¿Clientes infieles? Claves para programas de fidelización

29 marzo 2011

Tras una drástica rebaja en los presupuestos de marketing debido a la recesión de la economía global, las organizaciones de todo el mundo están buscando hacer más con menos. Los directores de marketing buscan optimizar sus esfuerzos y recurren a herramientas rentables y medibles para justificar sus presupuestos. Después de reconocer que los consumidores están tomando precauciones extra sobre dónde gastan su dinero y que están constantemente buscando las maneras de recortar sus gastos, las empresas de todo el mundo están buscando la manera de que sus programas de fidelización puedan ofrecerles un máximo de valor por su dinero.

Segun Sebastián Slim, vice-presidente de nuevos negocios e innovación en Welcome Real-time, para que los clientes puedan diferenciar y reaccionar más positivamente hacia un programa de fidelización particular frente a otros ofrecidos por la competencia, es importante emplear estrategias de seguimiento del comportamiento de los clientes, de modo que las empresas puedan entender sus costumbres como individuos y reconocer sus necesidades específicas. Correctamente influenciados, los suscriptores al programa de fidelización pueden ser la clave de la búsqueda de una ventaja competitiva cuando vuelva la estabilidad financiera. Algunos pasos rápidos para provocar este cambio incluyen:

• Llegar a conocer al cliente: Es esencial recoger datos relevantes acerca de los clientes y tener una completa base de datos en la mano. Estos detalles permitirán a las empresas entender las costumbres de los clientes y trabajar para responder mejor a sus necesidades. También es esencial mantener los canales de comunicación abiertos.

• Mantenimiento de los presupuestos de fidelización: El marketing de fidelización ofrece la ventaja de ser medible. En este mercado es fácil justificar los presupuestos de fidelización en comparación con los gastos de otras acciones de marketing.

• Favorecer alianzas: Los programas de fidelización colaborativos son una tendencia cada vez más adoptada. Las compañías están viendo que, en un programa compartido, la inversión es baja y, con ellos, se tiene acceso a una mayor base de clientes.

La lealtad de los clientes es el mayor activo de una compañía y para incrementar su número las empresas necesitan cuidarlos bien. La continua innovación en los programas de fidelización es esencial para mejorar la experiencia del cliente. La próxima generación de ofertas de fidelización podrían presentar ventajas como:

• Incentivos específicos y preferidos por los clientes: Los emisores de tarjetas de fidelización/pago y los distribuidores necesitan conocer y analizar los hábitos de compras de los clientes y otras informaciones para proponer sistemas de fidelización más inteligentes, con beneficios para los clientes en tiempo real y en el punto de venta.

• Reducir los costes de marketing: Proporcionar objetivos, personalizar las promociones en el punto de venta a través de los comerciantes reduce los costes operacionales y se consiguen grandes resultados en comparación con métodos tradicionales de promociones de marketing hacia una audiencia más amplia a través de email directos o de otros medios masivos de publicidad.

• Simplicidad en la participación: Los clientes deberían poder seleccionar cualquier tarjeta de pago para inscribirse automáticamente y participar en una promoción o en un programa de fidelización. Deberían también poder optar por utilizar la tarjeta de un emisor en particular que ofrece beneficios adicionales y diferenciados.

• Mejorar la fidelidad: Los clientes deberían poder utilizar el punto de venta como un canal para obtener puntos en tiempo real y otros valores adquiridos, así como un canjeo en tiempo real.


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