Me sorprendió el hecho de que , a pesar de ser gente que promedia los 22 años y por su nivel socioeconómico están estrechamente vinculados al uso de las redes sociales para comunicarse, rechazaron de plano mis objeciones a la forma en que se había desenvuelto la empresa.
Es por eso que pongo este tema a debate, sobre todo porque, a pesar de que la lógica debería indicar otra cosa, los resultados iniciales de esta estrategia (o falta de) no han sido malos.
En primer lugar, mi opinión es que la empresa anunció tardíamente en sus cuenta de facebook (facebook.com/SOLS.A.LINEASAEREAS) y twitter, (@solnews) lo cual generó ruido y falta de información cierta.
En segundo lugar, creo que es tema de discusión el hecho de que el muro de la empresa en facebook siempre permaneció abierto a comentarios, lo cual pudo haber sido otra "tragedia" a nivel comunicacional. Esto no sucedió, pero vuelvo a decirlo: podría haber sucedido. Podría suceder.
Anuncio oficial del accidente
En facebook el posteo con el comunicado N° 1 fue efectuado a las 0.44.
El gran problema es que desde las 23.37, el público hizo posteos en el muro pidiendo información del accidente, lo que generó también comentarios de otra gente que, sin tener información, se limitaba a expresar sus opiniones, teorías y deseos acerca de la cuestión.
Como ejemplo, vale tomar los primer posteos sobre el tema:
Nacho Villarruel
Che q paso? se cayo un avion de sol ????
El miércoles a las 23:37
Julio Fernandez
eso parece y hay 22 muertos supuestamente
El miércoles a las 23:47
Asi, se abrió el fuego que continuó luego del primer comunicado, ya que éste no daba cuenta todavía de que hubiera muertos, sino que informaba que el paradero del avión era desconocido.
Mi opinión es que la empresa pudo haber tomado dos caminos, pero eligió tomar un tercero, que no era el más recomedable, al menos desde la teoría.
El primer camino era anunciar en Facebook sobre el suceso a la hora en que la información salió en los medios, es decir, antes de las 23.37. El segundo, era no permitir la publicación de comentarios en el muro, lo cual por lo menos evitaba ruido creado por el público que del tema no sabía o que podía incluso estar afectado por su relación con las víctimas.
El tercer camino es el que tomó la empresa y el que mis alumnos apoyaron, con una simple justificación, que yo no comparto: Si Sol anunciaba el hecho a las 23.37, no iba a tener una información clara y podía sonar incluso poco serio que ante una crisis con 22 posibles muertos se ocuparan de postear en medios de comunicación alternativos "light" como Facebook.
En rigor, el manual dice que en una crisis la empresa debe comunicar lo antes posible el hecho que la afecta, para no dar lugar a rumores y desinformación. Creo que esto también incluye no permitir que la gente haga comentarios libremente en el muro de Facebook, por la misma razón.
La otra cara del manual
Dando la razón a mis alumnos, las reacciones de la gente fueron positivas y transcurridas más de 24 hs del accidente, la abrumadora mayoría de los comentarios estaban vinculadas con dar fuerza a familiares y amigos de las víctimas, a la empresa Sol, y sentimientos de pésame en general.
Mis alumnos también creen que ante una tragedia de esas características, nadie va a usar el muro de Facebook para echar culpas del hecho a la empresa; sin embargo también estoy convencido de que si eso no sucedió fue por la buena imagen que tenía Sol y no por motivos de solidaridad o respeto del público. Si la empresa hubiera sido una con trayectoria negativa en el imaginario colectivo, seguramente las reacciones hubieran sido adversas.
Conclusión, o comienzo del debate
Queda entonces establecida la cuestión y abierto el debate.
Aún a la luz de los hechos creo que la empresa debería haber anunciado la noticia en Facebook antes incluso de que se conociera en los medios. También creo que dejar abierto el muro es un arma de doble filo y lo mejor hubiera sido solo habilitar comentarios a los posteos hechos por la propia empresa.
Y uds, qué opinan?
Octavio Paulise
Lic. en Publicidad
Social Media Manager
La empresa actuó mas que bien. Por lo que vi los comunicados en FB o Twitter salieron en paralelo con los medios y su propia pagina web. Creo también que utilizo esa tercera opción para justamente no ocultar nada para mantener esa buena imagen. Muy buen analisis gracias.
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