La Web 2.0 abrió un nuevo canal de comunicación con el cliente, un espacio sin intermediarios y con "disponibilidad las 24 horas".
En ese feedback sin limitaciones afloran elogios y comentarios positivos, resultados esperados por las empresas, pero también las críticas pueden salir a la luz, con un impacto negativo en la reputación de las marcas.
Ante la amenaza, varias empresas optaron por restringir su presencia en la web o poner trabas a la interacción con los usuarios. Otras, sin embargo, saben que la medida no sería la mejor opción, porque el cliente reclama, cada vez más, la posibilidad de expresarse.
En este contexto Marketing Shop, un portal especializado en el análisis de los escenarios y elaboración de proyectos para diferentes empresas, elaboró un listado con las recomendaciones para ser exitosos.
Desde la compañía detectaron los pasos a tener en cuenta ante el diálogo con los clientes, los cuales son clave para el futuro del medio que espera seguir creciendo en materia publicitaria.
Los ocho pasos
De acuerdo a Marketing Shop, hay ocho pasos para tener en cuenta. Ellos son:
1. Identificar el problema
Cuando surge una crítica por parte del cliente en la Web 2.0, es muy importante descubrir el origen de la misma. ¿Por qué está el cliente insatisfecho o enfadado? ¿Qué es lo que ha ido mal? Una vez identificado el motivo de la crítica, será más fácil encontrar una solución.
2. Mantener la calma
Reaccionar con demasiada precipitación puede perjudicar a largo plazo a la marca. Antes de posicionarse públicamente ante un comentario negativo, es conveniente que el social media manager busque el asesoramiento de otros directivos de la empresa.
3. Evitar las contracríticas
Evitar el acto reflejo de reaccionar a la crítica con otra crítica. De lo contrario, se "encenderán" aún más los ánimos de quien han formulado la crítica.
4. Escuchar y aceptar los reproches de los clientes
Para reaccionar a las críticas en la Web 2.0, es importante mostrar una actitud positiva y dar la razón en la medida de lo posible a quien ha hecho un comentario crítico. Sobre todo, se debe dar a entender al cliente que la opinión interesa y que se comprende su crítica, aun cuando no se comparta su punto de vista.
5. Presentar soluciones individuales a los problemas
Puesto que cada caso y cada cliente son diferentes, resulta poco razonable ofrecer soluciones genéricas a los usuarios enojados. De esta manera, sólo se conseguirá alentar aún más la ira del cliente.
6. Explicar el punto de vista de la empresa
A la hora responder a las críticas, hay que exponer no sólo el punto de vista de la empresa, sino explicar dicho punto de vista. Hay que aclarar al usuario por qué la compañía defiende un determinado punto de vista y por qué procede como procede.
7. No acallar las críticas
Dejar "mudo" al consumidor ante una oleada de críticas, restringiendo, por ejemplo, los comentarios en las páginas de fans en Facebook, no apacigua, sino que aviva aún más a los clientes críticos
8. Tomar el control
En los social media hay que ser muy cautelosos con las respuestas a los clientes críticos y no perder nunca el control. Si se actúa precipitadamente, no se podrá dar marcha atrás y los errores se difundirán más por la red.
Medir la efectividad
Al mismo tiempo que buscan una salida a las críticas, las empresas tratan de medir la efectividad en las redes sociales y cuál es el retorno de inversión que esta garantiza.
En este sentido, resolver cuestiones en torno al ROI son las que más atención demandan.
Según las estimaciones de eMarketer, cuatro de cada cinco empresas de más de 100 empleados en Estados Unidos realizará esfuerzos de social media marketing en 2011.
El gasto en publicidad en las redes sociales en ese país superará los u$s3.000 millones, según un reciente estudio de Bazaarvoice y The CMO Club.
Sin embargo, los directores de marketing afirman que habitualmente no conocen el retorno de ningún canal aparte de la comunidad online de la compañía. Incluso Facebook y las opiniones y puntuaciones online, los canales que ofrecen un ROI significativo, fueron mencionados únicamente por el 15% de los encuestados.
Estos datos demuestran que todavía queda mucho por hacer para descubrir cuáles son los canales más eficaces o qué cambios tienen que realizarse en el ámbito del social media marketing para demostrar su efectividad.
Inversiones en ascenso
A pesar de los riesgos y ventajas, se espera que las marcas sigan apostando a la red social y que en 2011 logren un incremento de la publicidad.
Principalmente debido a Facebook, la mayoría de las redes sociales están aumentando su presencia en los presupuestos para publicidad online.
En 2011, el 10,8% de todo el gasto online en Estados Unidos estará dirigido a las redes sociales, y el año que viene se espera que aumente hasta situarse en el 12,1%, según los datos que publica eMarketer.
Globalmente, las redes sociales también empiezan a tener una presencia cada vez mayor.
De los casi u$s69.000 millones que se invertirán en publicidad online en todo el mundo este año, el 8,7% estará dirigido a las redes sociales, unos 68.700 millones de dólares. Una cifra que alcanzará el 10,2%, es decir, unos 79.000 millones de dólares, en 2012.
En 2012, más de la mitad del gasto en social media marketing provendrá de otros mercados fuera de los Estados Unidos.
Un aumento que se debe, principalmente, a que Facebook está aumentando su presencia global y mejora la monetización en los países en vías de desarrollo. Además, las redes sociales nacionales en Rusia, China y Japón, donde Facebook no ha penetrado todavía, también verán cómo se incrementa su uso y sus ingresos por publicidad.
Por otro lado, en países como China y Japón el móvil se ha convertido en el medio principal para acceder a las redes sociales y, a medida que la publicidad móvil cada vez es más sofisticada, próximamente se verán anuncios creados específicamente para las versiones móviles de los social media.
http://marketing.iprofesional.com/notas/112465-Cmo-enfrentar-crticas-de-los-clientes-en-la-web-y-qu-hacer-para-revertirlo
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