about it.
Have you seen the Ted Williams YouTube video? If so, what did you learn from it? Please share your opinion by leaving a comment below this post.
http://smedio.com/2011/01/12/5-social-media-lessons-your-business-can-learn-from-ted-williams
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