6 Mayo 2010
Twitter no es únicamente un canal de promoción y publicidad para las empresas, sino que se revela también como una plataforma válida para prestar atención al cliente. Consciente de ello, la compañía alemana de telecomunicaciones Telekom inauguró ayer en la famosa red de microblogging el canal "Telekom hilft" (Telekom ayuda), desde el cual se ofrece soporte directo al cliente, informa Horizont.
Telekom contaba hasta ahora con varias cuentas en Twitter, fundamentalmente destinadas a canalizar promociones y difundir información corporativa. Con "Telekom hilft", pretende ir un paso más allá y trasladar su servicio de atención al cliente a la red social, con la condición eso sí de que las consultas no superen los 140 caracteres.
Particulares, empresas y clientes tanto de telefonía fija como móvil pueden solicitar soporte a través de la nueva cuenta de Telekom en Twitter. Siete empleados de la compañía de telecomunicaciones se encargan de responderles.
El nuevo servicio de Telekom, que pone el acento en el feedback con el cliente y en la comunicación a tiempo real, podría servir de ejemplo a otras empresas, que ya han descubierto la red de microblogging, pero que no aún explorado aún su potencialidad como canal de atención al cliente. Es el caso, por ejemplo, de Lufthansa, que tiene cuenta en Twitter, si bien nunca había pensado en esta red como plataforma de servicio al consumidor, reconoce Hubert Frach, vicepresidente de Marketing de la aerolínea.
Por su parte, la empresa de internet 1&1 ya han planteado a su núcleo de seguidores en Twitter si les gustaría contar o no con un canal individual de atención al cliente similar al que ha puesto en marcha Telekom.
De momento, el canal de atención al cliente de Telekom en Twitter no funciona las 24 horas del día, sino únicamente de lunes a viernes de 8 a 20 horas. A la hora de plantear sus consultas en este servicio, el cliente no debe aportar ningún dato de carácter personal. Para el intercambio de datos personales y también para casos particularmente complicados que no puedan solventarse a través de la red de microblogging, Telekom pone a disposición del consumidor una dirección de correo electrónico. Y es que la limitación de 140 caracteres por entrada que impone Twitter puede no ser siempre suficiente para atender adecuadamente las consultas. En todo caso, parece que el nuevo servicio de Twitter cuenta con el beneplácito del público, pues desde ayer suma ya 754 seguidores.
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/social-media-marketing/telekom-abre-un-canal-de-atencion-al-cliente-en-twitter
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