8 consejos para afrontar las críticas de los clientes en la web 2.0

2 marzo 2011

La Web 2.0 posibilita el diálogo cara a cara con el cliente, pero en ese feedback afloran no sólo los elogios, sino también las críticas. Y tales críticas pueden repercutir negativamente en la reputación de las marcas. El portal Marketing Shop ofrece a continuación 8 consejos para lidiar con los comentarios negativos del usuario en los social media:

1. Identificar el problema
Cuando surge una crítica por parte del cliente en la Web 2.0, es muy importante descubrir el origen de la misma. ¿Por qué está el cliente insatisfecho o enfadado? ¿Qué es lo que ha ido mal? Una vez hemos identificado el motivo de la crítica, será más fácil encontrar una solución.

2. Mantener la calma
Reaccionar con demasiada precipitación a las críticas en las social media puede perjudicar a largo plazo a la marca. Antes de posicionarse públicamente ante un comentario negativo, es conveniente que el social media manager busque el asesoramiento de otros directivos de la empresa.

3. Evitar las contracríticas
Hay que evitar a toda costa el acto reflejo de reaccionar a la crítica con otra crítica. De lo contrario, encenderemos aún más los ánimos de quien han formulado la crítica.

4. Escuchar y aceptar los reproches de los clientes
Para reaccionar a las críticas en la Web 2.0, es importante mostrar una actitud positiva y dar la razón en la medida de lo posible a quien ha hecho un comentario crítico. Sobre todo, debemos dar a entender al cliente que su opinión nos interesa y que comprendemos su crítica, aun cuando no compartamos con él su punto de vista.

5. Presentar soluciones individuales a los problemas
Puesto que cada caso y cada cliente son diferentes, resulta poco razonable ofrecer soluciones genéricas a los usuarios enfadados. De esta manera, sólo conseguiremos alentar aún más la ira del cliente.

6. Explicar el punto de vista de la empresa
A la hora responder a las críticas del cliente, hay que exponer no sólo el punto de vista de la empresa, sino explicar dicho punto de vista. Es decir, hay que aclarar al usuario por qué la compañía defiende un determinado punto de vista y por qué procede como procede.

7. No acallar las críticas
Dejar "mudo" al consumidor ante una oleada de críticas, restringiendo, por ejemplo, los comentarios en las páginas de fans en Facebook, no apacigua, sino que aviva aún más a los clientes críticos.

8. Tomar el control
En los social media hay que ser muy cautelosos con nuestras respuestas a los clientes críticos y no perder nunca el control. Si nos precipitamos, no podremos dar marcha atrás y nuestros errores se difundirán como la pólvora por la red.

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