POR LUCY KELLAWAY - LONDRES (Financial Times)
En junio de 2003, un vicepresidente de JPMorgan envió un correo electrónico a todos los amos del universo que trabajaban para él. "Dedicad tiempo a llamar a los clientes para decirles que los queréis... no olvidarán la llamada", escribió. Si alguno de sus empleados siguió el consejo de Jimmy Lee, estoy segura de que los clientes no lo habrán olvidado. Una declaración no solicitada de amor por parte de un banquero de inversión es el tipo de cosa que atromenta en la memoria durante mucho tiempo.
Recuerdo a menudo con nostalgia el mensaje de Lee. Nada de lo que he leído desde entonces ha malinterpretado hasta tal punto la relación entre un cliente y sus asesores profesionales. Hasta la semana pasada –cuando un lector me envió el calendario de 2010 de Deloitte que descansa sobre las mesas de sus auditores y asesores en Reino Unido–. En la portada puede leerse, "un cliente al día", una frase que se repite en cada una de las páginas.
Este otro eslogan más conocido, "un Mars al día (te ayuda a trabajar, a descansar y a jugar)" es perfectamente razonable. Puede que sea falso, pero al menos te predispone a romper el envoltorio y comerte la barrita al momento. Pero "un cliente al día" no tiene ningún sentido, especialmente en un negocio donde la gente trabaja con frecuencia indefinidamente con el mismo cliente.
Dentro del calendario, el mes de enero muestra la foto de una manzana cubierta de gotas de rocío junto a las palabras "mantén una buena relación". Este mensaje es aún más desconcertante. ¿Es que los auditores mantienen por lo general una mala relación con sus clientes, a menos que los calendarios les aconsejen lo contrario? Según Google, una mala relación implica violencia, traición y adicción. No sabía que la vida de un auditor pudiera ser tan emicionante.
Mayo muestra la imagen de una sandía a medio comer. "Algo a lo que hincar el diente", dice. No me gusta pensar en lo que se insinúa aquí. ¿Está sugiriendo que los trabajadores de Deloitte deberían morder a sus clientes?
En el caso de junio, aparecen dos loros con apariencia cordial sobre un pedestal. "Un problema común". La imagen resulta desconcertante ya que los loros repiten lo que acaban de oír y no entienden ni una palabra de ello.
Agosto muestra una navaja, pero octubre es aún más desacertado. Junto a una fotografía de una calabaza puede leerse: "Ofréceles un trato". Sin duda es fundamental que los auditores eviten Halloween ya que ni los trucos ni los tratos son tolerables en la era post Enron.
En conjunto, el calendario de motivación es patético, estúpido, desacertado y totalmente equivocado. Pese a que el esfuerzo de JPMorgan fue escalofriante además de una farsa, al menos podía dilucidarse lo que pretendía: intentaba hacer que sus banqueros fueran agradables con los clientes. El caso de Deloitte es más alarmante, ya que es evidente que no escatimó en ideas y gasto, y permanecerá durante todo un año sobre las mesas animando a los empleados a ignorar los cuatro aspectos que realmente importan en la relación con un cliente: la experiencia, el dominio de la materia, la diligencia y la puntualidad.
Lo que más me consterna del calendario es que demuestra que los autores de sandeces vuelven a las andadas sin importar la seriedad de la advertencia.
Hace dos años y medio, Deloitte distribuyó un folleto para motivar a la plantilla titulado El pequeño libro azul de la estrategia. Le dediqué toda una columna en la que decía que se parecía al Pequeño libro rojo de Mao, era un instrumento de tortura (lingüística) dirigido a lavar el cerebro.
A Deloitte no le gustó: me invitó a un desayuno con el presidente para recibir una bronca. Dio sus argumentos y yo los míos, pero me impresionó cómo lo asimilaba. Ahora, gracias al calendario, veo que la firma, después de todo, prefiere hablar a escuchar.
Si algún directivo quiere convocarme a otro desayuno, estoy libre la próxima semana, excepto el martes, que tengo dentista.
http://www.urgente24.com/index.php?id%3Dver%26tx_ttnews[tt_news]%3D137779
Octavio Paulise
www.octaviopaulise.com.ar
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