Un tweet algo desafortunado

Marzo 15 , 2011

Debido a un error en los medios de comunicación social, Chrysler ha retirado su cuenta a New Media Strategies (NMS), empresa designada por la compañía como responsable de medios de comunicación social de la marca. La página de Chrysler en Twitter "se ha visto comprometida", declaró un representante de la marca. Un empleado de NMS publicó un tweet en lo que él pensaba que era su cuenta personal… aunque en realidad lo estaba enviando a la página de Twitter de Chrysler.

El tweet publicado el miércoles pasado decía lo siguiente: "Me parece irónico que Detroit sea conocida como la #MotorCity (ciudad de los coches) y sin embargo todo el mundo conduzca tan jodidamente mal".

Y la verdad es que cierta gracia no le falta. Sin embargo, no debieron pensar eso mismo los directivos de Chrysler, los cuales han considerado este desliz como un auténtico tsunami social, quizás también agravado por el hecho de que el término "motorcity" esté siendo empleado en su actual publicidad (upsss). La respuesta de de la marca ante la crisis fue retirar su cuenta de social media a NMS y publicar su propia respuesta a esta situación en su blog, afirmando que "no van a tolerar tal lenguaje e inapropiado comportamiento".

NMS ha anunciado que el empleado fue despedido inmediatamente debido al incidente. Y hablemos de accidente o no, y de respuesta desproporcionada o no, esta historia hace que cualquiera se pregunte: ¿Tiene mi empresa una política correcta de medios de comunicación social? porque si no, podría ser susceptible de la misma "catástrofe". El objetivo de esta política no sería otro que establecer las directrices y normas de participación en los medios sociales para los empleados de la compañía y responder a preguntas como ¿Quién puede hablar en nombre de la empresa?, ¿Cómo manejar una crisis en los medios de comunicación social?
La respuesta de Chrysler ha sido tajante, rápida y clara, pero ¿ha sido la adecuada? ¿O quizás desproporcionada? Es obvio que la metedura de pata ha sido evidente, pero una vez más pone de manifiesto la importancia desmesurada que las compañías atorgan a las redes sociales. Da igual que tu servicio de Atención al Cliente sea deficiente, tu producto defectuoso o la satisfacción y recomendación de tus clientes descienda año tras año, que lo que importa es quedar bien en las redes sociales. Ya lo apunté una vez y lo vuelvo a afirmar… si quieres que te hagan caso, pasa del Call Center y ¡¡a twitear a saco!!

http://himarketing.es/2011/03/un-tweet-algo-desafortunado/